31个呼叫中心指标和kpi，以增强客户体验

随着客户越来越多地转向数字支持渠道(如社交媒体、实时聊天和电子邮件)，您可能会期望电话数量会减少。但是根据亚博Zendesk客户体验(CX)趋势报告在美国，手机数量在过去一年增长了24%。

有效的入站呼叫中心都是优秀的电话支持骨干。为了确保团队最大限度地提高生产力和效率，经理们使用呼叫中心的指标。不确定呼叫中心指标是什么，如何使用它们来增强整体客户体验?继续读下去。

我们已经分解了31个最重要的呼叫中心指标，以便您可以评估座席的表现，找到改善您的数字的方法，并使您的客户服务更好。

呼叫中心指标是什么?

呼叫中心指标是关键绩效指标(kpi)衡量呼叫中心的成功和效率。经理可以使用呼叫中心的指标来跟踪座席的生产力和客户获得的支持质量。在此基础上，团队可以确定实现呼叫中心目标的具体方法，并向上级展示成功的成果。

客户体验指标

支持代理可能会觉得他们与客户的电话交谈很愉快，但你不能仅从他们的意见中完全评估体验。发送客户调查定期检查可以帮助您更好地理解和评估客户支持的质量。

1.CSAT分数

客户满意度(CSAT)分数表示客户对所获得的支持的满意程度。

计算CSAT顾客满意调查．你可以用不同的方式提出问题，比如:

• 你对___满意吗?(是/否)
• 在1-10分的范围内，你对___的满意度如何?
• 你对___的满意度如何?(不满意，有点满意，非常满意)

要计算你的CSAT分数，将所有积极的回答(例如，“有点满意”和“非常满意”)除以收到的全部回答。然后，将结果乘以100。

管理人员将CSAT评分与质量分数能够识别呼叫中心运营中需要改进的地方。曾任呼叫中心负责人、现为Zendesk高级事件总监的莎拉·里德(Sarah Reed)表示，将这两种呼叫中心指标结合起来，可以帮助你“明确地将座员的期亚博望与客户的需求联系起来。”

如何提高高考成绩

数值评级有其局限性。10分中的8分是一个很好的评分，但是是什么让客户不给9分或10分?考虑在CSAT调查中留下一个可选的文本框，以便客户可以解释他们的答案。

如果你没有收到预期数量的CSAT调查回复，试着提醒收件人调查是匿名的。这可以让客户更放心地进行调查。如果他们在一定时间内做出回应，你还可以在下次购买时给予他们10%的折扣。

2.质量分数

质量保证(QA)分数根据QA记分卡来衡量代理的交互质量。这个指标很有价值，因为它可以帮助您了解不良客户体验的根本原因或背后的原因客户流失．

为了确定QA分数，呼叫中心经理听取座员与客户的对话，并填写记分卡，对交互的不同方面进行评分。最后的分数是一个代理人所获得的总分数的百分比。

在收集QA分数后，经理会审查客户交互，以确定座员是否符合内部支持标准。例如，代理是否使用了正确的语法?他们和顾客谈过吗正确的语调？他们解决客户问题的速度有多快?

“QA就像一个元指标，”该公司需求生成经理Isaac Lee表示MaestroQA．“你选择跟踪的每个指标的健康状况都显示在QA记分卡上。当其中一个出现问题时，你会立即知道在哪里以及如何修复它，因为QA分析师已经识别出了机会并标记了它。”

如何提高你的QA分数

为了提高QA分数，考虑给您的代理提供改进目标。例如，如果一个代理的客户服务平均分是6分，看看他们是否能在30天后把分数提高到8分。当他们达到目标时，通过给他们礼物或奖励来承认他们的成就。为那些正在挣扎的经纪人提供一对一的指导。

3.净启动分数®(NPS)

