客户想要答案——而且是快速的。
这就是我们从2020年客户体验趋势报告．消费者告诉我们，他们认为快速解决问题是良好客户服务体验的最重要方面。什么是快速的?超过一半的消费者说他们期待得到回应在5分钟内打电话，28%的人表示在线聊天也是如此。
为了快速完成这项工作，支持人员需要帮助加速。为您的客户服务团队提供各种支持工具，这将加快您的代理和客户的工作速度。
沟通渠道
沟通渠道是连接客户与支持团队的重要工具。每一个都有不同的用途。你应该根据公司的性质和客户的偏好来优先考虑渠道。
电子邮件
电子邮件是客户联系企业的主要方式之一。事实上，Zendesk调查的49%的消费者表示，电子亚博邮件是他们首选的客户服务渠道。
这通常是企业建立和运行的第一个渠道。它不费力气这是相当普遍的。
Zendesk产品营销总监Abhiroop Basu说:“就像毯子一样，你想要电子邮件。亚博“你所有的客户都会有一个电子邮件地址，所以这是客户支持的一个自然起点。”
通过电子邮件，提前设定期望。例如，如果你的团队通常需要四个小时或更少的时间来处理一封支持电子邮件，设置自动电子邮件回复，告诉人们他们的邮件已经收到，应该在接下来的四个小时内解决。如果给人们一个时间框架，他们就不会那么不耐烦。
电话
语音是唯一比电子邮件更受客户欢迎的渠道。66%的受访者表示，他们通常通过电话与公司解决问题。
这并不奇怪，渠道越传统，它作为客户期望就越根深蒂固。很多客户喜欢通过电话从真人那里得到实时的答案。如果你的公司销售的产品或服务是技术性很强的，而你的客户需要更多的指导，这一点尤其正确。
速度也是一个重要因素。直播频道，比如电话，几乎比电子邮件快13倍。如果你想让你的公司以提供快速的客户服务而闻名(你应该这样做)，投资于您的呼叫中心．
即时聊天
只有24%的客户通常使用实时聊天与公司沟通。话虽如此，这是一个越来越受消费者欢迎的渠道。
在使用Zendesk的公司中，聊天是过去五年增长最快的渠道。亚博2020年使用聊天功能的用户数量是2015年的四倍多。
在你的网站上嵌入实时聊天对电子商务公司来说尤其重要。毕竟，它基本上是一个虚拟版本的店主，你可以在逛商店的时候问他问题。
随着公司规模的扩大，他们可能会被实时聊天淹没，需要依靠人工智能来处理其中的一些互动。你可以使用聊天机器人自动回答常见问题的工具，收集信息，并无缝地将更复杂的对话从机器人过渡到实时代理。
社会信息
消息与聊天的不同之处在于，客户不需要在网站或聊天小部件上等待回应。由于对话不必实时发生，因此对客户和支持代理都更方便。
虽然相对较新，不像电话和电子邮件那样常见，消息传递应用程序我们的研究发现，在所有沟通渠道中，它们的客户满意度(CSAT)评分最高。
研究你的客户基础，确定哪些社交消息平台与他们最相关。例如，我们发现在中美洲和南美洲的公司中，短信已经变得特别普遍。在亚洲地区，WhatsApp等社交通讯应用的流行已促使企业将其作为一种服务渠道。
巴苏说:“在巴西这样的国家，社交消息应用程序，特别是WhatsApp，已经成为每个人事实上的沟通方式。”“所以，巴西几乎每家公司都提供WhatsApp号码寻求支持也就不足为奇了。”
信息渠道
能够与支持代理进行交互非常重要，但客户也希望您帮助他们自助。
亚博官方app
您的知识库亚博官方app为客户提供了大多数人喜欢的自助服务选项。
知识亚博官方app库将有用的客户资源(常见问题、产品详细信息、策略)组织在一个易于访问的地方。亚博电脑端它为你的客户提供了他们正在寻找的答案，并为你的支持代表提供了一个非常方便的小抄。通常，客户会打电话询问一个问题，代理可以很容易地在知识库中查找到。亚博官方app
“我的意思是，’让我来帮你’是一个笑话，但这是真的，”巴苏说。
但是由于很多客户做主动寻找自己的信息，一个知识库将为你的支持团队省去很多不必要的交互。亚博官方app当混响使用亚博Zendesk指南支持工具来创建他们的帮助台，偏离的增加使他们的客户服务电子邮件数量从每天350多封下降到只有150封。
保持一个全面的有用文章的集合也会让你在竞争中占上风。根据我们对CX团队的调查，目前只有28%的CX团队提供知识库。亚博官方app
社区论坛
像知识库一亚博官方app样，社区论坛帮助客户找到他们自己的解决方案，并减轻支持团队的负担。事实上，社区论坛为公司节省了更多的时间，因为您不需要负责构建内容。
巴苏解释说:“你可以让你的热情用户团队撰写文章并分享技巧，而不是你的团队创造所有的内容，这就是论坛的诞生。”“现在，你的客户可以使用论坛让同行回答他们的问题。”
在Ze亚博ndesk，我们只有少数内部管理员来为我们管理论坛社区。这些管理员依赖于志愿者版主:在论坛上活跃、有经验、有奉献精神的Zendesk客户，可以回复其他客户。亚博在某些情况下，我们让他们成为官方版主，并给他们奖励以表达我们的感激之情。
与一个社区工具像Guide一样，你可以创建一个论坛，然后让你的客户做剩下的事情。
分析工具
衡量客户服务团队的成功程度对于了解自己在哪些方面取得了成功以及哪些方面需要改进至关重要。
CSAT调查
客户满意度(CSAT)调查衡量客户服务互动的质量，并帮助您设定改善目标。
亚博Zendesk自动发送顾客满意调查每次支持互动后24小时。我们的CSAT调查只是简单地询问体验是“好”还是“坏”。这并没有留下很多细微差别的空间，但问卷的简短性最大限度地提高了回复率。
细分CSAT分数可以告诉你很多关于你的业务。哪些沟通渠道是人们最满意的，哪些是让客户感到沮丧的?哪些支持代理拥有最快乐的客户，哪些支持代理需要更多的培训?
