为支持团队提供帮助客户的知识是必不可少的。但是支持只是从适当的知识管理中受益的功能之一。事实上，公司中的每个人都可以从知识管理系统中获益。
了解更多关于知识管理系统的好处，以及如何收集、组织和使用隐性知识来增强业务团队的能力。
知识管理系统的好处
知识管理是描述如何在组织中收集和共享信息的术语。
糟糕的知识管理与较低的客户满意度评级、较低的代理生产力、孤立的组织知识和低效率有关，因为没有人知道该和谁谈论什么。另一方面，良好的知识管理改善了客户体验，改善了支持代理的体验，并打破了内部的信息孤岛。
让我们进入知识管理系统的好处更详细地说。
知识管理是客户的胜利
良好的知识管理是良好的自助服务的基础，我们知道客户大多更喜欢自助处理简单的查询。然而,2020 亚博Zendesk客户体验趋势报告发现公司仍然错过了通过自助服务与客户联系的机会。高绩效公司亚博Zendesk基准提供自助服务的可能性增加了76%，但CX趋势报告表明，只有三分之一的公司提供某种形式的自助服务，无论是通过帮助中心、知识库还是常见问题解答。亚博官方app
知识管理是支持代理的胜利
当代理努力寻找知识时，这会以一种糟糕的方式影响他们的体验。这就是为什么改善上下文知识的流动可以提高组织效率。
在收集知识时，支持代理是最好的交谈对象。首先，他们从客户服务的第一线提供了一个重要的观点。其次，贡献知识可以提高他们的技能，并为他们提供新的机会。根据CX趋势报告:
- 高绩效的公司更有可能让代理和客户都访问自助服务。
- 高绩效公司启用允许代理获取知识并添加或更新帮助文章的功能的可能性增加了近三倍。
- 高绩效团队拥有跨多个渠道的帮助中心或知识库的可能性是其他团队的两倍以上。亚博官方app
数据表明，改善座席体验可以提高座席留存率。一个定义客户服务职业轨迹这对代理商和扩大客户服务运营的公司来说都是件好事。
好的知识管理是企业的胜利
好的知识管理可以打破内部的信息孤岛。这些竖井会降低生产率。当组织中的人员不能共享信息时，就会影响每个人发挥最佳工作能力。想想看，每次你和同事联系，寻找有关某个问题的信息或背景时，只会陷入一个充满线索和零碎知识的兔子洞。公司里的很多人可能对你需要的东西略知一二，但如果没有知识管理系统，这些东西就不能成为一个整体。一个知识管理系统可以在整个组织中呈现知识，从而填补这些空白。
此外，围绕知识收集和知识共享的流程也有助于防止当人们离开公司或转到其他部门时，隐性知识从裂缝中流失。
跟踪知识管理度量
一旦流程和知识管理度量推出，知识管理的好处就变得非常清晰，其中包括自助服务指标，都在被追踪。
识别知识管理kpi用知识管理最好地捕获业务目标。测量和跟踪客户满意度的变化，例如CSAT分数和其他可能随着容易获得隐性知识而提高的指标。
建立一个知识管理过程并跟踪其成功，使这些知识管理系统的好处触手可及。
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