如果你曾经打电话给客户支持，你可能听到过IVR系统一口气说出你的选项:“计费，请按1;查询我们的营业时间，请按2;请按3收听您的账户余额;重置密码，请按4…"
这是至今仍在使用的早期客户服务技术之一。它使支持团队能够提供更好、更具成本效益的电话支持。继续阅读，了解IVR是如何工作的，以及为什么它是通过电话创建更好的客户体验的重要组成部分。
什么是IVR?
交互式语音应答(IVR)，或称为电话树，是一种自动电话系统工具，用于接听客户来电，并通过菜单提供下一步操作选项。它使用这些响应将客户路由到正确的座席或部门，对常见问题提供录音响应，通过允许呼叫者从实时呼叫切换到短信来转移呼叫，等等。
标准系统只能通过键盘操作。然而，一些ivr也有自然语言处理功能，使用先进的语音识别技术，因此呼叫者可以说话。
IVR技术对于呼叫中心团队来说是一种经济高效的解决方案，可以通过转移来电，让座席专注于高级别任务来改善员工体验。
你的IVR电话系统还可以通过为基本的、常见的问题提供即时答案，并腾出更多的座席来处理紧急、复杂的事务，从而提高客户满意度。它还节省了客户的时间——IVR可以确保他们得到回调，而不必等待很长一段时间。
IVR的目的是什么?
IVR提供几种不同的功能，但都能使呼叫中心座席更高效，并允许客户更快地获得帮助。IVR的主要目的是:
- 处理简单的问题或要求所以代理人可以专注于复杂的问题。
- 降低运营成本通过减少座席必须接受的呼叫数量。
- 将呼叫者路由到适当的部门提高初次接触的解决率。
- 允许调用方获得回调这样他们就不用等了。
- 转移电话通过允许呼叫者从实时通话切换到短信。
- 迎接客户提前收集关键客户的详细信息。
如果您的公司选择了IVR系统，它将作为需要支持的客户的第一个联络点。
IVR是如何工作的?
IVR通过问候呼叫者并为他们提供选项菜单来转移入站呼叫。打电话的人可以用他们手机上的小键盘进行选择。根据他们的选择，这套系统可能会提示呼叫者输入额外的信息，例如帐号或密码。
标准的IVR流程如下:
- 客户呼叫客户支持团队。
- IVR系统向客户提供一组选项，例如他们想要到达哪个部门。
- 客户选择相关选项。
- IVR为简单的问题提供响应，将呼叫者路由到适当的座席，或允许呼叫者安排回调或移动到另一个频道。
高级IVR还可能具有如下特性:
- 下班后呼叫前转
- 溢出
- 电话录音
- 静音，按住
- 温暖的转移
- 可定制的问候
- 会议
IVR常用菜单选项
的这套菜单可以根据您的组织的需要进行精简或健壮。然而，一些流行的菜单选项包括:
- 服务类型:确定呼叫者是否需要在计费、运输或支持问题方面的帮助。
- 回复短信:切换呼叫到文本。
- 语言:允许呼叫者选择他们喜欢的语言。
- 销售:立即将有兴趣购买你产品的来电者转给销售代表。
使用IVR系统进行客户支持的6个好处
客户对支持的要求越来越高。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，65%的消费者希望客户服务比五年前更快。呼叫中心可以使用IVR电话系统来满足买家不断变化的需求和期望。
ivr可以帮助客户快速解决他们的问题——无论他们何时寻求支持——并确保他们在第一时间与适当的部门联系。他们还帮助座席优先处理电话，简化支持流程。
1.更快地解决问题
许多消费者表示，快速解决问题是良好客户服务的最重要部分，而ivr可以使您更快地帮助呼叫者。ivr不仅为您的客户节省时间，也为您的员工节省时间。通过转移和处理简单的问题，这些系统给代理更多的时间来解决复杂或紧迫的问题。
如果您正在经历异常高的呼叫量，您可以设置您的IVR系统:
- 将调用分成不同的组或类别
- 为每个组分配座席
- 设置预先录制的常见问题解答
- 如果没有可用的支持代理，则计划一个回调
- 使用智能路由按优先级组织门票
因此，ivr减少了等待时间，提高了问题解决速度。这对每个参与者来说都是双赢的。
2.提高初次接触的分辨率
客户希望他们的问题得到快速回答，而不是跳过太多的圈子68%的客户比如说，当他们的电话在不同部门之间转移时，他们很恼火。
IVR通过立即将呼叫路由到适当的代理来帮助。这也可以改善第一接触分辨率(FCR)-第一次尝试被代理解决的客户票的百分比。
提示:设置相关的IRV菜单选项，以便将客户路由到具有解决其问题所需的培训、知识和工具的部门。
3.提供全天候支持
全天候支持是良好客户服务体验的一个关键方面。但并不是每个企业都有能力提供全天候的实时支持。这就是IVR系统的用武之地。
