客户期望呈指数级增长，消费市场竞争日益激烈，由于当前大流行，全球客户投诉大量涌入。这些只是导致当今客户支持专业人员工作环境日益具有挑战性的一些因素。
然而，许多支持团队正在努力跟上。特工们现在可能要平衡照顾孩子和老人的责任，其他人可能因为封锁措施而遭受持续的隔离。
根据2020年CX趋势报告在美国，几乎一半的受访客户表示，他们在经历了一次糟糕的体验后就转向了竞争对手。
公司需要100%的支持团队，这是一个困难的要求。考虑到您的员工所面临的挑战，改善客户支持的途径本身也是一种挑战。我们谈论的是提高你的团队的表现。即在3个关键领域:
- 绩效管理
- 技能发展
- 团队参与
越来越多的客户服务团队正在寻求一种创造性的解决方案来达到他们的绩效顶峰:游戏化。
游戏化通过以下方式激励员工:
- 鼓励通过学习自我发展和提高
- 创造动力和参与，以实现更高水平的任务
- 将复杂的过程转换成易于理解、引人入胜的格式
这将导致整体团队生产力的提高和服务质量的改善。
虽然游戏化经常被营销团队成功地用于面向客户的活动，但它正成为由内到外改善客户服务绩效的理想内部工具。
游戏化如何提高管理效率
客户服务一个扩展团队的经理可能是一项艰巨的工作。为每个代理提供个性化绩效指导的持续责任会让他们感觉不可能专注于其他任务。更不用说让你的团队远程工作的额外困难了。
游戏化在以下方面扮演着管理助手的角色:
- 作为一个向导，让你的团队走上正轨，实现他们的个人和团队目标
- 通过激励创造指导
管理者可以使用以下激励措施:
- 点
- 徽章
- 水平
- 奖励
这样的工具引导代理遵循团队的KPI，而不必面对面地执行。
游戏化的一个例子
例如，一个名叫Tom的代理在过去的一周一直在为他的生产力而挣扎。作为一名经理，您可以在游戏环境中为每小时处理的票务分配额外的积分，而不是经常进行1:1的会议。
通过这种方式，智能体被内在地实时引导着改善他们的结果，并受到这样做的更多分数的激励。
游戏化的两个主要好处
平衡人们的时间和分数
你的团队需要交流和指导，需要和你分享一些空间，即使是在Zoom上。游戏化可以帮助你腾出直接报告的时间，这样你就可以专注于重要的事情。所以游戏化并没有让1:1过时，它只是让1:1更有效率。
在积分激励的持续指导下，代理人与他们的表现保持一致，当与他们的经理进行1:1的讨论时，他们对自己需要改进的地方有了更多的了解。
这种透明度使培训课程效率无限提高，让经理们有更多时间专注于其他任务。
积极发展你的团队技能
一旦你的团队走上正轨，下一步就是个人技能的发展。这可能很棘手:客户服务的技能培养是出了名的复杂，整个团队都很难参与其中。
有超过50个指标可以衡量代理人的表现。因此很难追踪每一个目标，这迫使经理们只关注其中的几个目标，而放弃其他目标。
游戏化提供了一个解决方案，将所有这些复杂的指标转化为简单易懂的技能点。这样可以更容易地跟踪和给出一个代理的整体表现。
建立一个吸引人的数字工作环境
提高客户服务绩效最不利的障碍之一是团队参与。
当今世界的客户服务代理的环境就是一个很好的例子。代理人的工作流程完全数字化。单独工作，在他们的CRM中，在家，与他们的团队成员很少或没有接触。这可不是最吸引人的工作方式。
但这有什么关系呢?
如果特工在工作中没有投入和动力，他们更有可能实现不了目标，最终离开。简单。
《快公司》指出，研究来自贝恩公司。贝恩公司(Bain & Company)的迈克尔•曼金斯(Michael Mankins)表示，敬业的员工比那些感到满意的员工的工作效率高出44%。
那么，在一个全球都被视为高流动率代名词的行业，你如何确保你的团队快乐、敬业、高效?
鼓励集体讲故事，并给予奖励
游戏化创造了一个互动的数字环境，在这个环境中，代理是协作叙事的一部分，与团队成员一起完成他们的“任务”。它带来了在真实办公室工作的所有参与、团队合作和友谊，并在数字空间中加以利用。
然而，在个人层面上，代理商和任何员工一样，也想知道他们的工作是被欣赏的，并且对他们的组织来说真的很重要。
游戏化的激励，如技能点，可以不断提醒代理人，他们的努力是值得赞赏的，这让他们对自己的工作有一种自豪感。
但如果积分和徽章毫无意义，它们又有什么用呢?
为了真正提高用户粘性，游戏中的激励机制应该适用于现实生活中的奖励。
例如，200个质量点可以用于电影代金券或度假一天。换句话说，正是这种奖金结构将雇主对他们的赞赏转化为对他/她自己的现实利益。
因此，代理将在表现改善和奖励之间建立认知联系，同时在此过程中获得乐趣。总之，一个快乐的代理人是一个富有成效的代理人。
对于客户服务，你可以将这些指标转化为3个技能领域:
- 质量
- 速度
- 生产力
例如，质量技能点可以表示基于以下指标的表现:
- 一键解决率
- 不良反应率
- CSAT
- 重复接触率
- 内部质量保证分数
既然代理理解了这些指标并成为了开发过程的一部分，他们便能够拥有这些指标并开始朝着游戏内部目标前进。
想想你玩过的任何电子游戏，你必须获得一定的分数才能升级。你有一个明确的目标，你知道如何去实现它。这是你的个人使命。
游戏化也是如此。但它不是杀死一条龙，而是将kpi转化为明确且激励的团队任务，这些任务与现实世界的成功和工作中的利益联系在一起。
因此，代理人可以设定自己的绩效“任务”，并不断跟踪自己的进展，而不需要经理的持续帮助。
游戏介绍
随着客户服务变得越来越受数据驱动，这并不意味着它必须变得更加复杂和乏味。
游戏化正在为行业注入新的活力，唤醒全球客户服务团队发挥全部潜力的动力。也许他们脸上还带着微笑....
Christoph Auer-Welsbach是公司的联合首席执行官和联合创始人KaizoKa亚博izo是一款绩效管理工具，可以帮助客户服务团队通过实时洞察、QA和游戏化来评估和提高他们的绩效。
作为亚博Zendesk创业项目，我们都热衷于探索创新方法来改善客户体验，并继续为此合作。
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