4个知识管理最佳实践，实现更好的自助服务

的自助服务的好处很清楚，它可以提高客户满意度，提高代理生产力，允许企业用更少的钱做更多的事情，并获得竞争优势。但这只有在客户服务组织实施正确的知识管理流程和策略以确保知识共享有效的情况下才有可能。

知识管理(KM)使客户能够独立地为他们的问题找到准确的答案。当他们确实需要帮助时，高质量的KM使您的客户服务人员能够快速提供解决方案——即使是复杂的查询。

更不用说，如今许多消费者更喜欢自助服务。在一个香草论坛研究在美国，79%的客户表示，他们希望公司提供自助服务工具，帮助他们在不联系技术支持的情况下找到答案。然而，只有三分之一的公司为客户提供知识库和/或社区论坛亚博官方app亚博Zendesk客户体验趋势报告．

79%的客户表示，他们希望公司提供自助服务工具，帮助他们在不联系支持的情况下找到答案。

通过定义公司的知识管理目标，并为团队成员配备完成这些目标所需的工具和流程，鼓励自助服务。

什么是知识管理?

知识管理是成功地捕获、分发和使用信息的过程。KM通常还指能够上传、存储、更新并与客户、员工、业务合作伙伴和其他涉众共享此信息的技术。

知识管理建议

1.定义必要的角色和技能集

一个外部的知识管理系统至少可以说是复杂的。公司必须从多个部门收集信息，并以一种令人信服的方式呈现给客户。要创建这个复杂的系统，你需要一个具有明确角色和职责的团队。没有两个知识管理团队是相同的，但是有一些共同的角色是很好的。

总知识主任(CKO)

首席知识官是公司最大的知识管理冠军。他们定义了知识管理的愿景和使命，并确定为了实现这些目标必须采取哪些步骤。CKO还创建了以全公司范围采用为目标的计划。他们负责说服整个组织，而不仅仅是知识管理团队，相信知识管理的好处，接受知识管理战略，并参与其执行。

亚博官方app知识库所有者

知识库是亚博官方app知识管理运作的核心和灵魂。这是一个可搜索的面向客户的内容目录，如常见问题解答、指南、解释器视频等。一个管理良好的知识库允许客户快亚博官方app速找到他们需要的信息。

根据弗雷斯特研究公司副总裁兼首席分析师Kate Leggett的说法，知识库所有者是一个决策角色，“负责一个成功的知识管理项目的战术执行”。亚博官方app任务包括但不限于:

• 概述知识库的总体分类亚博官方app
• 定义内容标准(模板、标签、语音)
• 定义知识管理流程实现，例如内容的创作和发布
• 无论客户使用何种渠道或设备，都可以轻松获取内容

如果您的KM计划更复杂，您可能需要雇用类别所有者在知识库所有者下工作。亚博官方app类别所有者负责知识库中特定主题区域的运行状况。亚博官方app他们可以是知识库员工，也亚博官方app可以是具有特定领域技能的支持代理。

亚博官方app知识型员工

亚博官方app知识库(知识库)员工是创建知识库内容的人。这个角色可以是一个不同的职位，或者它的职责可以是支持代理工作的一部分。结构取决于您组织的需求和预算。

KB最常见的两种员工是作者和编辑。

亚博官方app知识库管理员

管理员是知识管理部门中最重要的技术角色——他们负责知识库的部署和维护。亚博官方app他们应该在知识管理系统和数据完整性方面有经验。

管理员应确保您的数据准确、安全、可靠，并符合所有必要的法规遵从性。他们还应该推荐知识管理软件和工具，并在实施过程中发挥主要作用。

2.将知识管理目标与正确的度量标准结合起来

一旦你确立了知识管理团队的角色和职责，下一步就是定义知识管理部门的成功是什么样子的。你如何确定你的客户是否从你的努力中受益?

根据Leggett的说法，要评估团队的表现，你必须能够衡量四个基本的内容目标:知识使用、知识创造、知识维护和知识质量。

知识的使用

这些指标帮助团队了解客户是否在使用他们的知识库内容，并发现这些内容有帮助。亚博官方app

• 解决客户问题:闭票数即包括知识链接。如果你在使用服务台软件，包括一个票务系统亚博，您可以使用该工具跟踪在KM内容的帮助下解决了多少客户问题。衡量借助现有内容完成的票的数量，以及为回答现有内容没有解决的特定客户问题而创建的新KM内容的数量。
• 搜索活动:为您的知识管理团队已经覆盖的亚博官方app主题执行的知识库搜索的数量。这反映了您的KM团队对最常见的客户关注点和常见问题的掌握程度。

