如何提高客户满意度

无论你的客户体验到的是高水平的满意度还是Mick Jagger级别的满意度，几乎总是有改进的空间。

提高客户满意度从测量客户满意度。如果没有正确的数据，你永远不会知道什么是有效的，什么需要改变才能让你的客户更快乐。

客户满意度评分(简称CSAT)是衡量客户对你的服务是否满意的最佳指标。在预定义的事件发生后，支持团队会自动向客户发送CSAT调查问卷，比如座席解决了一个问题。但是如何优化CSAT的调查过程呢?更重要的是，如何提高CSAT分数?

我们向我们自己的专家咨询了衡量、利用和提高客户满意度的最佳方法。

1.从计划开始

对于那些刚刚开始探索如何提高客户满意度的人来说，首先要做的是:在你了解你的团队将如何利用这些信息之前，不要收集CSAT调查的反馈。

“如果你的CSAT成绩很好，那就太棒了，但你要用它做什么?”你会根据这些信息采取行动来推动更多的业务吗?”大卫Sarnowski他是Zendesk的客户成功顾问。亚博同样，如果你得到负面反馈，你的计划是什么?它真的需要是一个反思的。如果对CSAT成绩不佳的代理的计划是‘摆脱那个代理’，那你想得还不够深入。”

要处理负面反馈，您可以考虑如何改进对代理的培训和指导。或者进一步调查，看看糟糕的csat是由对您的产品或您现有的流程的失望所驱动的。不管是什么原因，你都应该愿意并准备好解决核心问题。

2.制作易于完成的调查问卷

让这些调查简明扼要。亚博Zendesk的客户满意度调查简单地问:“好还是坏?”

通过切换到笑脸和愁眉苦脸回答选项。

不断修改你的CSAT调查设置，看看什么样的文案和设计会鼓励回应。

“CSAT不是你可以设定和忘记的东西，”Sarnowski说。“你需要不断观察和测试。”

3.分段得分来分解结果

你的CSAT总体平均评分可能会让你对你的支持工作有一个大致的了解，但它并不能解释是哪些单独的因素影响了结果。要想弄清楚CSAT成绩背后的“原因”，可以根据门票的独特品质来划分分数。通过比较不同CSAT考试的分数，找出你做得对(或错)的地方:

• 支持渠道
• 问题的类型
• 特定区域
• 客户人口统计
• 支持层级、团队和个人代理
• 时间段，包括假日、旺季、一周中的几天和一天中的几个小时

在Ze亚博ndesk中，根据上述因素为门票添加标签，我们的平台将自动细分您的调查结果。

你衡量客户满意度的方法越多，你就越能洞察到是什么导致了客户的满意或不满意。

4.调整调查的频率和时间

大多数公司在每次客户服务互动后都会发送一份CSAT调查。不过，在某些情况下，这可能有点多。

“你的客户是每个月与你的支持团队互动一次，还是一个月互动20次?”Sarnowski说。“如果CSAT调查在每一次互动之后都被踢出去，你最终可能会让人们变得‘CSAT失明’，他们不再关注和回应调查。”

如果你的客户经常联系你的客服人员，你可能需要降低调查的频率。或者，您可以停止为极其常见的票据类型(如密码重置)发送csat。

除了频率，你可能还需要调整调查的时间。

萨诺斯基说:“有些人会在更接近互动的时候发送调查问卷，让时间窗口相当短。”“还有一些人会在考试后几天寄出CSAT。”

选择哪种方法取决于客户提交门票的频率。如果一个客户在一周内提交了多个票证，那么当调查几天后到达时，他们可能不记得他们所评价的互动。

当您尝试调查的频率和时间时，请继续监控您的CSAT回复率。如果他们是高的，你的CSAT调查时间表可能是理想的为您的客户。

始终关闭循环

当你得到否定的CSAT回应时，与原来的客户“关闭循环”。为负面的互动道歉，感谢他们的反馈，让他们知道你是如何解决问题的。

所以，例如，如果有几个客户说他们对一个复杂的登录过程不满意，让他们知道你做了什么来简化它。

“这种努力不仅能让你有机会赢回他们的一些业务，而且还能强化完成CSAT调查的价值，”Sarnowski说。

如果他们的反馈不被赏识，很多人就会停止回应调查。所以即使客户给你正面的csat，也要用“谢谢”来回应。无论你收到的反馈是好是坏，你总是想和客户“闭环”。

5.使用自己的产品

如果你收到很低的CSAT反馈，并且想知道为什么客户不满意，试着从他们的角度来看问题。丹尼尔·舒尔茨他说，他亚博经常鼓励企业通过自己的支持流程来“吃自己的狗粮”。

“作为首席执行官或支持负责人，你能亲身体验一下客户支持吗?”舒尔茨说。“你在后端构建了它，但这并不意味着你真正把它当成了客户。”

