如何建立一个呼叫中心(不倾家荡产)

电话支持和销售不会很快消失。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2020，66%的受访者使用电话寻求支持，这是任何年龄组中最普遍的渠道。

这就是为什么呼叫中心在建立良好的客户体验方面仍然发挥着如此重要的作用。消费者仍然希望呼叫中心的座席在电话中知识渊博、乐于助人、有耐心。您的呼叫中心需要始终保持高水平的客户服务，以培养客户关系。

但建立自己的呼叫中心是一项大工程，需要仔细规划，而且在此过程中很容易出错。

这里有一个循序渐进的计划，将帮助你自信地为你的公司创建最好的呼叫中心。

如何建立一个呼叫中心

想知道如何打开一个呼叫中心？遵循以下步骤:

建立呼叫中心:一份清单

1. 确定目标
2. 确定预算
3. 确定您的呼叫中心类型
4. 组建你的团队
5. 培训员工
6. 找到合适的软件和工具
7. 投资文化

1.确定呼叫中心的主要目标

在你深入研究运营呼叫中心的真正内容之前，先问问你自己为什么你需要一个。

一旦你清楚地定义了呼叫中心的主要目标，考虑一下你需要什么来运行一个成功的呼叫中心业务。

您的主要目标将取决于您的具体业务需求:

• 如果你经营一家小型企业或初创公司，可能主要目标是增加潜在客户，获得新客户或简化付款和订单处理
• 如果你负责一个更大的业务，也许你的主要目标是客户满意度并提供更好的整体支持

一旦你的主要目标设定好了，你就需要使用呼叫中心指标可以作为关键绩效指标(kpi)来衡量呼叫中心服务的成功。

同样重要的是要记住，你的呼叫中心的目标可能会不同于其他公司呼叫中心。

• 联络中心使用多种渠道(电子邮件、社交媒体、实时聊天等)
• 呼叫中心专注于通过传统电话线提供服务

呼叫中心必须更有效地工作，因为所有事情都是实时发生的，而且并不总是有时间仔细考虑一个答案。事实上，人们对电话支持的期望比其他任何渠道都要高大约50%的客户期望在五分钟内得到回复。

2.决定呼叫中心的预算

在你选择哪种类型的呼叫中心最符合你的业务类型之前，你需要提出一个预算。

弄清楚你实际能花多少钱来建立一个呼叫中心。这可以帮助您确定呼叫中心将如何运作的细节，例如:

• 员工人数
• 设施的大小和位置
• 技术和工具的类型

在决定呼叫中心的预算时，你需要从每月收入来源、固定成本和可变费用开始，以便更好地了解你可以花多少钱。

你可能会发现建立一个现场呼叫中心在财务上是不可行的，这将有助于你决定一个强大的远程员工的选择。

3.确定您的呼叫中心类型

确定呼叫中心的主要目标将帮助你决定哪种类型的呼叫中心最适合你的商业计划。

有几种不同类型的呼叫中心可以考虑，每一种都有独特的好处，这取决于你的需要。

入站vs出站

你有没有给潜在客户打推销电话?还是你更专注于解决客户问题?

这些问题的答案将帮助你建立一个呼入或呼出呼叫中心为了你的生意。

呼入呼叫中心接听来电，通常由客户支持团队负责。这些团队帮助客户解决他们在使用你的产品或服务时遇到的问题。

这种类型的呼叫中心通常适用于:

• 产品或技术支持
• 付款和订单处理
• 升级和续订查询

外呼呼叫中心给别人打电话。它们通常由销售团队运营，他们想要销售产品或服务，或者收集与更大的商业理念一致的市场数据。

这种类型的呼叫中心通常适用于:

• 任命设置
• 铅一代
• 电话销售
• 电话销售
• 市场研究

也可以选择使用混合呼叫中心，提供入站和出站呼叫。一些公司更喜欢混合模式，这样他们就可以从一个呼叫中心创建一致的客户体验。

现场vs.虚拟

你的呼叫中心是否需要一个内部员工和一个大的办公空间，或者你正在寻找一个远程的，具有成本效益的解决方案?

对于企业主来说，这两种选择现在都是可能的，它们都有自己独特的好处。

现场呼叫中心是员工拨打或接听客户电话的实体设施。整个团队和所有设备都在一个地方。

现场呼叫中心的一些好处包括:

• 员工和经理之间快速、面对面的沟通。每个人都在同一栋楼里，所以很容易相互联系，解决任何与员工或客户有关的问题。
• 技术更新和培训更容易实时完成。你有更多的能力清楚地亲自解释不同技术的细微差别。
• 无需连接互联网接电话。不用担心电话会因为网络连接不稳定而掉线。

虚拟呼叫中心是基于云的，没有物理设施。团队成员远程工作只要有稳定的互联网连接，就可以在世界任何地方使用。

虚拟呼叫中心的一些好处包括:

• 有机会接触到最合格的候选人来自世界各地。最好的候选人并不总是来自你自己的国家。看看有更好经验的国际候选人是很有价值的。
• 拥有不同时区的员工灵活的呼叫中心工作时间。你的客户可以放心，因为他们不必在午餐时偷偷溜出去打支持电话;只要有时间，他们就可以打电话。
• 节省设施开支更多地投资于呼叫中心软件还有员工工资。把你的设备和办公用品保持在最低限度，你可以通过提供公司笔记本电脑和更高的薪水来取悦你的团队。

同样，也可以选择使用既有现场组件又有虚拟组件的混合呼叫中心。这也是一个很好的选择，为员工提供远程办公和办公空间的灵活性，这取决于员工的偏好。

4.建立你的呼叫中心团队

现在你知道了你想要建立的呼叫中心的类型，是时候组建一个团队来帮助你成功了。

为你的呼叫中心雇佣最好的人

为你的呼叫中心找到最合格的候选人说起来容易做起来难。你需要从非常清楚地了解你的需求开始。

列一张清单，列出你的理想品质支持代表应该:

• 他们需要灵活的工作时间吗?
• 他们应该有多少工作经验?
• 他们应该擅长闲聊还是直接谈正事?

