企业倾向于将客户留存率视为一个衡量标准，而忽视了最重要的东西:他们的客户。
的确，提高客户保留率对收入有积极的影响贝恩公司(Bain & Company)的调查发现越来越多客户保留率只要增加5%，利润就能提高95%。
但本质上，客户保留就是与你的客户建立持久的关系，让他们感到有价值。
这要求你把你的客户看作是人，而不是百分比、转化率、门票或销售额。
培养能够在繁荣时期和不确定时期都持续的客户关系，首先要建立一套技能和策略减少客户流失而且建立忠诚．
什么是客户保留策略?
客户保留策略和客户保留计划是企业为建立客户忠诚度和提高客户终身价值而实施的流程和举措。
最好的客户保留计划不只是让客户购买更多，他们建立真实的关系，把客户变成品牌大使。
正如Zendesk全球客户成功和续保副总裁Teresa Anania所说亚博:“我们的目标不应该是顾客从我们这里买东西。我们的目标应该是让他们获得价值。”
“我们的目标不应该是顾客从我们这里购买。我们的目标应该是让他们获得价值。”Teresa Anania, Zendesk全球客户成功与更新副总裁亚博
客户保留方法的类型
留住客户不是一个团队的责任，不是为了整个业务而努力。它包括:
- 营销活动的诚实
- 定价模型的透明度
- 销售周期的轻松度
- 你实际产品或服务的质量
- 客户服务的速度和便利性
同样，一些类型的客户保留计划可能属于市场营销，而其他可能涉及您的客户服务或销售团队。制定最佳客户保留策略的公司了解业务的各个部分如何协同工作，为客户创造良好的体验。
如果莎莉伸手要退回一台搅拌机，公司可能会确保有一个容易联系到的代理，并表现出她的同理心，从而留住她。然后，该代理可以在CRM中注明退货原因，这样营销团队就可以向她发送电子邮件，告诉她另一种更符合她需求的搅拌机的折扣。支持团队还可以与产品团队分享她的反馈，以便他们进行改进。
如何提高客户留存率
提高客户保留率要从满足客户期望开始。在Zendesk，每年都有一些世界上最敏锐的分析师在做研亚博究，然后煞费苦心地解读研究结果，以揭示未来一年客户期望的最大趋势。以下是一些例子:
- 快速简单的解决方案
- 访问首选服务通道
- 通过帮助中心自己回答问题的机会
- 个性化在线体验
- 资料保护及私隐
读我们的博客了解每个趋势的更多信息。我们还将在下面深入探讨其中一些。
12种有效的客户保留策略
企业往往将战略局限于增长，以及如何才能吸引到潜在客户。
但只投资于获取客户而不优先考虑现有客户则不会建立忠诚而且不精打细算。
事实上，获得一个新客户是很困难的5到25次比保留现有的要贵。
但留住客户与运气无关——它需要团队运用他们的客户关注、透明度和同理心技能，同时在这样做的时候要有战略眼光。
这里有12个客户保留策略的例子来提升你的客户保留游戏。
1.实施客户之声(VoC)计划
如果顾客觉得他们没有被倾听，他们就不太可能留在这里。
一个VoC的程序通过让客户积极参与你的品牌，使你与客户建立一个反馈循环。
这包括运用你的洞察力客户服务分析而且满意度调查获取客户反馈。
下一步是在整个业务范围内整合反馈。
Zendesk生命周期营销经理Stephanie Lee解释说:“VoC项目是一项重要的客户保留策略，因为它们为客户提供了一席之地。亚博
在Vimeo，支持团队成员在每一个产品发布之前都有联系。他们查看设计，预测痛点，并提出客户的常见功能要求。在产品发布后，支持团队分享客户是如何接受新功能或产品的，并跟踪任何痛点或问题。
2.通过知识和社区建立信任
根据亚博Zendesk的《2021年客户体验趋势报告》在美国，客户更喜欢自助服务，但只有三分之一的公司在自助服务方面满足了客户的期望。