的净促进分数®(NPS)衡量客户忠诚度。这个指标是关于长期满意度的，是通过调查计算出来的，你应该每季度或每两季度发送一次调查。

NPS的一项调查只问了一个问题:“你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司?”，并提供了0-10的评分范围。留下一个评论框也很重要，客户可以在那里详细说明他们选择的分数。

客户的反应分为三类:

• 启动子是那些给出9或10分评价的客户。他们被认为是忠诚的客户，可能会再次购买，并提供推荐。
• 被动者是那些留下7或8分的顾客。客户对你的品牌很满意，但可能会被竞争对手左右。
• 批评者回答6或以下的客户。这些不满意的客户可能会传播对你的产品或服务的负面评论。

使用以下公式计算您的NPS®:

如何提高您的NPS®

关注客户对他们为什么给你某个评价的解释。这有助于揭示为什么促销员对你的公司忠诚，是什么阻止了被动的促销员成为促销员，以及为什么你的诋毁者有一个糟糕的客户体验。这些信息还向您展示了如何修复(或继续执行)以全面提升您的客户体验。

Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。

4.顾客努力评分(CES)

正如里德所说:“顾客努力度评分它表明客户实现他们的需求有多难——可能是因为流程、产品或工具。”对于呼叫中心，CES揭示了客户为解决问题而与支持代理联系所付出的努力。

研究表明，客户的努力有直接的影响客户忠诚度．Gartner的客户价值优势报告研究发现，只有37%的消费者在“高度努力的决心”后仍然忠于某个品牌，而61%的消费者在“低努力的决心”后仍然忠于该品牌。

只有37%的消费者在“高努力的决心”后仍然忠于某个品牌，而61%的消费者在“低努力的决心”后仍然忠于该品牌。

要确定CES，首先要进行一项调查，询问客户互动的便利性。回答选项应该从“非常简单”到“非常困难”。为可选注释提供空间也是一个好主意。发送CES调查的最佳时间是在购买、订阅注册或客户服务交互之后。

一旦你得到了调查结果，把评分加起来，然后除以回应的总数。

高的CES可能表明您的团队的沟通过程或工具存在问题。客户在到达代理之前可能要经历重重困难，听着没完没了的语音提示。

如何提高你的客户努力得分

为了降低您的CES，通过提供电话之外的联系选项，例如实时聊天、电子邮件和消息，使客户更容易与代理联系。提供自助服务资源亚博电脑端-包括FAQ页面、知识库和聊天机器人-使客户能够亚博官方app自己解决基本问题，还减少了他们必须花费的精力。

此外，您和您的支持团队可以一起回答以下问题:

• 什么样的过程或障碍阻碍了快速达成决议?
• 哪些资源、亚博电脑端工作流或技能有助于实现更快的解决方案?
• 代理人是否拥有有效找到解决方案所需的工具和培训?

5.首次接触分辨率(FCR)

首次接触分辨率(FCR)是代理在第一次尝试时解决的票的数量或百分比。这意味着他们可以通过一个电话、一个电子邮件回复或一个实时聊天对话来解决问题。跟踪FCR可以让您了解客户支持团队满足客户期望的情况。

虽然自助服务渠道(如聊天机器人和知识库)可以帮助客户独立解决问题或找到答案，但有时他们需要与代亚博官方app理讨论更复杂的问题。在这种情况下，客户希望他们的查询得到快速有效的处理。

如何提高你的FCR

你可以通过以下几种不同的方法来提高你的团队的FCR:

• 培训你的团队如何更有效地解决客户问题。
• 通过角色扮演练习练习场景。
• 鼓励客户使用自助服务选项。

代理性能指标

要评估一个呼叫中心的座席，你不只是想回答这个问题，“他们做得好还是坏?”代理面临各种各样的问题，处理不同类型的客户，所以最好采用更全面的方法。通过监控某些座席绩效指标，评估座席投入了多少精力，以及他们如何解决客户问题。