通过IVR，您可以使用预先录制的回答来回答常见问题，而无需占用您的支持代理或需要增加人员数量。这在以下情况下派上用场:
- 假期
- 紧急情况
- 高峰时间
- 产品发布
通过提供24/7的支持，您可以确保您的客户知情，并且在代理不在时减少沮丧。
提示:提前创建IVR脚本，以解决与假期关闭、营业时间等相关的预期问题。这将确保它们可以随时执行。
4.分类调用
有许多方法可以优先处理电话，您的企业应该决定哪些电话应该排在前面。根据我们的CX趋势报告，61%的消费者在一次糟糕的客户服务互动后就会停止从一家公司购买产品，所以你不能让高价值的客户等待。
IVR的一些主要好处包括:
- 优先考虑来自重要人物的电话
- 根据呼叫者的区号将呼叫者路由到特定组
- 查看排队等候的呼叫者的票证
- 基于优先级而不是到达时间的路由呼叫
- 当有客户进入队列时，运行触发器更改呼叫优先级或目标组
- 将调用者发送到第一个可用代理，直到满足最大队列等待时间
这里有一个例子——假设有两个客户同时拨打您的支持电话。
客户# 1:
- 是在耐心地等待整合数据分析应用的帮助吗
- 订阅您的最低级别订阅(每月价值20美元)，并已在您的公司使用了几周
- 举止冷静，似乎不着急
客户# 2:
- 是威胁要取消订阅的企业主吗
- 因为他们的软件崩溃了他们每小时都要损失几千美元因为他们无法进入系统
- 在贵公司工作8年了，他们的买入价格已经增长到每月大约6000美元
你会先帮助谁?2号客户，对吧?这是因为他们的需求、过往经历和行为与确定电话紧急程度的既定标记更接近。
客户服务代表需要一个系统，根据潜在影响优先安排电话，以确保高价值客户在问题出现时感到被倾听和关心。
在使用IVR系统时，您还可以通过以下方式来争取不满意的客户:
- 给VIP客户打上标签，让他们立即排在队列的最前面，并分配给最有能力的代理
- 使用呼叫历史记录来确定应该以多快的速度将呼叫路由到座席
- 尽可能依赖自动响应，这样呼叫者就可以避免不方便的等待时间
5.核实顾客的身份，这样代理人就不必核实了
自动化客户支持的呼叫中心通常有更快的响应时间和更高的客户满意度。
例如，如果客户打电话给您的支持团队关于他们的在线订单的问题，您的IVR电话系统可以自动捕获客户的详细信息和他们打电话的原因。帮助他们的代理接收所有这些相关的上下文(这意味着客户不必重复自己的话)，并可以更快地提供解决方案。
提示:如果来电者使用您的IVR软件请求回复文本，您还可以使用上下文信息来选择相关的文本亚博官方app这篇文章回答了他们的问题。
6.通过有效的IVR菜单减少来电量
IVR菜单选项
创建自定义IVR菜单，减少呼入量，节省座席时间。
语音留言或回拨:在处理长时间等待时，提示呼叫者留言或接收回调。
编号或部门:当问题需要专业知识时，将呼叫转到特定的电话号码。
IVR副菜单:使用录音信息引导来电者到你的网站获取信息或提供更多选择。
回复短信:将电话呼叫转换为短信，以减少呼入电话并提供数字资源。亚博电脑端
常见问题回答:自动回答常见问题和预先录制的解决方案。
座席还可以使用先进的呼叫转录和质量保证功能来提供更好的支持。呼叫中心软件不仅可以实时跟踪客户对话，还可以收集关键的见解，以便您使用改进内部呼叫中心流程．
例如，您可以使用Zendesk编译的报告来监视代理的生产力和总体效率。亚博这些数据可以帮助你改善客户服务和整体客户体验。
以下是使用IVR时可以监控的一些关键指标:
- 质量分数:看看你的团队表现如何
- 满意度:确保客户始终满意
- 亚博官方app知识库:了解客户最常阅读的文章，并利用这些信息来帮助减少呼叫量
IVR软件应用集成
使用一个多层次的IVR系统以自动消息问候呼叫者，事先收集呼叫者的信息，使用IVR菜单告知他们的选择，并根据他们的输入路由呼叫。
一定要选择一个集成了客户服务软件的IVR解决方案，这样你就可以跟踪和管理电话对话以及其他支持渠道。
你也可以安装应用程序和集成，使您的IVR可以超越简单的用例，并帮助您的团队处理付款，跟踪运输等。
顶级的呼叫中心集成
下面是一些可用的顶级集成亚博Zendesk市场．
- Dialpad:在Zendesk中拨打电话和发送消息。亚博
- 匆匆的加上:组织和书签票更快的代理访问。
- Harvestr:建立一个客户反馈循环，以了解客户需求并开发新产品。
- FlowEQ:构建决策树和自动化以帮助代理更快地解决票据问题。
- CloudAgent:获得必要的工具来简化入站和出站呼叫中心操作。
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