未来的智能呼叫中心

有这么多新的客户沟通渠道开业营业在美国，经典的呼叫中心可能看起来有点老派。没人愿意给企业打电话了，对吧?

错了。

事实上，根据我们的最新调查，66%的客户仍然通常通过电话与公司解决问题客户体验趋势报告．虽然许多支持问题可以通过消息、电子邮件或自助服务解决，但有时拿起电话更容易、更有效。

呼叫中心名声不好的原因不是因为渠道，而是因为体验。数字时代使信息比以往任何时候都更加开放和丰富，但传统的呼叫中心仍然是一个黑匣子，客户对话(以及客户关系)将会消亡。任何有过这样经历的人都知道我在说什么:给一家企业打电话，结果却被搁置，领着他们完成一系列无关紧要的ivr，然后在从一个部门传到另一个部门时被迫重复。

但事情并不一定要这样。随着AWS(亚马逊网络服务)等基于云计算的平台的兴起亚博Zendesk阳光在美国，企业现在可以将他们的联络中心连接到无数的系统、机器人、数据库、crm和渠道，这样座谈人员就有了轻松解决问题所需的所有上下文——有时甚至在客户联系之前。

以下是一个真正的智能呼叫中心的样子，以及为什么它对企业和客户来说都是一个游戏规则改变者。

自动化为人民服务

尽管媒体担心机器人和人工智能会取代人类，但它们实际上是来帮忙的。到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人和机器学习等工具Gartner．谷歌Home和亚马逊Alexa等语音助手已经成为家庭家具的一部分，它们也开始改变客户体验。

亚马逊连接与Zendesk集成的云联络中心使用与Alexa相同的自动语音识别技术，帮助实现交互自动化，个性化对话，并改亚博善客户服务。Arcus全球该公司发现，通过使用Amazon Connect的自动语音代理转接和解决了42%的呼叫后，员工的满意度和保留率都有所提高。

正如我们在2020年信息状况在美国，超过三分之一的客户表示，他们更喜欢机器人的即时回复，而不是人的延迟回复。将机器人和语音助手连接到智能联络中心平台意味着赋予它们他们需要的环境做出明智的反应。这将使他们能够为您的代理商做很多繁重的工作，同时满足您的客户更相关的和善解人意的答案。

进攻是最好的防御

能够通过自动化快速解析和分类客户请求是一个巨大的胜利，但是如果您能够在客户提出这些请求之前预测到这些请求呢?

这就是主动的客户参与都是关于。举几个例子，这通常涉及到当客户通过发送多个支持票、给出低CSAT(客户满意度)评级或退回他们最近购买的物品来表示他们的沮丧时触发出站消息或电子邮件。为了实现这一点，您需要能够访问您的客户数据。智能呼叫中心能够识别拨打电话的客户，了解他们之前与公司的历史，并通过人工智能驱动的IVR提供有用的建议和相关优惠。

Amazon Connect甚至可以自动拨打电话，提醒客户即将发生的事情，如约会，或对客户需要温和提醒或提醒的行为做出回应(例如到期付款或服务中断)。

考虑到20%的受访客户CX趋势报告将积极主动的支持确定为良好客户服务体验的最重要方面之一，这很快就从良好的客户体验演变为客户期望。

对话式数据梦

虽然客户参与渠道的激增在技术和运营层面上具有挑战性，但这对企业来说确实是个好消息。这意味着客户的声音比以往任何时候都更响亮，更容易接近。我们从来没有像现在这样容易捕捉到的，不仅是购买或其他事件等客户活动，还有客户在每个渠道的私人谈话中与我们分享的实际话语和情绪。

在为The Next Web撰写的一篇文章中，Zendesk对话亚博业务副总裁沃伦·莱维坦(Warren Levitan)谈到了互联网的战略重要性会话数据因为WhatsApp等即时通讯渠道的兴起，以及企业网站和移动应用中聊天(以及聊天机器人)的日益普及。但语音是最初的会话业务渠道。通过将人工智能集成到同步转录、翻译和情感分析等工作中，企业可以将其智能联络中心变成对话数据金矿。

我们已经讨论过这对于实时支持和主动的客户参与意味着什么。但是，从客户对话中收集的数据和见解可以在整个企业中加以利用——从支持、销售和营销到业务运营和产品战略。正如莱维坦所写的那样，“从基于客户要求的重新定位活动，到基于情绪分析的流失减少活动，会话数据与当今的自然语言理解(NLU)相结合，使品牌能够真正倾听客户大规模地与他们沟通的内容。”

有了Amazon Connect这样的云平台和Zendesk这样的软件，今天就可以建立未来的智能联络中心。亚博你的顾客已经告诉你他们希望得到怎样的服务。是时候开始倾听——并采取相应的行动了。

要了解更多关于Amazon Connect如何实现跨渠道的无缝客户支持，请点击这里．