在聊天机器人和电子邮件的世界里，你可能会猜，如今的购物者很少给企业打电话。事实恰恰相反;根据Zend亚博esk 2020年客户体验趋势报告在美国，电话仍是客户解决公司问题最常用的工具。
即使对千禧一代和z世代也是如此。对4.5万家公司的分析表明超过50%他们的千禧一代和Z世代客户称之为企业。对公司来说，提高处理呼入呼出电话的能力是有道理的。换句话说，他们应该考虑投资入站和出站呼叫中心。
不知道呼入和呼出呼叫中心有什么不同?我们是来帮忙的。在这篇文章中，我们将介绍每种类型之间的关键区别呼叫中心，以及您的团队可以拨打的不同类型的入站和出站电话。
入站与外站呼叫中心
一个呼入呼叫中心接听客户来电。支持团队通常监控入站中心，因为这些电话往往来自有问题或疑问的现有客户。
一个外呼中心另一方面，该公司则向购物者拨打电话。销售团队通常运行出站中心，向潜在客户推销他们的产品。公司也可能会拨打电话调查购物者，收集市场研究报告。
这些中心在哪里?公司要么在办公室内部运营，要么将呼入和呼出电话外包给外部中心。为了了解更多关于内包或外包这些电话的权衡，查看这个资源．
呼入呼叫中心服务
客户服务可能是入站呼叫中心最著名的功能。也就是说，入站呼叫中心可以做得更多，包括通过交叉销售和追加销售来创造收入。下面来看看一些常见的呼入呼叫中心服务：
- 产品或技术支持
修改密码、更新帐户信息、回应投诉……入站呼叫中心座席帮助客户解决广泛的问题。对于像高级技术支持这样的问题，代理商可以使用帮助台工具，比如Zendesk亚博-将客户介绍给IT专家。
- 付款和订单处理
虽然网上订购非常流行，但许多购物者仍然通过电话下单。呼入座席可以帮助客户通过电话完成购买。同样地，购物者可以联系公司询问他们的账单或解决在线支付问题。
- 升级及更新查询
基于订阅的企业(如订阅箱或SaaS公司)可能会接到希望扩展当前计划的客户的电话。在这种情况下，入站呼叫代理应该接受培训，要么自己升级购物者的计划，要么将呼叫重定向到可以处理计划扩展的销售代理。
- 外呼中心服务
在外呼中心在美国，销售代表主要通过电话联系和吸引潜在客户。公司还利用外呼中心进行市场调查。代理商可以打电话给与目标客户匹配的购物者，以更多地了解他们的需求和兴趣。
- 任命设置
就像销售开发代表(SDR)为客户经理(AE)预订会议一样，出站代理也为销售人员做同样的事情。
- 铅一代
外呼呼叫中心座席可以帮助销售人员生成并确认潜在客户．冷外展用于识别机会，通过电话收集信息可以帮助确定这些潜在客户是否有资格购买(即，时机是否合适，潜在客户是否有预算?)
- 电话销售
尽管名声在外，电话营销已经显示出稳定的增长过去的五年．仔细想想，电话推销员就像挨家挨户的推销员。但是电话营销者不是挨家挨户地推销他们的产品，而是一个电话一个电话地推销他们的产品。它们是一种宝贵的资源，因为它们有助于传播意识，并向更广泛的地点和人口统计数据中的潜在客户推销产品。
- 电话销售
虽然电话营销人员的任务是以任何可能的方式与潜在客户接触(产生品牌知名度，线索或安排约会)，但电话销售只专注于通过电话达成交易。有时也被称为内部销售，电话销售代理追求有希望的线索，希望提高转化率和增加收入。
- 市场研究
市场调查由外呼呼叫中心座席进行，以更好地了解他们的客户和竞争对手。例如，市场研究人员可能会进行电话调查，以确定他们的目标受众的最大痛点，他们目前使用什么产品作为解决方案，以及他们希望这些解决方案在哪些方面做得更好。有了市场调查的结果，工程师可以改进他们的产品设计，营销人员可以改进他们的信息，销售代表可以制定更有效的销售策略。
入站和外站呼叫中心都为您的公司创造机会，提供广泛的客户服务和福利。什么类型的呼叫中心软件或者，您决定实施的服务将取决于您的总体目标、员工带宽和预算。
混合呼叫中心，满足您的入站和出站需求
阅读完本指南后，您可能会想:“如果我的公司可以同时使用入站和出站呼叫中心呢?”幸运的是，你不必二选一。相反，您可以创建一个混合呼叫中心。
在一个混合动力中心在美国，代理商负责接听电话和联系购物者。这种集中的沟通创造了无缝的、一致的客户体验。您的组织可以很容易地更改和改进呼叫指南，因为所有的通信都来自一个渠道。
要运行一个呼叫中心——无论是否混合——你需要正确的软件。亚博Zendesk可以在您的呼叫中心发展的每个阶段为您提供支持。
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