6.主动等待呼叫

这一指标通过测量座席正在积极处理的呼叫数量与等待中的呼叫数量，可以深入了解团队处理呼叫量的情况。客户需要快速、高效的服务——我们的CX趋势报告发现，60%的客户现在的标准比前几年更高。让客户等待会导致糟糕的客户体验，他们会一直与你的品牌联系在一起。

如何提高您的主动等待呼叫评分

提高主动等待来电评分的常见解决方案包括:

• 效率的培训
• 聪明的工作流
• 调用监控
• 雇佣更多代理人

7.座席努力得分

AES (Agent effort score)是反映座席为客户提供支持难易程度的呼叫中心KPI。

Reed表示，AES精确定位了代理在哪些方面遇到了阻碍他们提供一流支持体验的挑战。这是从座席的角度洞察座席性能的唯一呼叫中心指标。

要计算AES，请向代理发送一份调查，要求他们对支持客户的容易程度进行排名。然后，把这些分数加起来，除以受访者的数量。

如何提高你的代理努力得分

与代理交谈，了解哪些任务或流程对他们来说最耗时。然后，根据他们的回答和你所看到的趋势采取行动。

例如，代理可能无法跟踪客户信息，因为他们无法访问这些详细信息。在这种情况下，投资客户服务软件能让你的团队走向成功。有了集中式的工作空间和触手可及的客户数据，代理将拥有提供高质量支持和服务所需的上下文个性化的体验．

8.平均回答速度

平均应答速度(ASA)确定从呼叫者进入队列开始，代表应答入站呼叫所需的时间。

要计算ASA，用客户等待的总时间除以接听的总电话数。

根据研究电话中心助理在美国，呼叫中心的行业标准是在20秒或更短时间内接听80%的呼叫。ASA高可能表明座席缺乏及时接听电话所需的培训或知识。它也可以表明你的呼叫中心人手不足。如果平均通话时间较低，但ASA较高，呼叫中心可能没有足够数量的座席来应答进入的呼叫量。

如何提高你的平均回答速度

如果座席很难达到呼叫中心的KPI，可以考虑以下解决方案:

• 雇佣更多的代理人。虽然成本很高，但扩大团队可以让你在更短的时间内处理更多的客户咨询。
• 如果不可能雇用更多的代理人，加强代理人入职过程或提供持续的呼叫中心培训项目．
• 对你的公司进行审计这套(交互式语音应答)系统。您可能会了解到需要增加它的调用阈值。

经历长时间等待的客户通常会变得沮丧和不耐烦，因此持续监控ASA至关重要。

9.平均通话时间

通话时间指座席从接听电话到挂机的时间。尽管有时会与平均处理时间在美国，通话时间是不同的，因为它不包括通话保持时间或通话结束后的跟进时间。

要计算平均通话时间，用与客户通话的总时间(以分钟和秒为单位)除以处理的总呼叫数。

平均通话时间有助于经理衡量他们的团队处理不同类型客户服务场景的能力。

例如，假设经理正在分析一个平均通话时间为5分钟或更短的个人支持代理的表现。但这个月，这位经纪人接到了几个超过10分钟的电话。通过查看这些长时间通话的录音，经理可以了解到代理可能在努力解决哪些问题。或者，他们可能会发现一个更大的问题，比如产品或服务的潜在问题。

记住，高时间的谈话并不总是一件坏事。以零售和生活方式品牌为例木兰例如。大约一半的电话来自粉丝，他们联系公司只是为了聊天或分享故事。在Magnolia的创始人和电视明星奇普(Chip)和乔安娜·盖恩斯(Joanna Gaines)的吸引下，这些打电话的人觉得自己与该品牌有很强的联系，想要长时间聊天。

教训:呼叫中心的kpi应该始终考虑到业务的独特品质。

如何提高你的平均通话时间

亚博官方app知识库资源亚博电脑端有针对性的培训可以帮助座席在合理的时间内处理客户支持电话。座席也可以学习电话脚本，并通过与经理或其他支持代表进行角色扮演来培养他们在压力下思考的能力。