CSAT分数对于仍在建立客户基础的年轻企业尤为重要。
巴苏说:“如果你是一家新成立的公司，正在与更大、更成熟的老牌公司竞争，你可能会非常关心客户满意度。”“你要衡量你的客户满意度，并确保它保持在高位。”
性能报告
随着公司规模的扩大，效率可能会超过客户满意度，成为你最关心的问题。您需要客户支持团队的性能报告，以了解哪些工作良好，哪些可以优化。
你会想要记录客户支持指标这说明你的辅助人员效率很高。你们代理的平均响应时间是多少?它们解决了多少交互?体积是增加还是减少?
衡量单个代理的表现和整个支持团队的生产力。这样，你就可以把注意力集中在需要改进的一般领域，以及可能正在挣扎的特定支持代理。
支持工具
大多数公司都在寻找一种结合了许多最关键的客户支持工具的工具。在评估支持解决方案时，有几个关键特性是您不希望缺少的。
至少，您的工具应该为支持代理提供访问所有通信渠道、所有客户信息和所有同事的方便。
统一的工作空间
您可以为支持代理做的最好的事情是为他们提供统一工作空间的便利，在这里，每个客户的交互都在他们的指尖上。你们的谈话可能发生在电话、电子邮件或聊天中，甚至从一种方式切换到另一种方式。无论是哪种渠道，所有的交互都需要为客户服务团队提供方便。
Basu说:“如果你提供所有这些渠道，你不希望你的代理在不同的工具或仪表板之间切换来支持客户。”“为了保持效率，你希望你的代理在一个统一的工作空间中，让他们与客户进行持续的对话，即使它跨越多个渠道。”
使用可定制的工具来构建一个工作空间自动表面解决问题中的支持票据的最相关工具。
使用Zen亚博desk Support的上下文工作区，您可以为特定类型的支持票设置条件。例如，每当代理打开返回请求票据时，所有必要的表单、宏和应用程序都将立即出现。
客户背景
为了给代理提供他们需要的信息，您的工具应该告诉他们两件事:他们正在与谁进行交互，以及他们与公司的关系是什么?
当代理处理客户支持票据时，他们应该能够快速扫描一些客户基本信息。与Zend亚博esk的支持客户上下文特性，你可以在与客户互动时看到客户的电话号码、电子邮件地址和位置。
该工具还向您显示客户过去与您公司的所有交互，从购买到网站访问。
“客户上下文可以让你的代理看到客户什么时候下了订单，什么时候在你的帮助中心看过一篇文章，甚至什么时候他们之前有过对话，”巴苏说。
拥有这些历史记录是提供无缝支持的关键。客户不喜欢被转移，也不喜欢反复解释。您需要一个工具，可以向支持代理显示客户已经经历过的所有事情。
协作工具
超过70%的客户希望公司能代表他们进行合作。您的代理应该与其他团队成员合作，尽可能快速有效地解决客户问题。
巴苏说:“想象一下，你需要向顾客退款。“你可能需要和你的财务团队谈谈，以获得批准。你如何有效地做到这一点?你需要能够跨部门协作的工具，而不必在多个平台或应用程序之间切换。”
亚博Zendesk Support有一个合作附加让特工们可以在不离开工作空间的情况下，通过电子邮件或Slack与其他团队进行有效沟通。
“边聊”功能允许代理在与客户交谈的同时，与公司中的任何人开始独立的边聊。
代理可以找到正确的答案，而不必转移客户或让他们等待。
为您的代理提供这些支持工具
为服务代表提供他们需要的客户支持工具，以便彼此协作和支持。使用正确的支持工具，您可以使您的代理更容易地完成他们的工作，并一起解决特别棘手的问题。
帮助您的支持团队互相帮助，帮助客户，并让亚博Zendesk支持向你们伸出援助之手。
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