大多数人宁愿过一种没有冲突的生活，也不愿把时间花在解决冲突的场景上。然而，任何客户支持部门的人都会告诉你，冲突和客户服务困难是与人合作不可避免的一部分。
幸运的是，解决冲突并不一定是一个可怕的考验。
“冲突带来真相、创造力和解决方案，”他写道资深人质谈判专家和冲突管理专家克里斯·沃斯在他2016年的书中，永远不要妥协:谈判就好像你的生活取决于它．
沃斯和其他解决冲突的专家将冲突视为发现关键信息的宝贵机会。如果处理得当，解决冲突可以挽救业务关系，并与客户建立信任。要采用一种健康(且有益)的方法来解决冲突，你所需要的只是正确的心态和策略。
为什么会发生冲突?它对你的业务意味着什么
当两方或多方不能就某项行动达成一致时，就会发生冲突。通常，这是因为他们在观点、价值观或观点上存在差异。未能解决与客户的冲突会对留存率、忠诚度和品牌知名度产生负面影响。
鼓励你的团队在销售产品或服务时考虑所有接触点的客户体验，你将帮助你的团队变得更有同情心，使他们能够克服最棘手的客户服务挑战。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2020在美国，近一半的客户表示，只要有一次糟糕的体验，他们就会转向竞争对手。如果有不止一次的糟糕经历，这个数字会滚雪球般上升到80%。
这些都是高风险!通过巧妙地解决冲突，你就有机会克服这些困难，说服客户放弃离开。在一次对话中，您的客户服务团队可以将潜在的有害体验转化为积极的互动。
顾客冲突背后的神经科学
了解愤怒的人的想法是掌握解决冲突的第一步。你对内部情况了解得越多，你就越容易处理客户服务方面的困难。
多亏了神经科学、心理学和社会学，我们现在可以洞悉发生冲突的人的想法:
冲突导致压力，压力导致沟通不畅。
当两个人无法达成一致时，大脑会产生应激反应．压力反应会导致肌肉收紧，声音的音调和音量增加，心跳加快。认知,理解、清晰思考或用语言表达想法变得更加困难．
沟通不畅使冲突升级。
当你努力沟通时，你可能会引发更多的压力和误解。
解决冲突需要冷静的身心。
一旦某人感到被理解，大脑就会放松催产素(又名“结合”激素)．这种激素有助于减轻压力，帮助人们一起工作。
天生的冲突类型可以帮助或阻碍冲突的解决。
根据我们的背景和性格，我们都倾向于不同的冲突方式。
我们中的一些人是求知者——我们欢迎辩论或讨论分歧的机会。我们中的一些人是逃避者——我们更喜欢随波逐流，害怕分歧。我们中的许多人介于两者之间。
尽管我们的身体会做出反应，但我们可以在任何情况下控制压力并满足客户的需求。
在客户服务中可能发生的冲突类型
Zendesk的高级客户服务传道者Dave Dys亚博on表示:“客户服务冲突包括误解彼此的意图、动机或影响变革的能力。”
客户服务问题可以通过几种方式表现出来。在每一种情况下，都存在着个人自我干扰找到解决方案的风险。
当你让别人的愤怒动摇了你寻找共同点的承诺时，冲突谈判就会破裂。每个人都失去了。有了正确的策略，即使是最危险的冲突，你也能找到双赢的局面。
六种基本的客户服务冲突解决策略
冲突的解决发生在解决问题的一致行动中。理想的情况是，所有人都觉得别人听到并尊重了他们的想法。达到满意状态的过程需要在自我意识、倾听、同理心和富有洞察力的谈判之间取得谨慎的平衡。
停下来做个自我保健检查
在参与任何冲突管理之前，你必须让自己的情绪稳定下来。
公司的首席执行官布里吉特•里奇说:“你不能放弃你没有的东西。学习工作室WE和共同创造者关系正念框架．
关系正念帮助你在倾听不满和寻求解决方案时，创造出冷静、专注的注意力。关系正念的一个技巧是自我照顾暂停。
“这可以很简单，只要停下来深呼吸，检查一下你的身体，”里奇说。
