成功的公司总是不断地提出问题。
- 怎样才能获得最佳的客户服务体验?
- 最快的响应时间是否总是意味着满意的客户?
客户支持团队正处于一个棘手的境地——他们需要优化成本，同时仍然提供最好的代理和客户体验。许多企业使用传统的kpi，如平均处理时间和第一次呼叫分辨率作为关键指标。但支持部门的领导怀疑，这些指标是否真的是改善座席表现和提高客户满意度的最佳途径。
这就是对话AI分析的用武之地。
根据最近的一项研究《福布斯》在美国，87%的首席执行官将数据视为战略资产，证明人工智能对公司和客户都有好处。
对话式AI通过挖掘对话中的丰富信号，帮助公司了解客户。反过来，这有助于客户感到被认可和被重视。它还创造了更好的代理体验，因为企业可以就代理的表现提供实时反馈。最后，这种创新技术的使用已经成为顶级公司转变为客户至上组织的关键区别。
这里有三个顶级kpi，可以帮助您的支持组织成长和改进:
1.客户的情绪
长期以来，调查一直是客户洞察的一种手段。是的，客户调查在某些情况下可以发挥作用，但它们并不总是能提供全貌。如果客户对一项调查做出回应，他们这样做要么是因为他们有非常积极的体验，要么是因为他们有非常消极的体验。但是你实际上收到了多少回复呢?那中间的顾客呢?
人工智能有帮助:支持团队正在整合人工智能，使其更具包容性，并从所有客户那里获得反馈——而不仅仅是完成调查的一小部分客户。人工智能还通过实时解决客户的问题，使与客户建立关系变得更容易。这将提高客户满意度，减少客户流失。
人工智能扮演着至关重要的角色，因为它有能力跟踪每一次客户互动。大多数企业正在认识到，更快并不总是更好。如果客户在电话后仍然不满意，问题仍然没有解决，这对客户和公司来说都是损失。这就是为什么使用人工智能来衡量客户情绪如此重要。它可以帮助把客户放在前面和中心你所做的一切。
2.代理沟通
您的代理是与客户进行一对一互动的人。他们代表你的公司。因此，确保他们受过良好的训练并拥有正确的技能是至关重要的。传统的QA流程就像手动进行交互和完成质量检查表一样，是不可扩展的。有了人工智能，你将能够分析所有的交互，并确定培训可以产生更好结果的领域。
与正确的代理通信培训，他们将获得成功所需的工具。通过整合人工智能，你将能够实时评估交互，而不必花费时间和金钱手动进行交互，这几乎是不可能的。
对代理人来说，倾听客户的意见很重要，而且了解客户的感受也很重要。评估您的代理的表现可以洞察客户的整体情绪，并使您能够将谜题的各个部分联系起来。这个过程可以通过人工智能来简化。
AI还为代理和QA团队提供了快速反馈，使他们可以轻松地查找某个呼叫，而无需自己整理数据。为了知道哪些技术和策略是成功的，哪些需要重新评估，分析好的电话和经验以及消极的电话和经验是很重要的。
你的代理人是你公司的资产。通过为他们提供强大的技能和培训，并使用人工智能来帮助你的质量保证团队分析需要填补的空白，你正在让你的公司拥有一个消费者可以信任的强大的客户服务系统。
3.客户体验分析
如果你回想起一个品牌的糟糕经历——要么是因为它没有产生你想要的结果，要么是因为一个粗鲁的客户代表——你很可能不会再来了。事实上，你很可能会告诉你的朋友这个消极的经历。积极的体验可能正好相反——它会给人留下持久的印象，你可能会把产品或服务推荐给你的朋友。
2012年，Expedia花时间分析了电话，发现客户在线预订时在预订过程中遇到了问题。每年，有2000万人在网上预订后会打电话来查看他们的行程，因为他们无法在网上预订。这每年花费他们1亿美元。
这就是人工智能发挥作用的地方，因为它可以实时分析交互．如果Expedia将人工智能工具整合到业务中，那么识别不满意的客户就会更简单，这反过来也会为他们节省资金。人工智能可以轻松地对数据进行排序和评估，以查看可以在哪里进行更改。当公司采取更具攻击性的方法而不是防御性的方法时，他们就走在了问题的前面，在问题开始或升级之前解决了问题。
你的客户体验可能会影响你的客户保留．因为你投入了如此多的时间、精力和金钱来赢得客户，你想要尽一切努力确保他们留在你的公司。人工智能能够捕捉客户从开始到结束的整个过程，它将帮助你为强大和积极的客户体验建立坚实的基础，这将导致更高的客户留存率。
公司选择投资人工智能并将其纳入工作流程，因为他们看到了积极的结果，包括增长、创新和降低成本。许多组织已经发现了新的业务优化，看到了更高水平的效率和生产力，并实现了更好的客户服务。从这些kpi开始，跟踪您的客户情绪并监控代理的表现，您将看到使用这些人工智能工具的即时ROI。
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