10.结束时间

当代理结束与客户的通话时，并不意味着他们的工作已经完成。他们还必须执行一些任务，以确保客户完全满意或问题完全解决。这些活动可能包括:

• 记录对话的结果
• 为其他部门分配任务
• 升级投诉
• 向客户发送资源亚博电脑端
• 发送后续邮件

结束时间是座席在呼叫后完成这些活动所花费的时间。要计算这个指标，从总处理时间中减去总保持时间和总通话时间。然后，将结果除以客户呼叫的总数。

高的结束时间表明座席无法接听来电，这会对性能指标产生负面影响。

如何提高总结时间

通过自动化电话后活动(例如记录客户信息)来减少总结时间CRM系统。您还可以创建FAQ页面和其他资源，以便座席在电话后快速发送给客户。亚博电脑端

11.未接和拒接电话

当座席错过或拒绝呼叫时，客户将被送回队列。大量的未接和拒接电话自然会导致客户满意度评分较低。

许多呼叫中心软件工具，包括亚博，将自动跟踪整个团队和个别支持座席的未接和拒接电话。

如何改善未接和拒接电话

造成大量未接和拒接电话的两个主要原因是人员不足和效率低下呼叫中心软件．

如果未接电话和拒接电话的高峰发生在特定的班次或一天中的特定时段，那么在高容量呼叫时间可能没有足够的座席可用。雇佣更多的代理人和/或创建一个网上社区论坛客户可以从其他用户那里获得信息和支持。

如果人员配置不是根本原因，可能是您的系统没有准备好处理数量，导致大量的拒绝呼叫。考虑升级到下一个会员级别或切换到另一个提供商。

12.总分辨率时间

总解决时间度量支持代理解决客户问题所需的平均时间长度。里德表示，这一指标可以显示代理是否“有效地回答了客户的正确答案”。

要计算总解析时间，将所有已解析交互的总时间除以已解析票证的总数。

当面对一个高的总分辨率时间，调查可能是什么减慢了代理。他们是否进行了一系列反复的对话?如果是这样的话，代理商可能没有足够的客户详细信息，或者你的产品或服务可能存在问题。

如何提高你的总分辨率时间

如果您的代理正在争先恐后地寻找他们需要快速解决问题的客户信息，请考虑投资于呼叫中心即服务(CCaaS)软件该工具将从各种渠道提取客户交互，并将其以统一视图呈现给代理，节省他们的时间和精力。

高分辨率时间也可能由有缺陷的产品或服务造成。客户打来电话可能是因为他们不知道如何使用你的产品，但现实是，当他们收到产品时，产品是有问题的。设计一系列问题来帮助代理做出这一决定。

13.传输速率

转让率是指座席最终将呼入呼叫转移到其他团队成员或部门的百分比。

要计算呼叫中心的统计数据，请将转移到其他部门或座席的呼叫总数除以已处理的呼叫总数。然后，将结果乘以100。

如何提高你的转让率

高传输率可能表明呼叫者打错了电话第一次触球代理。在这种情况下，呼叫中心的内部路由系统可能是问题所在。在通话结束时，鼓励座席询问客户是否发现IVR系统令人困惑或难以导航。如果是这样，降低传输速率可能就像重做IVR菜单选项一样简单，使系统更友好。

但如果IVR工作正常，转座率仍然很高，请测量整个呼叫中心的平均转座率。寻找任何异常值——比如经常超过平均百分比的代理——以确定需要额外培训或资源的员工。亚博电脑端你可能会发现你的特工根本不完全了解每个部门的职能。