利用自助服务的力量亚博官方app建立信任。
它为您的客户提供一站式的信息，他们知道无论何时遇到困难都可以求助。论坛建立了点对点的支持，通过社区培养品牌忠诚度。
Canva定期更新它的亚博官方app根据用户在客户旅程中的位置量身定制内容。这包括特定的文章，新客户可以在其中找到在入门过程中入门的技巧。
3.注重人情味
德勤的一项研究研究显示，情感联系可以提高客户忠诚度，甚至超过忠诚度奖励等折扣激励。
这就需要品牌跳出那种“买五杯咖啡，赠一杯"忠诚计划"．
相反，他们需要建立真实的人际关系。
李说:“与客户建立超越实际产品的个人联系是留住客户的关键。”“最成功的留住客户的方法是与客户建立人际关系，而不是交易关系。”
由于您的代理处于第一线，直接与您的客户社区进行交互。他们在培养与客户的人际关系方面发挥着重要作用。
Thrive Market对其代理商进行培训，让他们了解天然食品，因为其会员重视了解他们的食物来自哪里。这使其客户服务团队能够在更人性化的层面上与客户建立联系。
代理商让客户参与客户感兴趣的话题。
作为Birchbox服务恢复计划(Service Recovery Program)的一部分，代理商会跟进对互动评价不佳的客户。当顾客需要帮助为失去的亲人退鞋时，Zappos会给他们送去鲜花。
4.利用人工智能创造积极的体验
另一个重要的留存策略是积极主动。89%公司在客户体验的基础上竞争。对客户的需求做出反应并不足以脱颖而出。
客户的期望比以往任何时候都要高，以至于今天的客户甚至在他们提出要求之前就希望你能提供他们需要的东西。
〇技术可以帮助48%的消费者更有可能忠于那些使用最新技术与他们互动和联系的品牌。
Ultra Mobile部署了一个聊天机器人在其网站上为客户联系到合适的人，在他们离开之前。Pinterest的代理使用人工智能预测客户满意度在支持对话中，在客户进行调查之前。
5.根据客户选择的渠道快速沟通
亚博Zendesk研究根据客户选择的渠道进行快速沟通是提高忠诚度的强大动力。
好的客户体验是毫不费力的。客户越来越希望你的企业能满足他们的需求，无论他们在哪里，无论是在你的网站上，还是在移动应用程序上社交媒体．
跨渠道传递轻松的体验需要一个组织结缔层来武装代理上下文和对话历史．
如果一个人必须向三个不同的部门重复三次，他就不太可能成为回头客。
爱彼迎在全球各地接待客户。它通过电话、电子邮件、社交媒体、短信和社交消息渠道提供帮助。
Airbnb能够通过其复杂的服务提供轻松的体验客户支持软件在连接通道的背面，可以看到客户的全貌。
无论客户通过什么渠道联系，代理都有上下文来有效地帮助客户。这可以让他们了解问题的紧迫性，客户是否正在旅行或是否准备旅行，以及他们使用爱彼迎的历史。
6.通过消息传递构建更具交互性和吸引力的客户体验
拨打1-800电话并等待等待的好日子已经一去不复返了。
事实上，根据我们的数据，即时通讯应用程序在所有渠道中获得了最高的客户满意度分数，CSAT为98%消息传递状态报告．
从Apple Business Chat和Facebook Messenger到SMS和嵌入式消息传递，消息传递为品牌提供了一种快速、方便和安全的与客户互动的方式。它丰富的交互功能也推动了客户参与。
例如，三星澳大利亚公司创建了一个推特聊天机器人，为客户提供个性化的电视推荐。
四季酒店的客人可以使用短信、WhatsApp或通过酒店的移动应用程序进行餐厅推荐和预订、客房服务、通知酒店迟到或提前退房、在泳池边点饮料，甚至订购私人飞机。
7.适应和发展客户不断变化的需求和期望
