即使在电子邮件、社交媒体以及任何新的支持渠道即将出现的时代，客户仍然希望能够选择呼叫支持代理。无论是解决复杂的支持问题，还是接受个性化的服务，许多人都很欣赏那些投资于通过电话提供高质量支持的公司。
能够给公司打电话寻求支持是大多数客户的期望，但如果你是一家小公司或科技巨头，电话支持是什么样子的呢?那介于两者之间的地方呢?无论您是刚刚开始使用电话支持解决方案，还是已经是高级操作员，请继续阅读，为您的团队找到正确的电话支持方法。
开始
首先，问问你自己，如果你还没有提供电话支持，你的客户是否要求你提供电话支持?注意反馈和调查，如果客户要求电话支持，那么重要的是要在客户所在的地方。如果你已经准备好采取行动，但你需要迅速行动起来，你将需要一个呼叫中心解决方案所有东西都在里面，从盒子里拿出来。
对于刚开始使用电话支持的团队来说，重要的是要记住，在当今的全渠道支持时代，能够跟踪电话并知道呼叫者是否通过其他渠道(如电子邮件或聊天)与您的业务进行了合作是至关重要的。当客户与企业互动时，许多人在一次互动中使用多种渠道。例如，假设客户需要解决技术问题，他们通过聊天或电子邮件开始。
通常情况下，如果客户没有足够快地得到他们需要的答案，他们就会升级为打电话。然而，客户不想重复他们自己——为了实现这一点，您的呼叫中心解决方案需要足够健壮，以保持客户上下文易于访问。语音和数字交互的轻松结合已经成为客户的第二天性，语音与其他渠道的连接至关重要，这样可以轻松地进行流畅的对话。当寻找一个开箱即用的手机解决方案时，确保它具有以下关键功能:
电话号码可用性(新的或可以移植的)
集成的全渠道体验，可以创建和更新票据
轻松设置与IVR(交互式语音响应)，营业时间，语音邮件和路由
能够自定义应用程序，以满足您的需求(即录音下载，编校和转录，和质量保证)。
对于需要在全渠道环境中使用简单电话支持软件的最简单方法的成长团队，请查看亚博Zendesk说话开箱即用。
利用你所拥有的
如果你已经提供了电话支持，问问自己:你用自己的吗电话线路或者呼叫中心解决方案，您当前的解决方案是否适合您?如果没有，你有什么问题?如果你不确定什么可以更好地工作，试着调查你的代理人，找出他们使用的电话支持中困扰他们的地方。然后调查你的客户，看看他们认为可以做得更好。
如果您还没有将您的电话支持集成到您的CRM中，您可能会面临以下挑战:
太多的体力劳动
在一个系统中接听电话，而必须在另一个系统中输入门票，这只会增加你的代理人必须做的工作量。将语音与您的其他渠道(或CRM)集成可以帮助减轻手工工作，使您的代理可以专注于更复杂的客户问题。
缺乏客户背景
如果您使用单独的系统，通常代理不知道客户是谁，他们购买了什么，或者了解他们以前与公司的互动。这会影响生产力和CSAT。
分散的数据
多系统通常意味着孤立的数据，这使得所有支持操作都难以可见，甚至更难知道如何以及在哪里进行改进。
将您的电话支持与您的CRM集成将使您的代理尽可能有效地工作，以便更好地为您的客户服务。亚博Zendesk已经向超过90个合作伙伴的生态系统开放了集成，这些合作伙伴已经构建了CTI连接器亚博Zendesk应用程序市场．这些集成实现了:
- 客户上下文代理需要处理每一个呼叫，而不需要从Zendesk切换系统作为他们的CRM亚博
- 无论您的电话支持操作多么复杂，都能够扩展您的语音功能
使用Talk Partner Edition，您可以选择适合自己的呼叫中心软件，并将其与Zendesk集成，从而跨任何渠道提供最佳的客户体验。亚博
无缝融合:说他们的语言
当涉及到代理时间时，电话支持可能是昂贵的，然而，通过综合洞察，您可以更好地了解如何配备人员，代理接听多少电话，以及您的电话渠道的票务量与其他渠道相比如何。您还可以使用完整的客户历史记录、自动票据创建、呼叫记录和其他节省时间的工具。当代理可以从用于管理所有其他渠道的相同平台提供电话支持时，代理可以专注于解决问题，而不是工作流程。