14.座席利用率

座席利用率是代表在指定工作时间内花在客户电话上的平均时间。这个指标的目的是评估生产力，并确定代理人是否充分利用他们的时间

要计算呼叫中心座席的这一指标，请将平均处理呼叫数乘以平均处理时间，然后再除以给定时间段内的总工作小时数。将这个数字乘以100就得到了百分比。

假设一名特工在每天8小时的工作中平均工作6小时。他们的代理使用率是75%。

这个指标需要注意的一点是:为了实现更准确的计算，你可以考虑休息、午餐、训练和休息时间等变量。

如何提高您的代理利用率

您可以通过进修培训来改进此指标，以帮助客户支持代理更好地理解客户问题以及如何解决这些问题。

你还应该考虑投资CRM这样的工具，它可以将所有渠道的客户沟通和互动整合到一个统一的视图中。访问完整的客户旅程可以为代理提供所需的上下文，以便更快、更容易地诊断和解决问题，从而解决下一个问题。

15.遵守时间表

遵守时间表是指员工工作时间与计划时间的百分比。对于员工有限的呼叫中心来说，这一指标尤其重要，因为离线员工对工作流程的影响更大。

假设你的支持团队只有20名特工，其中3人迟到了15分钟。在这15分钟里，你的团队中有15%的人处于离线状态。这可能会导致等待时间增加，并使客户感到沮丧。与61%的消费者说他们会在一次糟糕的体验后就转向竞争对手，你不能提供一个很容易避免的负面客户体验。

如何提高你对计划的遵守率

虽然大多数公司都希望员工按时上班，按规定的班次工作，但奖励员工会让他们想要做更多的工作。为准时上班的员工提供激励或奖励计划，可以激励他们早点报到，并在换班开始时立即投入工作。

16.每小时接听的电话数

这个简单的指标显示了每个座席每小时接听的电话数量。然而，这个数字可能会随着班次变化、季节性呼叫量、培训等因素而变化。

如何提高您的每小时应答率

避免在团队中过分强调这个指标。如果你的公司采用这一指标，你的座席将关注他们接听的电话数量，而不是他们为客户提供的服务质量。相反，投资于有效的CRM等工具，帮助代理商更快地查找信息，更有效地工作。

17.平均处理时间

平均处理时间(AHT)是座席在单个呼叫上花费的平均时间。跟踪这个指标可以让您确定不同类型调用的平均处理时间，并为您的团队设置标准。

协调这一指标可能是棘手的——你的代理应该在速度和出色的客户服务之间找到平衡。经常超过AHT基准的代理可能无法满足所有客户的需求，而拥有较长AHT的代理可能不具备及时处理客户问题的技能或工具。

如何提高您的平均处理时间率

你可以通过以下方法提高AHT:

• 提供深度培训课程
• 提供有效的呼叫中心脚本
• 将调用路由到正确的代理
• 引导客户使用自助服务选项

18.电话的可用性

呼叫可用性是一个KPI，它揭示了您的座席可接收呼叫的总时间以及解决问题所需的时间。该指标为管理层提供关键数据，显示代理是否遵守他们的时间表。

如果座席的呼叫可用性很低，经理可以查看他们的呼叫记录，并查看他们如何管理自己的时间。该指标还可以帮助经理识别呼叫中心的高峰时间，以便他们可以调整座席时间表以满足业务需求。

19.处理的呼叫类型

分析座席处理的呼叫类型可以帮助管理层了解趋势，以及他们需要在哪些方面更好地分配资源。亚博电脑端

需要跟踪的典型呼叫类型包括:

• 订单
• 订单跟踪
• 问题及查询
• 客户支持
• 索赔或退款
• 投诉
• 入站呼叫重定向
• 变更请求

调用初始度量

客户对品牌的认知甚至在代理接电话之前就开始了。跟踪呼叫初始指标，以确保在消费者与客户支持联系和交谈的关键时期，你给他们留下了良好的印象。

20.平均首次响应时间

平均首次响应时间(或平均第一次回复时间)衡量的是在呼叫触发票据后，支持代理响应客户所需的时间。

通过将所有第一次响应时间的总和除以调用的总数来计算这个指标。不过，一定要排除工作时间以外打来的电话。

Reed认为，平均的第一次回复时间显示了“你是否迅速地与客户取得联系，而不是(发送)千篇一律的回复。”提供快速、有帮助的回复会让客户觉得你关心他们，并优先考虑他们的需求。

