客户想要个性化的服务，但他们不一定想要拿起电话或等待电子邮件回复。
一个简单的变通办法?实时聊天支持。
该工具允许支持代表立即响应客户，并为问题解决方案添加人情味。支持团队还可以使用对话数据进一步加强他们的服务。
什么是实时聊天支持?
实时聊天支持是客户通过即时消息平台获得帮助的一种方式。这种情况以1:1的比例发生，通常通过公司网站进行。
实时聊天可以采取几种形式。例如，它可以是一个主动的聊天弹出窗口——想象一个聊天框出现在你的屏幕上，询问你是否需要帮助。点击它就能连接到一个活生生的特工。
当客户有需要时，他们还可以开始实时聊天。许多公司的网站都有一个按钮(通常在网页的右下角)，客户可以点击该按钮与代理联系。
实时聊天与即时通讯应用
许多消息传递应用程序——比如WhatsApp或社交媒体dm——已经成为支持渠道。理解是很重要的聊天和短信的区别．
主要的区别是，实时聊天是基于会话的-一旦对话结束或您解决了一个问题，会话历史将从客户端消失。
另一方面，消息传递允许客户在任何时候查看对话。这是因为这些交流是通过第三方渠道进行的，比如Facebook聊天或WhatsApp。消息传递使客户能够在他们方便的时候开始对话。
支持实时聊天的好处
从客户和业务的角度来看，实时聊天支持都有很多好处。
实时聊天支持增强了客户体验
消费者希望尽快获得支持。根据我们的2020年客户体验趋势报告，28%的人期待在聊天上的回复在五分钟之内。我们新的Zendesk 亚博2022年客户体验趋势报告显示，基于聊天的支持请求在2020年增长了约80%。这意味着人们对快速服务的期望达到了前所未有的高度。
Zendesk的技术支持工程师乔恩•丹尼尔斯(Jon Daniels)表示:“这是一种不需要电话支持的即时交流。亚博
丹尼尔斯说，就上下文和数据而言，实时聊天是仅次于电子邮件支持的最彻底的渠道之一。通过实时聊天，你可以真正深入到一个问题所涉及的步骤，以便当场解决它。实时聊天使公司能够满足客户的需求，并提升品牌体验。
如果没有实时聊天，想要提交支持请求的客户通常需要打开一个新窗口并找到联系页面。这意味着他们会避开他们的问题，联系支持人员，等待回应。实时聊天弹出窗口应该战略性地放置在整个网站，这样客户就可以在不打开更多窗口的情况下获得支持。
实时聊天支持对业务更好
提供实时聊天与许多业务目标经理和代理引用亚博Zendesk 2021年CX趋势报告：
- 扩展客户支持操作。增加实时聊天支持使代理可以帮助更多的人，而不需要大量的新软件。
- 更好地满足服务水平协议。实时聊天可以缩短等待时间，因为一个座席可以通过实时聊天立即与多人交谈。相比之下，销售代表一次只能通过电话与一位客户交谈，电子邮件会造成延误。
- 在客户问题变大之前解决他们。当出现问题时，通过聊天与网站访问者或应用程序用户交流，而不是等待他们发邮件或打电话。
不管你的业务目标是什么，实时聊天能够提升你的整体客户体验通过迅速、顺利地解决问题。
实时聊天支持最佳实践
我们知道实时聊天支持对企业和客户都有帮助。但你该如何成功地提供这种体验呢?考虑这些实时聊天最佳实践-帮助你的特工处理多个聊天请求而不牺牲质量的技巧。
把你的聊天窗口放在一个隐蔽的位置
在设置实时聊天时，公司应该在不引人注目和主动帮助可能需要帮助的用户之间取得平衡。聊天弹出窗口不应该损害你的客户体验——它们应该增强它。
为了使您的聊天体验成为您网站的无缝一部分，请考虑您的聊天窗口弹出的位置以及网站访问者可能如何访问它。例如，您可以在任何页面的右下角设置一个可点击的图标，以便客户在需要帮助时可以寻求帮助。
培训支持人员
在您启动一个实时聊天支持频道之前，考虑一下您将如何培训您的员工-他们需要知道什么才能成功地使用这个工具?