在陷入冲突之前做个冥想是一种快速释放大脑中减压激素的方法。这样，你就能以一种冷静、开放、清晰的心态来谈判。
这里有一些其他的方法可以让你的思想和身体为解决冲突做好准备:
- 听一首最喜欢的歌
- 微笑
- 饮用水
- 看一个暖心的视频
- 散步
通过在你的日常生活中建立关系正念，你将更好地面对危机和冲突。
练习反思性倾听
一旦你准备好开始讨论，从倾听对方对这个问题的看法开始。你可以在任何冲突场景中使用以下倾听技巧，但我们将特别关注如何处理愤怒的客户。
“倾听”不仅仅是“不说话”(尽管这是一个重要的组成部分)。这也意味着暂时抛开你的议程，去真正理解客户的观点。这也是关于收集信息，一旦你准备好谈判，这对达成协议至关重要。
反思性倾听是一个解决冲突的技巧，可以帮助你倾听客户的意见，并向他们表明你真正理解他们的问题。
通过缓和情绪给好客户一个表达自己的机会，你就能赢得他们的信任。当你们建立了对问题的共同理解后，你们就可以一起工作来解决问题。
用战术同理心化解分歧
轮到你说话的时候，战术上的共鸣可以帮助你向客户表明你理解，即使你不同意。
前联邦调查局人质谈判专家克里斯托弗·沃斯说:“使用战术同理心，你可以表现出你认识到对方的观点，并能以一种战略性的、甚至是积极主动的方式表达出来——即使你不喜欢他们的观点。”
当你在谈判中向前推进时，运用下面的一些战术同理心的做与不做来建立诚信和信任。
使用战术同理心来解除高涨的情绪，让你的客户感到完全被理解。
冷静地谈判
一旦你确定你理解了客户的观点，就该一起解决问题了。
“这是客户会问的问题，‘那么你打算怎么做?’”戴森说。
这有助于保持上风，同时让你的客户觉得他们是主人。戴森提供了一些关键谈判策略这将使事情走上正轨。
在这一点上，你应该采取行动，或者至少是解决问题的下一步。即使你的客户不高兴地离开，你们俩都必须知道，你已经尽了你所能来帮助他们。
雇佣和培训解决冲突的技能
你的公司解决冲突的方法取决于你雇佣的人。在建立解决冲突的文化时，有必要寻找情商培养员工的自信和合作精神。
面试潜在员工时，问问他们过去是如何处理矛盾的:
- 他们曾经生过顾客的气吗?在什么情况下?他们是如何处理这种情况的?
- 他们遇到过愤怒的顾客吗?考虑一下，如果他们认为客户是对的还是错的，他们的反应会有什么变化。
- 在一场艰难的谈话之后，他们是如何照顾自己的?
倾听应聘者使用我们上面提到的一些冲突解决策略的回答。这是一个好迹象，表明他们是这份工作的有力候选人。
至于指导，戴森建议团队领导带领座席经历客户冲突的场景。
戴森说:“教育他们冲突是如何发生的，询问他们如何与团队产生共鸣，并探索他们如何通过角色扮演来解决冲突。”
给座席在职培训:监听客户电话，以及立即提供反馈之后。快速的事后分析将为他们如何使下一次客户冲突更顺利提供背景。
以你希望在团队中看到的技能为榜样
作为一名管理者，你有很多机会去塑造你希望在团队中看到的技能。戴森建议在与团队的日常互动中采用冲突解决策略。
- 在团队会议或一对一会议中，展示如何积极倾听和反思问题。
- 在处理团队成员之间的分歧时，给情绪贴上标签。
- 在合作时，确定团队之间的理解差距。
- 对反馈表示感谢，即使是负面的反馈。
解决冲突是为了加强关系
每个客户服务团队都要处理愤怒的客户或人际冲突——这是工作的一部分。但错误的冲突心态会导致员工流动率高，并一再达不到客户的期望。
与其将冲突视为不可避免的考验，不如将其视为使关系更有意义的机会。指导你的团队用好奇心来看待分歧。为他们配备解决冲突的工具，以弄清问题的根源。
在一次熟练的谈话中，你可以驯服一个愤怒的客户，了解更多他们的需求，并使他们的一天变得愉快。
有关的故事
.png)