不幸的是，大多数公司都没有集成的电话支持解决方案。大多数座席无法跟踪电话或多个客户接触点。代理必须手动创建单独的票据，并且通常接听电话时没有任何客户背景。
获得可见性
以Zend亚博esk客户Adslot为例。Adslot是一个致力于连接全球媒体买家和卖家社区的媒体交易平台。Adslot扩大公司支持的部分计划是允许客户通过电话联系。不幸的是，Adslot现有的电话系统无法胜任这项工作，因为他们“无法看到产生了多少电话，也无法了解这些电话的内容”。
在媒体交易平台跳转到Zendesk Talk之后，他们能够更好地管理日常支持业务。亚博“设置真的很简单，”Adlost的瓦妮莎·霍尔登(Vanessa Holden)说，“我们喜欢这样一个电话就变成了一张罚单。”通过Talk数据的支持分析，霍尔顿可以密切关注团队的表现，以及他们管理积压工作的情况。“我发现代理活动报告非常有用，”她说。“他们让我更好地了解团队以及他们的表现，尤其是在查看团队的满意度评级时。如果我们得到一个糟糕的满意度评价，我们会向团队汇报，看看哪里出了问题，然后问，我们将来如何解决这个问题?这对我们来说非常重要。亚博Zendesk Talk让我们随时随地都能看到我们的手机支持数据。”
增加CSAT
Limebike是一家无码头共享单车公司，在最初的两个全国市场扩张后，在不到六个月的时间里，他们看到门票数量在短短一个月内从1500张飙升至8000张。该公司活跃在全球50多个市场，68%的票务由短信和电话组成。
“当你在快速扩张时，所有的沟通渠道都要连接起来，这很重要。我们希望在一个地方拥有电子邮件和电话，查看统计数据并获得客户的反馈，并能够将这些信息分享给团队和我们服务的每个城市，”LimeBike的国内和国际客户服务经理Lakeysha Hayes解释道。
为了实现统一的全渠道系统，LimeBike采用了Zendesk Support和Zendesk Talk作为客户支持。亚博“强大的客户服务是我们的竞争优势之一。这就是我们能够赢得人心和市场的原因。”LimeBike分享了其所服务城市的客户满意度数据——总体而言，该团队平均获得了93%的CSAT评分。海耶斯说:“我无法想象在多个系统中对信息进行处理。”“我们根本不可能成功。把一切都集中起来绝对是帮助我们团队的第一件事。”
全球最大的自由职业者在线市场Upwork也想要一个更统一的全渠道系统。对于Upwork来说，使用集成的全渠道解决方案非常重要，这样他们就可以提供无缝的支持体验——不仅是对最终用户，而且是对提供支持的自由职业者。提供的每个支持渠道(电子邮件、实时聊天、电话和自助帮助中心)都可以在Zendesk support中创建门票。亚博除了支持，Upwork还使用Zendesk Guide作为帮助中心，Ze亚博ndesk Chat用于实时聊天，Zendesk与NICE inContact的集成用于电话支持。
“最大的好处之一是一切都集中了，”Upwork的客户体验总监乔·王(Joe Wang)说。“代理商可以只去一个来源，查看客户的所有历史，而不必去三个不同的地方。把所有东西放在一起，我们就能提高生产率和业绩。”
通过对话的力量赢得人心
电话交谈是解决问题的有力方式——即使在电子邮件和社交媒体时代也是如此。当客户通过电话获得帮助时，代理可以更快地解决复杂问题并提供个性化支持。Zend亚博esk Benchmark报告显示通过电话和聊天等实时聊天渠道处理门票的CSAT更高，重新打开的次数更少，首次解析时间更快。
亚博Zendesk说话将语音通道连接到Zendesk的全渠道解决方案-允许座席轻松亚博地从任何渠道拾取对话，并更快地解决复杂问题。有了完整的客户历史记录、自动票据创建和呼叫记录，座席可以专注于对话，而不是工作流程，最终提高CSAT。
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