在一个客户期望不断变化的商业世界里，客户体验在公司的成功或失败中扮演着非常重要的角色。这远远超出了客户服务的范畴，尽管这确实在客户体验中起着一定的作用。在本文中，我们将深入探讨启动客户体验转换需要什么，以及如何构建客户洞察和行动引擎来提高客户参与度、满意度和收入。
什么是客户体验转换?
首先，让我们从客户体验是:与业务相关的一切都会影响客户对它的看法和感觉。如前所述，这包括客户服务，但也涉及购买体验、营销努力、广告等等。
当这种体验运作良好时，你的客户会很满意，你的业务也会蓬勃发展。但每个企业在某个时候都需要经历客户体验的转变。虽然改变这种体验不适合胆小的人——它复杂而具有挑战性，涉及到业务的方方面面——但它越来越重要。
问题是:客户体验的转变不是一劳永逸的努力。企业必须不断调整和改善客户体验，以适应不断变化的期望和市场条件。但首先，有三个元素麦肯锡合伙人Nicolas Maechler指出，要实现成功的客户体验转型，这些都必须到位:
- 以客户为中心，从上到下，确保共同的愿景
- 客户旅程的重新设计和数字化
- 一个永久的、实时的客户反馈循环，由尽可能多的员工接收
麦肯锡的研究发现，成功整合所有这些元素的客户体验转型可以将客户满意度提高20 - 30%，提供与客户旅程转型相关的成本的20 - 50%的经济收益，并将员工满意度提高10 - 20%。这些都是强大的数字，所以让我们仔细看看这三个元素。
1.全公司范围内的客户体验转化
要想让客户体验转型奏效，高层的介入至关重要。数字化转型是昂贵的，这意味着控制公司资源的决策者必须致力于这一过程。亚博电脑端如果没有他们，你的公司需要的客户体验转变将在开始之前就失败了。
也就是说，支持这项努力需要的不仅仅是行政领导;团队领导和普通员工也必须致力于这个过程。这个词转换是变化的同义词，所以无论你是在呼叫中心工作还是指导营销工作，都要适应不同的做事方式。请记住，客户的期望总是在变化的，所以“我们一直都是这样做的”是行不通的。
请记住，客户的期望总是在变化的，所以“我们一直都是这样做的”是行不通的。
持续的演进，新工具和过程的培训，以及未来的改进。公司文化必须包含持续学习和风险。如果不把这一点融入到公司的经营方式中，客户服务的转型就会磕磕绊绊，最终停滞不前。
2.用最佳实践重新设计客户体验
下一个阶段，重新设计客户体验，必须是客户需求和员工对客户旅程的了解之间的协作。但有一些行之有效的元素可以让客户体验转型奏效:
- 营销必须为你的产品或服务设定现实的期望。
- 产品的设计应该是直观的和合乎逻辑的。
- 客户喜欢自己解决问题，因此提供强大的自助服务选项。
- 不要等待客户就问题与你联系——主动出击。
- 在你的产品定价上要诚实和清晰。
- 专注于提供快速、可靠的客户服务。
除了这些核心领域，你还需要检查客户与你的品牌互动的每一个点。顾客经常把东西放在购物车里吗?退货过程简单快捷吗?你的网站是否加载迅速，并具有易于导航的直观设计?你的员工和客户需要权衡他们最好的体验和他们对你的组织的客户体验的期望。
下一步是创建支持所有最佳客户体验计划的数字工具。这意味着强大的客户服务管理工具、直观的应用程序、数字支付集成以及支持这种客户体验转变所需的任何其他东西。这意味着，过去只遵循一种流程或协议来提供客户体验的员工，现在需要重新学习，以提供新的数字化体验。
3.创建客户洞察和行动引擎
反馈循环只有在你真正使用它来做出改变时才有价值。除了一个反馈循环，公司还需要一个客户的洞察力行动引擎，一个确保客户反馈被纳入运营和行动计划的过程。
你可以从确定理想客户旅程中的所有接触点开始，并进行创建指标来衡量你的公司做得如何。你既可以使用自动化数据(如已完成和已放弃的销售流程)，也可以使用客户反馈数据(如询问客户在客户体验中最好和最糟糕的时刻)。
同时，您也可以使用自然语言处理带有所有客户界面的工具，可以识别客户如何响应他们的体验，并不断调整和改进您的工作，这应该可以改善您的员工和客户的体验。如果你想要在客户保留和收入增加方面取得可衡量的结果，你必须衡量什么是有效的，什么是无效的。
使用正确的工具
无论是重新设计客户体验还是收集有价值的客户见解，都不仅仅是一厢情愿的想法——对于初学者来说，你的公司将需要客户体验软件这将提供一个单一、统一的地方，客户服务代表可以访问他们所需的所有数据。
但是，您还需要发送测量客户满意度的调查，与社区组中的活跃用户聊天，并测量诸如客户努力得分(CES)。客户体验的数字化转型也需要大量的A/B测试，以确保你的变化能与客户产生共鸣。一定要倾听你的员工对你说的话:客户服务人员、销售人员、营销人员，以及任何与客户打交道的人。
然而，最重要的是采用敏捷的思维方式。在商业中，变化是永恒的，客户体验也不例外。获取数据，提出问题，不要害怕改变。你的客户会感谢你的。
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