机器学习:客户服务的新潜力

如果你掌握着最新的技术，那么你很有可能在日常生活中利用机器学习。这是一种人工智能，它允许计算机学习新数据并将其应用于服务，所有这些都不需要明确的编程。有一些明显的例子，比如在客厅与亚马逊的Alexa聊天，或者在iPhone上与Siri聊天。机器学习也可以更微妙，比如谷歌在偷偷地将你的共同目的地与每日交通报告交叉引用后，会建议一条新路线。

类似的便利也进入了客户服务通过机器学习。区别在于，虽然前面提到的机器学习例子学习并适应你的日常生活，客户服务的人工智能工具更多地关注客户的旅程和支持人员的工作流程．我们已经重点介绍了一些通过机器学习为客户服务带来的潜在创新:

把日常工作交给机器

有效的机器学习工具可以产生与个人助理同样的影响，在处理日常任务时，它是绝对正确的。例如，代理通常会收到低级的客户查询，例如降级或取消订阅的请求。被低级日常任务困扰的代理可以从人工智能助手中受益快速地把顾客引向他们想要的答案．

扩展您的自助服务工作

具有亚博官方app强大信息架构的知识库(一个由多篇文章组成的网站，而不是一个庞大的FAQ)可以为自助服务创造奇迹……只要你的客户知道它在那里或者如何使用它。机器学习技术有潜力在你的客户群中自动推广帮助、引导和驱动良好的自助服务习惯。例如，你可以应用ML技术来识别客户的查询，并为快速解决建议合适的文章，而不涉及特工。这为代理提供了更大的带宽来优化帮助文章，并更容易地扩展其自助服务工作，这反过来又将使自动化建议更加有效。

加强现有支持渠道

当谈到客户服务中的机器学习时，大多数人会想到聊天机器人(他们应该这样做，因为他们现在很流行)，但不要忘记你的其他支持渠道。全方位的客户服务意味着客户可以用不同的方式来沟通他们的问题。机器学习已经被应用于聊天之外的自助服务，但我们很快就会在社交媒体、短信、电子邮件和电话支持服务中看到更多。