如何提高你的平均第一反应时间

平均第一反应时间长可能意味着有太多的电话需要客服人员处理。考虑在高峰时段增加可用的代理数量，以便为呼叫者提供更快的支持。

另一种选择是引入聊天机器人这是对常见问题预先写好的答案。这可以帮助减少拨打的电话数量。如果聊天机器人无法解决该问题，它可以将客户与活动代理连接起来。客户服务软件亚博允许客户直接从他们的网络浏览器拨打电话。

21.平均停留时间

平均等待时间(AHT)是指客户在与支持代理连接之前等待电话的平均时间。

计算平均等待时间，方法是将所有客户等待时间相加，然后将该数字除以呼叫总数。

最好将呼叫中心的AHT保持在最低限度——客户讨厌等待，所以长时间的等待会给你的品牌形象带来灾难。

多诺万·斯坦伯格，客户成功总监BombBomb他说:“客户等待的时间长短对支持体验有直接影响。”

如何提高平均持有时间

如果您的代理工作不堪重负，加强客户自助服务选项可能有助于减少您接到的电话数量。这一举措可以减轻代理的工作量，使他们能够更快地协助客户。请您的代理商识别常见的问题或常见的客户问题，并更新您的亚博官方app相应的行动。

也要看看单个经纪人的平均持有时间。如果一名特工的工作时间特别长，他们可能需要额外的培训。雇佣更多的经纪人也可以把矛头指向正确的方向。

22.呼叫放弃率

呼叫放弃率是呼叫中心的一项KPI指标，反映了在等待与座席通话时挂断的客户总数。

计算这个指标的方法是将接收到的呼叫数与处理的呼叫数之差除以接收到的呼叫数。将这个数字乘以100就得到了你的百分比。

如何提高通话放弃率

给顾客选择请求回调．顾客在排队的时候不会一直等待，轮到他们的时候会有一个代理打电话给他们。

一些呼叫中心软件也允许座席这样做自动从放弃的呼叫创建票据(前提是回拨号码可用)。他们可以通过跟进离开队列的顾客来挽回糟糕的体验。

23.服务水平率

您的呼叫中心应该有一个服务水平协议(SLA)，这是一组用于管理期望、指导决策、提高客户满意度等的标准。大多数公司都有类似的服务水平标准，比如:

• 在20秒内接听90%的电话(或4次铃声)
• 在20秒内回复80%的聊天
• 8小时内回复100%的邮件

最终，每个呼叫中心都要制定自己的服务水平标准和呼叫中心指标。

服务级别呼叫中心公式就是在设置的阈值时间限制内接听的呼叫总数除以提供的呼叫数。然后，将这个数字乘以100，得到你的百分比。

如何提高服务水平

有无数的方法来提高您的呼叫中心的服务水平。以下是一些例子:

• 优化座席调度
• 强调时间表的遵守
• 提供客户回电服务
• 提供omnichannel支持

呼叫中心运营指标

呼叫中心运营指标帮助公司了解呼叫中心的长期表现。跟踪这些kpi对于管理人员识别高峰时间、发现趋势和预测人员需求至关重要。领导层使用呼叫中心运营指标来帮助他们管理日常运营并实现团队目标。

24.电话处理

呼叫处理指在指定时间内接听的呼叫。这个指标通常不包括放弃或掉线的呼叫。大多数公司将KPI分为两类:

• 座席处理的呼叫总数
• IVR系统处理的呼叫总数

25.每次通话费用(CPC)

每呼叫成本(CPC)是跟踪呼叫中心座席处理的每个呼叫的平均成本的指标。此KPI非常重要，因为它可以深入了解呼叫中心运营的成本效益并推动资源分配。然后，管理层可以确定是否需要调整资源分配。