知识创造

顾名思义，知识创造指标反映了团队成员生成了多少内容，以及代理使用新知识内容的频率。

• 知识创造量:在知识库所有者预定义的特定时间框架内创建的文章数量。亚博官方app
• 知识重用:由特定代理创建的、其他代理在提供客户支持时使用或引用的知识总量。

知识维护

知识管理工作流的一个关键方面是保持内容的更新。定期调整自助服务内容，以反映客户不断变化的需求，并对您的产品进行更改或添加，这样您的受众就不会感到困惑。KM团队成员可以通过推荐和执行编辑来帮助保持内容的新鲜度。

• 知识编辑卷:代理建议编辑和已编辑的内容的数量。跟踪这一指标，以衡量您作为一个团队维护内容的情况，并评估每个代理的主动性。

知识的质量

通过跟踪以下指标来衡量你的内容质量:

• 知识质量指标:员工满足知识库所有者预先定义的某些内容标准的程度如何。亚博官方app通常被称为文章质量指数(AQI)，它通常包括所有内容在发布前必须满足的标准清单。唯一性、清晰度和完整性是KB所有者在评估内容质量时所关注的一些常见示例。
• 知识的反馈:客户对知识库内容的反馈量。亚博官方app大量的负面反馈可能是内容不完整或不准确的标志。
• 满意度评级:顾客对一项知识内容的平均评分。这个评级通常是在1-5的范围内，表明客户对内容达到目的的程度。

一旦您的KM团队领导确定了哪些指标是最重要的，您如何跟踪它们?通过实现正确的工具——即知识库软件。亚博官方app

3.确定并实施最佳的知识管理工具

有效的知识管理工具可以帮助公司创建、组织、审核并与客户共享信息。它们还使组织能够跟踪内容指标，因此他们可以确定哪些知识共享策略最有效，并测试不同的方法。

您的客户支持团队可以使用几种类型的知识管理工具来鼓励自助服务。

• 知识亚博官方app库是一个关于公司产品或服务、政策和一般常见问题的信息的电子图书馆。它通常是可搜索的，所以客户可以很容易地找到他们需要的内容。KBs还应该:

• 易于管理:用于创建、发布和编辑内容的KB工具应该对所有KM团队成员来说都很简单，无论他们的技术水平如何。
• 可扩展:可伸缩知识库是指在添加亚博官方app新内容和功能以及实现任何其他升级或检修时保持稳定的知识库。

• 社区论坛工作方式就像其他论坛或留言板一样。客户创建话题，提出问题，提供反馈，或提交投诉，公司代表和其他买家可以回应。
• AI-powered聊天机器人根据客户的询问、他们与网站的交互部分，或者他们在购买过程中的位置，向客户交付内容。该技术与知识库相结合，这意味着聊天机器人可以直接向客户发送相关内容。亚博官方app

所有这些工具有时都包含在一个知识管理系统中。亚博Zendesk的现代知识管理软件Solution在单个集成系统中提供了上述三种工具。

4.保持内容的更新

如前所述，KM团队必须不断刷新内容，以使其符合用户的需求和需要。这里有一些小贴士，当你创建一个保持内容最新的过程时可以遵循:

• 定期运行报告以了解知识库的运行状况。亚博官方app你可以用一个工具亚博Zendesk的知识亚博官方app库仪表盘根据渠道(帮助台、web小部件等)、用户角色、日期等跟踪KB文章活动。
• 允许客户和代理商对知识库内容进行反馈。亚博官方app使用这些评级和输入来提高你的知识库。亚博官方app
• 使代理能够实时更正错误并改进已发布的内容。
• 设置内容的过期日期，以便代理定期审查内容。这意味着一旦作品“过期”，内容审计是强制性的。

保持内容新鲜的另一种好方法是同步支持人员培训和知识库内容更新过程。每当有新产品或新功能需要更新培训材料时，也要利用这个机会更新面向客户的内容。

使用这些知识管理最佳实践启用自助服务

有效的知识管理并不像拥有一个知识库或帮助中心那么简单。亚博官方app它需要一个清晰的知识管理策略、正确的工具和精简的流程。

知识管理人员必须使知识易于消费并保持更新。他们需要根据客户的具体需求定制内容，这样他们的受众就可以毫不费力地找到他们想要的答案。他们应该将自助服务与人工智能相结合，为客户提供相关内容，无论他们在哪里——无论是在你网站的主页上，还是在你移动应用程序的产品页面上。只有这样，公司才能从中受益。