回答这些类型的问题将帮助你更好地掌握你想要面试的候选人的类型。

你还应该非常清楚你的必需品和你的好东西呼叫中心简历。许多招聘人员在招聘中添加了太多的“必备条件”，很难找到合适的候选人。如果你认为有些事情可能是有价值的，把它们列出来，并评估一下你可以在员工被雇佣后培训他们做的事情。

5.培训员工

确保你的员工有充分的准备来履行他们的职责提供座席培训作为呼叫中心的一部分。

要做到这一点，您可以在非现场地点培训人员，例如另一个呼叫中心、在线或现场。

培训代理人使用公司使用的耳机和电话系统。在虚拟呼叫中心中，座席应该在设置远程工作空间方面获得支持，并及时了解公司使用的所有必要工具和软件。用任何方式引导他们呼叫中心培训小贴士你可以提供。

确保特工也接受过适当的培训呼叫中心礼仪，并考虑创建一个呼叫中心脚本帮助新员工并保持品牌信息的一致性。

6.考虑BPO呼叫中心解决方案

业务流程外包(BPO)指将公司的部分业务外包给外部供应商或服务提供商。在呼叫中心的上下文中，BPO意味着将入站和出站服务外包给实际上并不为您公司工作的座席。

对于带宽有限、需要立即支持的公司来说，这是一个理想的解决方案。如果呼叫量超出了您的员工能够支持的范围，那么考虑BPO呼叫中心解决方案可能是值得的。你可以在不需要雇佣和培训新员工的情况下控制大量的电话。

入站业务流程外包呼叫中心服务包括:

• 处理支持问题
• 订单处理
• 调度

出站业务流程外包呼叫中心服务包括:

• 电话销售
• 电话销售
• 市场研究

如果你的公司人手不足，又没有能力招聘和培训一批新人，那么BPO呼叫中心解决方案是理想的选择。一般来说，这些都是已经有行业经验和优秀的呼叫中心座席客户服务技能。

用这些数字资源补充你的呼叫中心亚博电脑端

至少，我们的内部和数字呼叫中心的座席将需要高速互联网。您的呼叫中心可能还需要其他工具和软件。

这里有一些数字资源，你可以介绍，以加强你的呼亚博电脑端叫中心，而不会破坏银行。

网络电话

互联网协议商业语音(VoIP)是一种允许你通过数据网络而不是模拟电话线打电话的技术。

使用VoIP软件的好处在于它减少了传统电话线的开销。这意味着呼叫中心的设备成本更低。

VoIP软件亚博Zendesk声音让您的团队更灵活地随时随地接听电话。他们所需要的只是一个稳定的互联网连接，你的公司只按分钟收费。

亚博官方app

客户和员工总是有一个共同点，那就是问题。他们想要或需要获得关于特定问题或主题的进一步信息，以确保他们完全理解它。

亚博官方app知识库的功能是为客户和员工提供信息库。他们被授权解决自己的问题，所以支持代表有更多的时间来解决复杂的问题。

知识库资源的例子包括:亚博官方app亚博电脑端

• 教育、学院和培训项目
• 常见问题的内容
• 论坛
• 入门文章和教程
• 在线研讨会

亚博Zendesk的帮助中心软件和亚博官方app知识库软件帮助您轻松地为客户和员工构建这些资源。亚博电脑端

亚博官方app知识库松弛

内部帮助台

内部服务台是数字中心，可以帮助员工获得完成工作所需的所有支持。客服代表不仅帮助客户，也帮助员工。

为了使内部沟通更容易，您可以使用帮助台软件:

• 回答问题
• 解决事件
• 服务请求

亚博Zendesk的内部帮助台为员工提供一站式服务，让他们在遇到具有挑战性的情况时获得所需的所有帮助。

5.维持一个支持性的呼叫中心文化

在一个成功的呼叫中心工作，对于每一个参与其中的人来说，在一天内要接这么多的电话会让人感到难以承受。

这就是为什么强有力的领导和管理对于呼叫中心的运作是非常重要的。

让你的团队感到被支持:

• 在处理与员工的问题时保持冷静的态度
• 定期联系他们，看看他们是否面临你可以帮助的挑战

当客服人员在忙碌的一天里面对大量的电话时，这些都能让他们感到快乐和支持。

一旦你的呼叫中心的所有部分到位，确保你的呼叫中心是一个支持性的工作场所。这样，你就可以留住最优秀的员工，并不断引进新员工，随着时间的推移，他们将有助于公司的成功。

今天就开始建立一个呼叫中心

即使在电子邮件、短信和即时消息的时代，有时与真人交谈也能最快地解决问题。准备好建立呼叫中心了吗?亚博Zendesk的集成语音解决方案与所有其他渠道同步，并让座席立即看到所有客户信息。