今天的客户希望能够访问您的网站，并自行发现他们正在寻找的信息，甚至与您的支持社区中的同行进行交流。这些互动可以提高忠诚度，增加你的组织学习，并启动产品改进。
与社区共享产品知识的方式因企业而异，在很大程度上由自助服务支持策略决定。公司经常提到他们的论坛或知识库，但这些术语可能有不同的含义和内涵。亚博官方app
知识库和论坛的区别是什么?亚博官方app
当我们想到论坛这个词时，它会激起一种社区意识。我们希望看到许多其他客户以及品牌倡导者和代表参与进来。自互联网诞生以来的几十年里，论坛主题讨论的基本结构没有太大变化;很大程度上是因为它是一种坚固而灵活的格式，是多对多交流的有效平台。
另一方面，术语知识亚博官方app库让人联想到用户手册和文档以逻辑顺序呈现不变的信息，这些信息由组织而不是社区决定。通过在线交付，知识库也可以与上下文相关客户输入他亚博官方app们的问题，知识库显示相关主题来回答问题。
我需要哪一个?
这些格式中的每一种都是向客户提供知识的有效方式。选择哪一种取决于您的产品或服务以及客户自助服务的目标。
如果你的产品是高度可配置的，你的客户可能会很高兴有机会通过论坛来比较他们在做什么。阅读不同的实现类型和经验可以启发您的客户。或者，他们可能会发现更有效的方法来实现一个结果。活跃论坛上的各种观点和轶事吸引了客户，并让他们不断回头客。
通过使用类别和主题，可以在论坛中将社区讨论分组到一个合理的分类中。通过周到的社区管理，您的论坛可以根据客户社区的需要扩展和增长。
类似的分类法也适用于更正式的文档的表示。如果客户参与不是你的战略的一部分，你会想要严格控制出现在知识库中的内容。亚博官方app例如，亚博在Zendesk中，你可以只允许不受限制的代理和版主创建主题。您还可以定义您的客户是否可以浏览您的内容，或者您是否使用搜索框将用户引导到他们正在寻找的信息(或两者都有)。
我能两者兼得吗?
亚博Zendesk的知识管理平台建立在论坛结构上，因为它提供了多功能性。你可以设置你的自助服务门户在Ze亚博ndesk中成为一个社区驱动的论坛，一个面向上下文的知识库，或者更像一个指导性用户指南的风格。亚博官方app或者更好的是，它可以是任何适合您业务的组合。
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