在当今这个即时满足的数字世界里，方便才是王道。点击几下鼠标就能看到电影、音乐和美食。几乎所有你过去去实体店买的东西现在都可以放在你的网上购物车里。
随着购买体验变得越来越轻松，消费者的需求也越来越大客户服务经验必须跟上。毕竟，习惯于实时获取所需信息的消费者群体不愿意听几个小时的等待音乐。
如果你想留住更多的客户，通过跟踪你的客户努力得分来确保你让他们的生活更轻松，然后找到新的方法来提高它。
什么是客户努力评分(CES)?
客户努力得分(consumer Effort Score, CES)衡量客户为了从公司获得他们需要的东西而付出的努力量——无论是解决问题、找到问题的答案，还是完成特定的行动。CES的最终目标是为客户提供轻松的体验。
公司通过调查来决定他们的消费电子展，这些调查通常要求买家根据“非常容易”到“非常困难”的范围来评估他们互动的容易程度。高的CES表示低的客户努力或主要是简单的交互。CES得分低表明客户付出了很高的努力，而且很可能有很多不满意的客户。
为什么顾客努力得分很重要
CES通过上下文变得强大。通过跟踪支持渠道和交互的指标，你和你的团队可以确定哪些体验是无缝的，哪些会引起摩擦。
你的消费电子展可能表明，你的大多数客户都在为一个行为而挣扎，而不是其他行为。您可能会发现客户发现通过电话联系到您的呼叫中心“非常容易”，但是使用自助服务选项“有些困难”。这些信息可以帮助你做出必要的调整，以提高客户忠诚度和保留率。
什么是客户努力得分调查?
客户努力得分调查是发给当前客户的简短问卷，以衡量他们完成特定任务的难易程度。有典型的三种类型的消费电子展调查公司使用:
- 一个清廉的规模(0表示“非常困难”，10表示“非常简单”)或a李克特量表从"非常不同意"到"非常同意"有5到7个选项
- 一个简单的同意/不同意问卷调查
- 一个简单的问卷调查表情符号或表情符号评级系统/ /
规模调查的计算方法不同于同意/不同意调查和表情符号/表情符号调查(稍后会详细介绍)。
请记住，CES并不是衡量客户努力程度的唯一方式。其他客户服务指标应监控的内容包括客户满意度(CSAT)和净促进分数®(NPS）.
何时使用客户努力得分调查
在三种情况下，计算和跟踪CES分数对团队特别有益:
- 直接在客户与您的支持团队互动后。这将使你能够评估代理是否让客户更容易解决他们的问题。
- 以补充您的产品团队的用户界面(UI)和用户体验(UX)测试。CES将为这个团队提供关于客户如何简单地浏览您的产品的反馈。
- 当客户交互(例如，下载白皮书)直接导致购买或订阅时。
定期发送CES调查将允许您确定客户体验中需要改进的困难方面。
如何创建CES调查
收集客户反馈在一次互动后不久，通过简短而甜蜜的消费电子展调查。这里有一些例子客户努力度评分问题包括在调查中:
- 在0-10分的范围内，你解决问题有多容易?
- (贵公司名称)能够快速准确地解决我的问题。
- 为了找到问题的答案，你付出了多少努力?
- 在[0-5]的范围内，[要求演示]对你来说有多简单?
对于Zen亚博desk，你可以使用应用程序集成在特定的客户交互之后立即触发调查——比如票据更新或问题解决。
如果您的CRM没有这种内置功能，您可以使用一些免费工具来创建和发送客户努力调查。这两个Typeform而且Survicate拥有CES调查模板，可以自定义并用于收集客户工作数据。你甚至可以用谷歌形式建立一个CES调查。
无论你使用什么工具或模板，总是包含一个开放式的问题，这样你的客户就可以为你的团队提供有价值的反馈。
CES调查实例
用这些很棒的例子来为你自己的消费电子展调查寻找灵感吧。
图片来源:Typeform
图片来源:Survicate
客户努力得分计算
收到CES调查结果后，就可以计算客户努力得分了。如果您发送的是10分制量表或李克特量表调查，请使用以下CES公式来计算您的得分:
顾客努力得分公式
CES得分之和÷调查回复数= CES
如果你用的是同意/不同意规模，用正面回应的百分比减去负面回应的百分比，以确定您的CES。
正面反应百分比-负面反应百分比= CES
如果你用的是表情符号/ emoji规模，你还可以用正面回应的百分比减去负面回应的百分比来计算你的CES。(忽略中性的答案。)
正面反应百分比-负面反应百分比= CES
假设你发出了一份调查，300名受访者完成了调查。在这些回答中，250个是积极的，50个是消极的。首先，你将确定每种类型的回答的百分比:
- [(250 ÷ 300) x 100] x 100 =83.33%的积极
- [(50 ÷ 300) x 100] x 100 =16.66%的负
- 83.33 - 16.66 =66.67
现在，通过用正百分比减去负百分比来找到你的CES:
CES越高，你的客户就越容易从你的公司得到他们想要和需要的东西。当客户体验轻松时，买家更有可能坚持下去。所以，一个好的客户努力分数也可以帮助减少客户流失。
什么是好的客户努力得分?