丹尼尔用这个策略帮助了一家正在处理负面顾客反馈的连锁杂货店。当他带着他们参观自己的帮助中心时，他们意识到，他们的请求表单要求客户输入三次姓名。

他建议:“把每一个频道都看完。“如果你有电话支持、帮助中心和实时聊天，那么从开始到结束，你都要经历每一个渠道。”

6.提供符合客户需求的渠道

根据2020 亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，目前只有不到30%的公司提供自助服务、实时聊天、社交消息、应用内消息、问答机器人或点对点社区。这个数据代表了一个巨大的错失机会，因为这些渠道往往有很高的CSAT分数——尤其是聊天。

然而，专家们也警告说，不要为了追求新渠道而追求新渠道。

“如果你的客户群不是那种会使用WhatsApp的受众，那么就不要仅仅因为你认为WhatsApp很有趣就把它推向他们，”他说肯奇塔毛罗。他是Zendesk的高级成功顾问。亚博“我也看到了这种情况。公司说，‘这是热门的新事物，所以我们必须拥有它，’但他们的客户是更喜欢亲自去银行的老年人。”

除了考虑渠道偏好之外，您还需要使用最适合客户票证的渠道。

“尽管客户可以自由决定他们使用哪个渠道来联系支持，但你应该有一个渠道策略，邀请他们使用更能满足他们要求的渠道，”她说乔凡娜Chethuan他是Zendesk亚博的客户成功顾问之一。

例如，如果一个客户打电话来提出一个需要几个小时才能解决的请求，他们就会有一个不愉快的电话互动。相反，代理应该解释说，他们会在几个小时内给他们回复，然后把票转到电子邮箱。

与一个全渠道支持解决方案，座席很容易跨多个渠道进行对话。跨渠道的对话发生在一个地方-您的crm -因此支持代表可以快速响应并与团队成员共享信息。

7.自动处理常规票

你处理日常事务的速度越快，你的座席就有越多的时间专注于高接触的支持互动。

自助服务的基石是智能知识库亚博官方app其中包含常见问题、产品详细信息、策略等。有了一个强大的、组织良好的基础，客户更有可能独立解决问题——这可能会大大降低支持费用。

“最好的门票是你不创造的门票，”切图恩说。

为了鼓励自助服务，Daniel建议座席使用宏-准备好的响应-用于常见的、简单的请求。只需单击几下，代理就可以使用宏来节省时间和精力。

Daniel说:“客户不需要等待很长时间，因为客服人员只需要启动一个宏，而客服人员只需按几个按钮就可以提高效率，而不是按所有的按钮。”

8.认识到代理商和客户满意度之间的联系

支持代理是客户服务的第一线。他们的情绪和热情决定了与客户的互动是平稳积极的，还是颠簸的过山车。

“客户满意度是员工满意度的滞后指标，”萨诺斯基说。“如果你不能很好地对待你的经纪人，如果你不能很好地培训他们，如果你不能让他们变得自信，如果你不能让他们感到舒适，他们提供积极、振奋和有意义的体验的能力就会非常有限。”

Giovanna总结道:“快乐的代理商等于快乐的客户。”

为你的特工营造一个有趣的、相互支持的环境。向他们展示你希望他们向客户传递的同理心和参与度。并授权给你的团队基本支持工具因此，他们有能力提供令人难忘和积极的客户体验。

提高客户满意度不仅仅是CSAT分数那么简单

让客户满意是游戏的名称，而CSAT调查是实现这一目标的一个很好的工具。但不要让客户满意成为你唯一的关注点。

莫罗说:“不要把你的CSAT分数当作绝对的真理，要试着理解它只是你整个客户体验的一个要素。”

还有很多其他的重要的支持指标要跟踪，包括回复的数量、重新打开的数量和总解决时间。定期看客服单和听电话也很重要，这样你就能随时掌握支持工作的脉搏。

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