什么是代理体验?(加上为什么它对客户也有好处)

长期以来，公司一直专注于客户体验;有些人甚至会说，客户着迷．但抛开流行语不谈，所有这一切意味着他们把客户放在他们所做的一切事情的中心。从销售到市场营销和支持，这些公司的目标是在客户旅程的每一步都让客户满意。

在如此重视客户需求的情况下，代理商的需求往往会被忽视。在现实中，这两者比你想象的更紧密地交织在一起。更快乐的人会成为更好的员工，拥有合适的工具也意味着为客户提供更好的体验。

以下是为什么关注代理体验对任何支持团队来说都是双赢的:

什么是代理体验?

与客户体验非常相似，代理体验可以指支持代理与公司接触的任何和所有方面——从使其能够完成工作的工具和工作流程，到使其能够完成工作的计划优先考虑他们的幸福．简而言之，这些因素影响:

• 对于一个代理来说，解票有多容易
• 他们与客户互动的质量
• 作为支持团队的一员，他们在日常工作中感受到的价值如何

为什么代理经验很重要?

想想你最后一次联系客户支持的时候。探员是热情友好的，还是你能看出他们只是想熬过这一天?这是一次快速而轻松的谈话，还是你必须跳过许多圈才能得到一个答案?很容易看出代理体验是如何快速影响客户的，无论体验是好是坏。

糟糕的代理经验会导致糟糕的工作表现，或者更糟的是，高流动率。高流动率会侵蚀支持团队的知识基础，最终会影响更好地为客户服务的能力。亚博官方app毫无疑问，支持客户真的是从支持自己的人民．

在新的挑战中优先考虑特工的经验

在过去的几年里，代理工作的性质发生了巨大的变化。寻求改善代理体验的公司必须首先了解这些变化的影响，以及它们面临的挑战。

不仅客户参与度达到了创纪录的高度，而且团队也在应对更长的工作时间、新技术和隔离远程工作．难怪70%的特工报告说在2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告．

不幸的是，这种趋势仍在继续，代理人的满意度仍然很低只有15%的经纪人他们对2022年的工作量非常满意。情况开始变得严峻:只有20%的特工对他们接受的培训质量感到满意，不到30%的特工感到有能力做好自己的工作。

不断变化的工作环境总是会带来新的挑战——无论是精神上的还是技术上的。团队必须适应客户不断变化的期望和需求，同时在他们的工作和/或家庭生活的背景下导航变化。对一些人来说，这意味着为新的渠道招聘人员或学习新的系统;对另一些人来说，这意味着要兼顾家庭责任，或者在数字工作空间和实体工作空间之间架起桥梁。

支持团队依靠协作和共享知识而蓬勃发展，但向数字优先的广泛转变意味着许多团队不得不学习新的技能和流程，才能保持联系。这还是他们幸运的情况。

2021年，只有54%的代理商据报道，他们拥有远程成功的工具，这意味着有一半的人在没有适当的工具的情况下正在努力满足客户日益增长的需求。考虑到支持请求比2021年增加了14%，这尤其困难，三分之一的受访公司预测他们将看到更多的支持客户参与度提高了25%在接下来的两年里。

改善代理体验的3种方法

代理体验和客户体验是相辅相成的，所以你对员工的任何投资也是对客户的长期投资。那么从哪里开始呢?根据我们最近的全球调查，55%的经纪人说a支持性工作环境是他们做好工作所需要的最重要的东西。敏捷性、改进的技术和更多的沟通渠道也位居榜首。

根据我们最近的全球调查以下是代理商认为他们的公司可以做得更好的三件事:

• 对不断变化的客户需求更加敏捷或响应
• 增加工具来改善远程工作
• 为客户提供新的联系方式

这里有一些建议，可以帮助公司重新关注员工，无论他们面临什么挑战:

让特工们觉得自己的价值超出了他们的数量

当然，关注数字很重要。它帮助团队根据过去的表现设定目标和基准。但重要的是要记住，你的特工也是人。把客户放在第一位并不意味着你把代理商放在最后。

通过优先考虑代理商的需求和福祉，向他们展示他们是团队中有价值的一部分。这可能包括与领导层开放沟通渠道，以及像“弹性星期五”这样令人震惊的心理健康日。当一个人感觉自己状态不好的时候，没有人会尽自己最大的努力，当一个人精疲力竭或者对自己的工作不满意的时候，客户可以察觉到这些迹象。

更聪明地工作，而不是更努力地工作

代理人的时间是宝贵的，所以帮助他们专注于更困难的问题，用技术解决方案使他们的工作(和生活!)更容易。不知道从哪里开始?试试可以自动完成重复性任务的人力管理工具，比如发送电子邮件确认收到票据，或者让客户知道退货订单的状态。这不仅使您更容易扩展支持操作，而且还可以使您的团队免受意外更改的影响。

借助聊天机器人或“智能”数字助手等人工智能和机器学习能力，还可以引导客户快速得到答案，防止客服人员一次又一次地回答相同的问题。

听取反馈

无论是内部ESAT调查、门户开放政策，还是定期的团队会议，经理们都应该与代理人核实。如果没有人知道问题，问题就无法解决，而代理的洞察力往往可以带来更好的产品和更满意的客户。但这只是第一步。反馈只有在高层同意的情况下才有用。

业务正在发生变化，很可能是永久性的变化，企业应该与员工步调一致地应对接下来的阶段。要想在这个新世界中获得成功和发展所需的资源，首先要集亚博电脑端中注意力。