计算CPC的方法是将所有呼叫的总成本除以呼叫的总数量。

如何提高你的每次通话成本

您可以通过以下几种方式提高呼叫中心的每次呼叫成本，包括:

• 利用远程工作模型
• 监视性能指标和kpi
• 提高培训
• 使用基于云的CRM

26.呼叫到达率

公司可以使用呼叫到达率指标来评估呼叫中心在一定时期内接到的呼叫总数。根据运维管理团队发现的最有利的趋势，他们可以确定度量日、小时或分钟的首选时间框架。

27.由于交通

对于您的业务来说，确定座席何时会经历最高的呼叫量至关重要，这样您就可以提前计划。高峰时段流量指标允许您确保手头有足够的代理来满足客户的需求。

28.平均查询年龄

查询的平均年龄衡量未解决的客户查询保持开放的平均时间长度。代理在第一次接触时解决的问题不包括在这个指标中。查询的平均年龄使呼叫中心有价值地了解座席解决困难问题所需的时间长度。

如何提高您的平均查询年龄

较高的数字可能意味着代理需要更好的工具或培训来处理复杂的查询。考虑到CRM软件可以自动将复杂的查询路由到最适合解决这些问题的适当代理。

29.回调消息

越来越多的公司不再让客户等待，而是提供回拨选项。这使得顾客可以在排队时保持自己的位置，而不必一直听着电话，听着重复的等待音乐入睡。

回调选项允许企业跟踪某个时间段内的回调请求数量，这样他们就可以确定有多少客户选择了该选项。这一指标不仅允许管理层规划人员配置需求并提高整体代理效率，而且还方便了客户，从而获得更好的客户体验。

30.重复通话率

重复通话率有助于公司了解哪些问题第一次没有解决。跟踪重复的电话并收集客户反馈可以揭示重复出现的问题，使管理团队能够找到解决方案并防止问题再次发生。

如何提高你的回访率

识别常见的重复问题有助于团队发现座席训练中的漏洞。它还使管理层能够将解决方案整合到自助服务选项中，这样客户就可以自己帮助自己，而不是等待与代理交谈。

31.被阻止的呼叫百分比

呼叫阻塞百分比是指客户来电中收到忙音的数量。如果客户试图连接，发现自己面对的是忙音，他们的客户体验已经开始了一个糟糕的开始。

这个指标应该总是很低。如果有大量的电话没有接通，你应该评估你的电话系统，以确保它能处理大量的来电。您可以查看呼叫持续时间指标，以查看过多的呼叫长度是否会导致忙音。

如何提高你的通话阻塞百分率得分

你可以投资客户关系管理软件自动化的选择．自动转移和IVR等自动呼叫量功能可以帮助管理和正确路由客户呼叫。

呼叫中心最重要的KPI是什么?

最重要的呼叫中心指标因企业而异——这完全取决于公司的价值观。然而，任何有助于提高客户满意度和整体客户体验的指标都应该放在首位。

呼叫中心的统计数据指出，第一次接触的分辨率是一个关键指标。它被广泛认为是呼叫中心的重要KPI。如果执行正确，FCR是每个人的胜利:客户和呼叫中心座员都很高兴。跟踪第一次接触的解决方案是收集关于公司运营情况的有价值反馈的好方法。

通过呼叫中心绩效指标提升客户体验

手机可能会继续作为一个流行的客户支持渠道，所以提高呼叫中心的性能应该是任何企业的优先事项。使用上面概述的呼叫中心指标示例来获得改造您的呼叫中心所需的全局洞察。

强大的CCaaS系统可以自动跟踪呼叫中心指标，为您节省宝贵的时间。将平台与现有平台集成客户服务软件收集准确的分析和见解，以改善您的客户支持，提升客户体验，并提高客户保留率。