利用人工智能和对话式服务改善客户体验

客户服务的重要性再怎么强调也不为过。73%的公司现在报告客户服务和业务绩效之间有直接联系，根据我们的2022年客户体验(CX)趋势报告现在，60%的客户会在一次糟糕的体验后离开，这一比例比去年上升了22%。

提供高质量的客户体验可以帮助企业在敏捷的竞争对手中脱颖而出，并转化为产生收入的增长引擎。在我们全球CX趋势研究的后续研究中，我们确定了两个关键功能，人工智能(AI)和对话式客户服务，这对于创造个性化、高效的体验、吸引顾客回头客至关重要。为了实现这一目标，企业必须首先应对一系列独特的挑战，这些挑战最终可能会阻碍他们扩大客户基础和业务。

聪明的CX策略知道人工智能在哪里发光，在哪里不发光

人工智能并不完美，但多年来已经取得了很大的进步，人工智能在某些时候表现得非常好用在正确的地方．它可以扩展任何服务团队的资源和能力，使亚博电脑端得在工作时间之外提供答案、介绍建议和预测客户需求成为可能。毫不奇怪，人工智能是最大的投资领域之一，近40%的客户服务负责人将至少四分之一的预算用于这项技术。

如果不清楚人工智能在哪里最有效，企业就有可能让客户失望。

如果不清楚人工智能在哪里最有效，企业就有可能在真正需要人工智能的地方牺牲以人为中心的个性化体验，从而让客户感到沮丧。在客户服务方面，人工智能并不是达到目的的手段。它必须以正确的方式使用，以消除客户的摩擦，并增强代理的能力、效率和范围。不幸的是，超过一半的公司承认，他们对人工智能的实施有一种临时的方法，而不是战略性地利用它最有效的地方。

展望未来，我们正在转向一个所有客户互动都将从机器人开始的未来。客户正在接受这种效率水平，65%的人希望人工智能能节省他们的时间，防止他们重复自己的工作。为了避免潜在的挑战，并获得最大的人工智能投资回报，企业必须:

1. 专注于工作，而不是等待AI变得“完美”
2. 优先考虑必要的计划和培训
3. 准备好重新思考现有的工作流程

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许多公司还没有准备好迎接对话式的未来

人工智能并不是公司实现更快、更个性化支持承诺所需的唯一关键能力，对话式服务正在帮助他们建立更深层次的关系，为客户和业务服务。

信息传递彻底改变了品牌和客户的沟通方式，但它也为服务体验打开了大门，而不是每次客户伸出手时就停止和开始。相反，过去的对话为未来的业务提供了信息，包括公司量身定制建议的能力、主动接触的能力，或利用客户的洞察来进行改进的能力。

大多数企业在发展在未来的对话中取得成功所需的能力方面都落后了。

在我们的研究中，70%的客户已经在寻找会话的经历每次他们伸出手。这意味着提供持续的、统一的体验，从他们第一次访问商店或网站开始，一直延伸到他们与公司的关系。

对话的未来不仅是可能的，而且是不可避免的。然而，在发展成功所需的能力方面，大多数企业都落后了。如果没有连接所有服务渠道的单一平台等基础工具，公司就无法获取客户的完整视图，也无法将客户数据与业务的其他关键领域连接起来。这使得他们很难更好地了解客户，个性化未来的互动，并将丰富的见解转化为可操作的反馈。

对话体验应该存在于客户旅程的每个阶段，而不仅仅是在客户需要帮助的时候。但是，尽管大多数企业领导人表示，他们将把更好的客户服务作为今年的首要任务，但许多企业的能力和计划仍然只触及了皮毛。这里有一些方法可以帮助企业避免在对话成功的道路上遇到潜在障碍:

1. 了解可能需要对工作流和流程进行重大更改
2. 从全渠道采用开始，但不要止步于此
3. 确保代理商拥有成功所需的适当工具和培训

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为客户服务制定成功的路线

有了这样一个明确的业务案例来改善客户服务，企业必须迅速采取行动，将他们的CX投资与周到的变革方法结合起来。人工智能和对话式客户服务都可以让公司走上提供更快、更个性化体验的道路——为他们赢得回头客，并在善待客户方面获得竞争优势。