经济低迷时期客户服务的作用
为变化做准备是一项永远在做的工作。专注于服务投资的最高回报，启用能够节省成本和时间的工具和特性。
发布于2022年11月14日
最后更新于2022年12月5日
每天的头条新闻都在报道世界各地即将到来的经济衰退，这让我们想知道它是否会最终到来，何时会最终到来——如果真的到来了，我们可以预期的严重程度和持续时间是什么。
这令人不安，但我们对不确定性并不陌生。如果说有什么不同的话，那就是我们在过去几年里学到，我们既应该期待变化，也应该为变化做好准备。很多东西还在波动。
世界各国都在努力应对通货膨胀和不断上涨的生活成本，确实如此火热的就业市场出现降温迹象．不同行业或地区感受到的痛苦并不均匀，但全球经济都受到了大流行、乌克兰战争和持续的供应链问题的共同影响。
食品、燃料、消费品和服务的价格上涨是真实存在的，在世界上已经在贫困和动荡中挣扎的地区尤其明显。世界银行也是如此继续报告我们可能会在全球或国家层面，或在我们的社区和工作场所感受到经济放缓，我们可能会想知道如何最好地继续下去，保护我们所拥有的，以及在哪里进行投资。
感知影响我们的现实
在这种或类似的环境下，我们可能会倾向于维持现状，甚至原地踏步——停止投资或增长项目。然而，正如我们在大流行初期所了解到的那样，在数字化优先的道路上走在前面的公司更容易做出必要的转变。
分析公司IDC的IT投资衰退剧本《穿越颠覆风暴》发现，72%的IT高管认为衰退即将到来，40%的北美受访者认为我们已经处于衰退之中。
因此，如果我们认为我们正在或即将陷入衰退，那么这将指导我们的决策。同一项研究显示，多达50%的科技产品买家认为，经济衰退将导致IT预算的整体或定向削减。但这也给乐观主义留下了空间。根据国际数据公司(IDC)的数据，大多数受访者预计将出现持续不到一年的“温和或轻度”衰退。当涉及到对经济衰退影响的c级观点时，近40%的人仍然认为it预算可能会受到影响增加．*
对于IT领导者来说，就像客户服务领导者一样，在自动化方面的投资将降低运营成本。IDC报告称:“到2025年，60%的基础设施、安全、数据和网络产品将需要基于云的控制平台，以实现广泛的自动化，并有望大幅降低持续运营成本。”
客户的期望不会改变
有一件事我们可以肯定，那就是客户的期望在不断提高，而在面临压力的时候，我们满足客户的方式至关重要。我们的2022年CX趋势研究超过60%的客户表示，他们现在有更高的客户服务标准，与2021年相比，客户参与度提高了14%。这意味着更高的销量，但也意味着与客户建立联系和关系的机会更多。
这一点很重要。我们的后续2022 CX加速器报告强调了支持团队留住客户(以及交叉销售或向上销售给客户)的能力，64%的公司表示客户服务对他们的底线有直接影响。
我们也知道，人工智能和自动化如何在所有服务互动中更好地为客户服务，以及在个性化的人之间找到正确的平衡，都有巨大的潜力而且自动化服务至关重要。
服务机构现在能做什么
2023年，一些领导人将面临艰难的预算决定，而另一些领导人将面临这些决定的传承。不管怎样，我们都有责任让它为我们的客户服务。
为了帮助大家，我们分析了一些你在未来一年可能会面临的主要挑战，并将在未来几周的编辑系列中解决它们。我们还将建议您现在或近期可以采取的行动来应对这些挑战:
我们从客户分享的成功故事中受到鼓舞，我们希望它们也能激励您，并帮助说明什么是可能的。
要适应变化，在团队中建立弹性，管理不确定性，这不是一项简单的工作。我们都必须在不牺牲客户体验的前提下，对我们的资源(人员、预算、时间和工具亚博电脑端)保持警惕。约束和创造力通常是携手并进的，我们知道未来会有令人兴奋的进步。
*IDC，《穿越颠覆风暴:IT投资衰退剧本》，Doc # US49790822, 2022年10月
有关的故事