座席在跟踪来电聊天时是否支持其他客户服务渠道?如果是这样，考虑教他们如何在CRM工具之间导航。丹尼尔斯说，能够同时与几个客户聊天的代理可以帮助你在更短的时间内解决更多的问题。
你也可以教销售代表如何打开聊天窗口来做一些研究——他们可以使用内部的和公开的帮助内容资源亚博电脑端．你的特工会带着彻底解决问题所需的工具武装回来。能够在交谈中收集知识的销售代表很可能在一次谈话中解决问题。
深入研究实时聊天软件数据
虽然它们的特征各不相同，实时聊天软件工具提供关于客户旅程的有价值的数据点，包括:
- 客户在聊天开始前访问的URL
- 客户的操作系统和设备
- 他们花在网站上的时间
- 他们过去访问公司的次数和与公司聊天的次数
销售代表可以使用这些信息来调整他们的聊天互动。如果他们看到客户在使用移动设备，他们就会知道要保持他们的回答简短而亲切(没有人想整天在智能手机键盘上打字)。对于公司网站的新客户，销售代表可以分享关于品牌及其产品的基本信息。
确定您的实时聊天人员需求
对于公司来说，在推出实时聊天功能之前，计划好代理将如何管理该功能是至关重要的。成功的部署要考虑座席体验、聊天路由以及座席是否同时支持其他客户服务渠道。
Zendesk的支持工程师乔恩·丹尼尔斯(Jon Daniels)每天亚博大部分时间都在实时聊天频道度过，他说一次只和几个客户聊天有利于深入解决问题。当座席可以更自由地离开聊天窗口进行研究时，包括深入研究客户的通话历史记录或咨询内部知识库，他们可以带着必要的上下文回来，更全面地解决问题。亚博官方app
人员配备的计算器
确保适当的实时聊天人员配置可能是一个挑战。这就是为什么在向客户推出之前提前计划是至关重要的。使用这个人力资源计算器来帮助你开始工作。
请记住，影响实时聊天人员需求的因素有很多，因此该工具只应用作规划指南。
估算聊天量
估计每小时的聊天次数
估计代理的数量
(以小时为单位)
免责声明:
请记住，上面的公式只是一个指南，忽略了诸如代理的休息时间、多次轮班和巨大不同的客户要求等情况。它不应该取代典型的劳动力管理人员配备计算器。
一旦你确定了你的员工需求，继续监控你的等待时间和CSAT，以确保它是最优的数字。随着每个代理的聊天数量的增加和等待时间的增加，实时聊天CSAT有下降的趋势。
使用人工智能来加强您的实时聊天体验
集成实时聊天体验中的人工智能和聊天机器人让客户无需联系客服就能解决问题。聊天机器人可以利用人工智能建议来自帮助中心的链接帮助客户快速解决问题。如果聊天机器人没有回答问题，那也没关系。机器人可以将请求升级到活动代理。
订餐服务成功地将人工智能、实时聊天和自助服务结合在一起为客户创造更好的体验。
该团队注意到，许多一键式门票都是通过聊天(最受欢迎的支持渠道之一)获得的。最近使用Zendesk建立亚博了一个聊天解决方案，根据客户提出的问题向他们建议帮助内容。我们的平台分析客户问题的模式比如，“我的快递还没到”和“我的盒子在哪里?”——以确定哪些查询与fresh的不同帮助文章最匹配。
人工智能解决方案并不是鼓励自助服务的唯一方式。丹尼尔斯分享说，实时聊天代表经常引导客户访问知识库内容。为什么要列出解决问题的所有步骤，而这些步骤已经封装在一篇文章中了?他建议继续聊天，在需要时提供额外的帮助。
保持对话
丹尼尔斯建议人们接受这样一个事实，即实时聊天是一个更具对话性的平台。老套的回复可能仍然有效，但在一个俚语、表情符号和gif是常态的平台上，会让人感觉不合适。代理应该像与同事或朋友交谈一样与客户交谈。后聊天礼仪小贴士可以帮助访问者给你的网站一个积极的支持体验。
营造休闲的氛围通常会让顾客感到更舒服。销售代表可能会发现，当他们采取对话方式时，客户会问多个问题，甚至可能想要升级他们的计划。
超越客户的期望与实时聊天解决方案
实时聊天支持可以与客户进行快速和个性化的交互。从品牌的角度来看，实时聊天并不仅仅适用于一次性互动。对话历史和数据为公司提供了大量的见解，以改善未来的客户体验。
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