对话式用户体验:初学者指南(+5个最佳实践)

2013年，我们的世界见证了近年来最辛酸、最浪漫的爱情故事之一，主角是杰昆·菲尼克斯和一个机器人。这是一个古老的故事:一个男人得到了一部手机，爱上了手机的操作系统，一段美好的感情就此绽放。

她的也许是一个极端的例子，但这部电影给企业上了重要的一课:人类和技术之间的互动，最终是深刻的、有意义的、令人震惊的人性化的。

这种交流被称为对话式用户体验。虽然这可能不会让你陷入一段旋风式的爱情，但它是迅速成为成功客户体验最关键的组成部分之一。

为什么对话式用户体验很重要?

虽然对话式用户体验本身并不是什么新鲜事，但近年来，它已经从“拥有很好”的东西转变为所有行业的企业的基本功能。

一个2021年的报告从内幕情报近40%的互联网用户更喜欢与聊天机器人互动，而不是虚拟代理。同一份报告还预测，到2024年，消费者通过聊天机器人的零售支出将达到1420亿美元，比2019年的28亿美元大幅跃升。对话式用户体验的另一个好处?更好的代理体验。

• 提高了残雪

  作为客户体验的一部分，对话式用户体验是提高客户满意度的关键。

  75%的消费者愿意花更多的钱从提供出色CX的企业购买。

  消费者希望以一种方便的、符合他们条件的方式与企业打交道。当他们可以使用聊天机器人和其他技术通过他们喜欢的渠道获得他们需要的信息，这是一种积极的体验。这将严重影响用户留存率和收益亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，75%的消费者愿意花更多的钱从提供出色CX的企业购买。

• 增加转换的机会

  对话式用户体验还有助于潜在客户的产生、勘探以及交叉销售和追加销售。

  例如，聊天机器人可以在网站访问者提出问题之前收集他们的姓名和电子邮件地址，这为代理商提供了背景，为营销人员提供了线索。此外，机器人还可以检查消费者在升级酒店房间时是否有资格获得折扣，或者询问买家是否需要一个面膜来补充他们购物车中的洁面乳。

• 提高座席效率

  当语音助手和聊天机器人等工具可以处理基本的问题和请求时，你的代理就有更多的时间专注于其他需要人工处理的问题。随着任务的减少和工作流程的改进，他们将能够为更多的客户服务。

  你的探员有更多的时间来关注其他需要人情味的问题。

  以使用Zendesk的Spartan Race为例亚博回答机器人帮助其小型代理团队解决比赛期间客户需求激增的问题。Spartan Race的聊天量减少了9.5%，团队每天的实时聊天时间延长了3个小时。

  对话式用户体验不仅可以提高座席的工作效率，还可以提高他们的整体满意度。和更快乐的员工更有可能提供更好的支持，从而带来更好的客户体验。

5个对话式UX最佳实践

对话式用户体验对消费者和公司都是有益的。但是在你投资这项技术之前，考虑一下成功的对话式用户体验设计的以下原则。

1.打好基础

在您开始研究对话式UX的有趣部分之前，您需要后退一步，处理不那么有趣的东西——后勤。

花点时间来评估:

• 渠道部署:这种体验会发生在哪里?你的网站、应用、社交渠道，还是三者的结合?
• 交互的偏好:你的界面是基于语音，基于文本，还是两者兼而有之?
• 附加功能:你设想的对话式用户体验需要使用高级人工智能功能和机器学习功能吗?或者，是否可以选择更简单的设置?

一旦您理解了对话式UX的逻辑需求，您就能够确定设置的复杂性，并为您的业务找到正确的解决方案。

2.构建上下文收集聊天机器人

一些聊天机器人往往在适当收集客户上下文(告知对话的细节)的能力方面有所欠缺。避免这种差距的最好方法是什么?考虑这两个强制变量而且可选变量:设计聊天流程．

什么是变量?
变量是一些信息(即上下文)，它允许对话式UX界面在您设置的各种流程中进行。如果顾客说x，聊天机器人就回答y。

你的机器人可以收集两个不同的变量:

• 强制性的变量:谈话进行所必需的信息。所有对话式UX脚本都是围绕这些必需的变量构建的。例如，如果客户想要预约，那么预定的约会日期和时间将是强制变量。
• 可选变量:用户可以在没有提示的情况下通过他们的回复或网站互动提供其他详细信息。它们不是继续谈话的必要条件，但可以用来加快谈话的速度。