Zendesk和ESG的亚博研究显示，能够在COVID-19期间提高客户保留率的公司都有适当的流程，使他们能够根据客户反馈采取行动，并快速使用它来优化运营。
这些企业不断改变自己的产品或服务，向顾客想要的方向发展，而不是顾客不需要的产品或服务。
在数据透明推动敏捷性的情况下，敏捷组织通过密切关注客户数据，在一定程度上能够保持领先于快速变化的市场。
换句话说，它们确保数据可以通过工具轻松访问，而不是留在竖井中客户关系管理软件．
8.使用数据来个性化客户体验
80%的客户更有可能将业务交给能提供个性化体验的品牌。
但要获得个性化的力量，您需要消除筒仓，并连接来自整个客户旅程的数据。
这涉及组合来自不同来源的客户数据，例如您的客户支持软件、营销自动化系统或订单管理工具。
建立一个连接的客户数据生态系统可以为客户提供各种可能性，比如向最近已结清门票的客户发送个性化促销信息。您还可以确保您的支持团队不会在其他团队已经为客户提供促销活动的情况下为客户提供促销活动。
“个性化是一种重要的留存策略。这意味着在正确的时间传递正确的信息。你可以根据客户在客户旅程中的位置来定制电子邮件。这通常比向你的整个客户群发送大量电子邮件更好。”李说。
新鲜向最近取消业务的客户发送针对他们取消业务的特定原因定制的消息，让他们重新激活。
9.投资一个高质量的CX技术堆栈
亚博Zendesk和ESG的发现还显示，在大流行期间提高客户保留率的企业拥有最好的CX工具。高绩效团队优先考虑他们的技术堆栈的质量，将其视为可扩展的投资。
最好的技术就是工作——客户不需要考虑它。当技术不起作用时，会让客户感到沮丧。
以客户服务软件为例。如果客户每次接触新渠道时都要重复自己的话，或者在部门之间转移时等待，因为后端没有连接渠道和上下文，他们就不会记住这种体验是积极的。
10.回馈客户关心的事业
70%的消费者希望品牌在社会和政治问题上表明立场。
当品牌捐赠或倡导他们的客户关心的事业时，他们向客户表明他们在倾听，并可以建立更真实的客户关系。
例如，Ben & Jerry 's制作了以社会正义为主题的冰淇淋口味，以游说改变并为全球变暖、LGBTQ+权利和刑事不公正筹集资金——仅举几个例子。这给了顾客一个理由继续选择本杰瑞而不是它的竞争对手，而不仅仅是产品本身。
11.让忠诚奖励计划变得有趣
忠诚奖励计划是一种方法表达对客户的赞赏．
不到8%的消费者表示，奖励对他们的购买决定一点都不重要，据Wirecard报道．57%的消费者在他们忠诚的品牌上花费更多，根据埃森哲．
关键是要保持奖励的趣味性和以客户为中心。
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丝芙兰的Beauty Insider奖励计划让顾客根据积分系统选择礼物。
图片来源:丝芙兰
12.通过客户推荐计划吸引和留住客户
推荐计划是一种客户营销保留策略，帮助企业吸引和留住客户。
事实上，一个新的推荐客户的终身价值是16%高于通过其他渠道获得的客户。
Rothy的“推荐朋友”项目为客户和他们的朋友提供了一个折扣，每推荐一个朋友。
我们的推荐计划，当客户推荐他们的同事或同事参加20分钟的发现会议或电话时，他们会赠送一瓶葡萄酒。
最好的客户保留策略
最好的客户保留策略可以建立更好的关系。当你把顾客当作人而不是一个数字来对待时，他们会觉得与你的业务有更深的联系。而且这并不一定是一个复杂的、奢侈的努力。掌握客户保留的公司专注于他们每天可以做的事情，以始终如一地提供出色的体验，无论是提供快速支持还是在他们选择的渠道上与客户会面。
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