记住这一点很重要高CES就是好CES．但也要记住，CES并没有一个既定的基准或行业标准。你只是在和自己以前的分数竞争。无论如何，CES分数都是需要定期追踪的重要客户满意度指标。
如果您的消费电子展低于您希望的水平，并且不会随着时间的推移而增加，您和您的支持团队应集中内部精力回答以下问题:
- 你的客户要去多少个不同的地方才能找到答案?
- 一张罚单后问题解决了吗?或者客户是否需要在之后就类似或相关的问题再次联系?
- 通过客户旅程的每个接触点到解决方案需要多长时间?
- 在解决问题的过程中是否存在过程或障碍?
- 哪些资源、工作流程或技能可以亚博电脑端使解决更快?
- 您的代理是否拥有提供准确解决方案所需的资源?亚博电脑端
- 你目前是如何根据客户和代理的反馈来跟踪和实施改进的?
通过解决这些问题并提前解决任何问题，你将在提高消费电子展上有一个跳跃式的开始。
5种方法提高你的客户努力得分
从检修工作流程到提供额外的服务客户服务培训在美国，有很多方法可以提高买家满意度，减少客户的工作量。
1.为代理商提供取悦客户所需的工具
为你的代理商创造一种轻松的体验，这样他们就可以为你的客户提供同样的体验。为你的团队提供强大的技术堆栈将有助于实现这一目标。
亚博例如，Zendesk允许客户为常见的支持咨询创建预先写好的回复。这些易于使用的宏只需单击即可部署，确保快速响应客户。
你的团队也应该有一个内部知识管理系统这样他们就可以快速查找信息并提供解决方案。亚博Zendesk的知识捕捉应用使代理能够在票证视图中搜索知识库文章，并根据票证的语言建议亚博官方app文章。
一旦您采用了支持工具，请收集并根据您的代理关于潜在改进的反馈采取行动，这些改进可以使他们更有助于客户。
2.实践以解决方案为导向的支持培训
作为一个团队定期回顾交互的例子，看看你们是否能共同发现降低客户工作量的机会。电话听例如，这是指导电话支持人员的好方法。通话录音也可以作为额外培训的例子。如果座席不愿意分享他们的电话，可以考虑一对一的指导。
以下是其他一些可以帮助提高CES的训练策略:
- 确保代理商熟悉你的产品和服务。消费者不喜欢从一个代理商转移到另一个代理商，他们当然不喜欢等待。因此，让客户等待，让你的代理找到一个更有知识的团队成员来回答有关公司产品的问题，这从来都不是一个好策略。
- 给予代理商解决客户问题的权限和自主权。如果支持代理必须不断请求许可才能做出解决客户问题的决定，那么将在解决过程中造成瓶颈和延迟。
- 赋予代理软技能。客户希望与友好、支持他们的代理商互动，他们会倾听他们的意见，解决他们的问题，并有效地沟通。确保你的团队正在练习这些软技能，否则就有降低消费成本的风险。
3.提供自助服务选项
您的代理是否经常花时间处理密码重置和回答基本的发票问题?使用AI-powered聊天机器人来处理常见的支持请求。
机器人可以立即回答最简单的问题，为客户提供更快、更方便的交互。他们也解放了你的支持团队——尤其是与其他支持团队合作的时候自助服务资源亚博电脑端如常见问题页面而且亚博官方app知识库-帮助客户解决更复杂的问题。
通过减少等待时间，并为客户提供足够的资源，让他们自己找到解决方案，您正在消除不必要的摩亚博电脑端擦，并使您的买家能够获得他们所需的解决方案。
4.实施全渠道支持策略
今天的消费者渴望全渠道客户服务无缝地将对话从一个支持渠道转移到另一个支持渠道的能力。提供这种类型的体验对于降低客户工作量和提高留存率至关重要。
的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现91%的客户会在提供他们首选的客户服务的公司花更多的钱。客户在与公司联系时也越来越多地选择社交消息应用程序。通过WhatsApp、Facebook Messenger以及微信和LINE等地区最爱的支持咨询在2021年增长了36%，高于其他任何沟通渠道。
亚博Zendesk的统一座席工作区为您的团队提供一个单一的资源来访问每个客户票据和每个沟通渠道。代理可以很容易地在这些票和频道之间切换，因此相关的上下文永远不会丢失。当代理在一个工作空间中可以随时获得所有客户信息时，将使他们更容易(也更快)处理客户问题。
5.深入研究客户数据
评估客户的反馈，以便更好地理解他们的CES评级背后的原因。如有需要，跟进买家，询问他们在使用你的产品或服务时遇到的困难。
对您的CES数据进行细分，以确定需要改进的领域。例如，比较每个客户服务渠道的CES是个好主意。如果客户发现打电话给客服“很容易”得到答案，但发现使用帮助台“很难”，那么你需要关注哪个渠道就很明显了。
您还可以根据任务对支持请求进行分类，如“帐户创建”或“购物车”。如果一项任务的CES表明它是高工作量的，那么就分析客户的开放式调查反馈，以确定可能在哪里出现了障碍。
减少代理的工作量也会减少客户的工作量
代理努力和客户努力分数之间有直接的联系。许多简化支持代理工作的工具(例如宏、自助服务选项和统一工作区)也使购买者的工作更加轻松。当代理人被授权快速方便地解决机票问题时，获得回报的是客户。
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