上下文聊天机器人使用这些信息提供有用的、周到的答案，并调整对话流程以跳过不必要的步骤，从而带来高效和愉快的用户体验。

考虑一下如何使用上下文聊天机器人来改善与客户的以下互动:

尽管最终满足了客户的需求，但这种交互在两方面存在严重不足:客户需要多次重复他们的请求，而且很快就会发现Sally是在与机器人交互，而不是人类。

语境聊天机器人会解释莎莉第一次回答中提供的信息，省去额外的问题，直接跳到最后一次交流。结果呢?一种无缝的客户体验，让人感觉富有成效，而且在某种程度上很人性化。

3.了解您的用例

对话式用户体验的成功发生在系统设计与客户意图直接一致的时候。机器人的脚本应该为你的受众解决相关问题，但为了实现这一点，你需要准确地知道用户为什么以及如何与你的品牌界面交互。

首先要确定你的大部分客户互动是与销售相关的还是与支持相关的。这样，您就可以设计适当的对话流程，并配置您的系统，将客户路由到适当的团队。

会话式用户体验的销售用例
如果你的大部分客户互动都是基于销售的，那就专注于设计导致转换的用例．这些客户可能会使用你的对话式用户体验界面:

• 找到价格
• 预约
• 购买产品
• 与销售团队保持联系

支持对话式用户体验用例
如果您的客户查询主要是基于支持的，那么您的对话式用户体验设计应该围绕此展开知识共享用例．这些客户可能会使用你的对话式用户体验界面:

• 收集信息或询问有关产品/服务的特定问题
• 解决一个问题(例如，技术问题或退货)
• 与支持团队取得联系

不确定如何区分您的设置应该为销售用例、支持用例还是两者的组合而设计?使用一个销售客户关系管理比如Zen亚博desk Sell来跟踪你网站上的客户互动。此工具将帮助您确定最流行的交互类型，以便您可以为那些主要用例创建流。

4.像人一样写作，而不是像机器人一样

起草完美的脚本并不容易，一个错误的转向就可能破坏你的整个用户体验——以及你的业务增长。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手，80%的客户会在一次以上的负面互动后转向竞争对手。

如果你想提供一种积极的对话体验，建立并保持客户忠诚度，在构建脚本时考虑以下技巧:

• 保持简短:幻想和诗意是很诱人的——不要!尊重客户的时间，用脚本提供快速、简洁的答案。
• 保持简单:你的客户群包括各种年龄、背景和教育水平的人。宁可谨慎行事，也不要使用行话，使用清晰、直截了当的语言，模仿自然的对话。
• 解释对话中断的原因:不要假设每个交互都遵循脚本。客户可能不会立即理解如何以你的界面理解的方式来构建他们的问题。为客户提供机会，让他们在关闭交互或将其路由到实时支持代理之前重新陈述他们想要的东西。

最终目标是满足你的买家的需求，但以一种感觉有帮助，友好，高效，最重要的是人性化的方式。如果你的剧本能做到这一点，那么你就正式搞定了。

5.定期回顾和改进您的流程

客户的需求和偏好会随着时间的推移而变化，您的对话式UX也应该如此。为了始终如一地提供卓越的客户体验，您需要定期重新审视和增强您的设置。每月或每季度留出时间:

• 检查流程的有效性。是否存在流程经常中断或用户遇到问题的地方?密切关注消极的互动，并试图找出那些触发因素。如果你不能找到改善这个过程的机会，确定你需要什么额外的支持来解决这些痛点。
• 分析客户对话。浏览并阅读客户与聊天机器人或语音助手的对话。看看是否有什么常见问题或重复出现的主题是你的对话式用户体验界面无法解决的。使用这些信息来微调您的脚本，或者根据常见的客户需求构建额外的用例。

这个过程可能很耗时，但是一旦您确定了系统中的潜在问题，您就可以更好地制定解决方案，从而获得更积极的用户体验。如果你人手不足，或者有大量的客户互动需要审查，让一个聊天机器人支持平台像Zend亚博esk一样为你做繁重的工作。

向对话式用户体验迈出第一步

对话式用户体验正在迅速成为区分擅长客户服务的企业和不擅长客户服务的企业的因素。如果你已经准备好改变你的用户体验，但不确定从哪里开始，可以通过投资客户服务解决方案来启动这个过程亚博．我们的软件可以通过对话式用户体验帮助您自动化、分析和改善客户交互。