消费者洞察:它们是什么以及如何使用它们

没有消费者洞察力的企业运营就像在图书馆工作却不知道如何阅读。仅仅因为你遇到了很多信息并不意味着你一定理解它或知道如何有效地使用它。

虽然任何公司都可以挖掘客户的洞察力，但并不是每个企业都有机会这样做——从长远来看，这可能会抑制他们的增长和收入。学习如何收集、分析和应用高质量的客户数据，以便您可以做出明智的业务决策，与您的买家建立有意义的关系，并提高您的底线。

为什么消费者洞察如此重要?

你最不想要的就是让你的公司猜测客户想要什么，然后在黑暗中摸索。消费者洞察使您能够了解客户对公司的需求以及原因，并就如何更好地为他们服务做出明智的决定。

Zendesk产品营销总监安德鲁•福布斯(Andrew Forbes)表示:“消费者洞察是企业可以用来改善一切的关键基石。”亚博“它们帮助你了解你的客户——他们想从你的业务中得到什么，他们如何使用你的产品和服务——还可以用来发现推动整个业务改进的领域。”

这些数据是无价的，因为对于企业来说，在涉及到客户时，很容易只依靠直觉。虽然直觉不应该被忽视，但在你下一步行动之前，你也需要有证据证明你所追求的计划是有效的(或无效的)。消费者洞察使您能够用数据验证您的决策。

福布斯解释说:“严格运用客户见解可以消除猜测，帮助企业做出更多数据驱动的决策。”“它将帮助企业摆脱听凭奇闻轶事行事，转向基于客户需求和见解优化业务。”

消费者洞察和市场研究之间的区别是什么?

市场调研指的是一个更广泛的过程，即收集关于你的目标受众、客户、买家和更广泛的市场的信息，以了解你的产品或服务在这些人群中产生了怎样的共鸣。它揭示了有关市场需求、市场规模、竞争和客户的信息。市场调查往往是定量的。你可以把它看作是客户和市场群体背后的“什么”。

消费者洞察是市场调查的一种。你可以把它想象成“为什么”。它提供的数据可以帮助你了解为什么你的客户对你的业务有这样的表现。消费者洞察是可操作的。

消费者洞察的类型

消费者洞察有多种形式。了解不同类型的客户数据将帮助您了解在收集和分析见解时应该寻找什么。

1. Firmographic数据

   对于B2B公司，这些信息描述了使用您的产品或服务的企业的属性。地层数据通常包括公司的规模、位置和行业等细节。

2. 使用信息

   使用数据表明了消费者的行为，比如人们如何使用你的产品或服务，以及它们到底是什么样子。例如，这些见解可以显示您的客户是每周使用您的产品，还是每天使用几次。

3. 客户忠诚度信息

   这些数据揭示了人们对你的企业有多满意。净推荐者评分(NPS)是衡量顾客忠诚度的常用方法;它需要向客户发送一份只有一个问题的调查，并询问他们有多大可能向其他人推荐你的产品或服务。

4. 客服数据

   正如您可能推断的那样，这些数据泄露了客户与支持团队交互的质量和上下文。客户对你的代表说了什么，他们想知道什么?有什么让他们不开心或者不理解的吗?

5. 竞争对手数据

   这些信息表明了竞争对手是如何经营他们的公司的，以及你如何让自己脱颖而出。你可能需要进行市场调研或消费者调研来收集竞争对手的数据。

你如何获得消费者的洞察?

有几种方法可以为你的公司收集客户的见解，但最好是从跨多种媒介与你的买家进行对话开始。您还可以从其他接触点收集客户交互数据。从那里，使用技术来组织和解释数据集。

• 和你的客户进行对话
• 使用技术来聚合和分析数据

通过与客户的对话来获得洞察力

无论是通过消息应用程序、电话还是面对面，客户对话对于了解买家是谁以及他们想要什么都是至关重要的。利用这些互动来询问客户他们如何使用你的产品或服务，以及他们的想法。

另一种选择是围绕特定主题组织焦点小组。无论你是与在线消费者进行实时交谈还是面对面交谈，关键是你要保持对话的流畅性，以产生你希望收集并可付诸行动的见解。

《福布斯》指出，你不需要与大量客户交谈来获得有意义的见解:“可能只有10个人，但你将开始看到一些趋势，”他说。

虽然双向对话是理想的，但你也可以向客户发送调查问卷收集反馈．就像你在谈话中会做的那样，询问受访者对你的产品或服务的体验，以及他们希望看到哪些改进。

你与不同接触点的对话越多——无论是来自你的产品、支持团队还是销售团队——你就会产生更多的见解。但同样重要的是，要集中这些对话数据，并在整个公司范围内共享，这样团队才能保持同步。

使用技术来聚合和分析数据

一旦你开始收集见解，你将需要技术来聚合来自不同位置的交互数据，并理解这些信息。在此基础上，您可以开始利用消费者洞察来实现您的业务目标。

福布斯表示:“我认为，归根结底，企业可以利用工具深入挖掘所有数据。”说到(Zendesk)软件，我们投入了大量精力亚博，让企业能够真正轻松地衡量和分析客户数据的各个方面。”

现有的许多用于数据收集和分析的工具不需要先进的技术技能，因此任何人都可以学习如何使用它们。

福布斯补充道:“企业应该寻找一些工具，让他们的业务可以立即轻松启动，而不需要一个数据分析团队。”“许多解决方案就是这样做的——它们内置了最佳实践，允许用户在没有任何高级编码的情况下分析数据，并且非常容易在整个业务范围内共享见解。”

有许多可用的数据聚合和分析工具，包括亚博．我们的软件提供强大的内置报表，帮助团队查看和分析客户的关键信息。(您也可以创建自己的自定义报告。)一旦报告准备好了，它们就可以一次性或周期性地与其他队友共享。

无论您使用什么工具，重要的是将这些信息保存在一个地方，并与整个企业的员工共享。这样，你就可以打破数据孤岛确保每个人都能更好地合作。

如何利用消费者洞察

消费者洞察可以帮助你了解客户的需求，这样你就可以改进你的产品和服务。这些数据还可以帮助你发现趋势，并根据买家所处的位置决定如何为他们提供他们想要的东西客户的旅程．

从支持的角度来看，您可以使用消费者洞察来确定常见的客户问题，以及哪些团队成员最适合处理这些问题。很多公司使用亚博例如，利用客户的见解将问题传递给合适的服务代表。

您还可以使用消费者洞察来开发内容，帮助客户独立回答他们自己的问题。这客户自助服务选项为客服人员提供更多时间来处理复杂的高级咨询，从而简化支持流程。

最重要的是，公司应该利用消费者洞察来增强他们的产品或服务。许多支持团队会将客户的问题传递给产品和工程团队，以便他们可以根据反馈进行调整。

福布斯表示亚博:“(在Zendesk)，客户洞察是我们工作的主要动力。“我们不断梳理我们的数据，以了解哪里有机会优化我们所做的一切——从产品到销售，再到营销。”

从消费者洞察开始

一旦你弄清楚了如何收集和分析消费者的见解，你就有了让客户满意所需的构建模块。这些数据将帮助您创建一个战略，基于数据的计划，如何在未来发展您的公司，并保持您的业务同步。

清楚地了解什么适合消费者，什么不适合消费者，这样你就知道在哪里需要改进。始终如一地重复这个过程，你就会在建立品牌忠诚度和长期留住客户的道路上走得很好。