今天的公司明白客户服务在他们努力成为客户的过程中扮演着至关重要的角色“以客户为中心”-这就是为什么他们中的许多人在客户支持的各种功能上投入巨资。通过在业务的不同方面添加以客户为中心的元素，这些公司正在改变客户服务工作的内容。
现代客户服务工作远远超出了客户服务代表的旧职责;事实上，即使是那些第一线的角色也比以前更有吸引力和活力。在客户时代，客户服务工作已经超越了它的疲惫clichés，成为一个成熟的(有前途的)职业。
什么是现代客户服务工作?
客户服务工作的基本定义是“用公司的产品或服务解决客户问题的角色”。在过去，客户服务代表的角色包括例行的公式化流程和坚持“坚持脚本”。这并不是一个以灵活著称的职位。
但是，随着今天的产品和服务本质上更加复杂，并以客户便利性为导向，有各种各样的技术细节需要客户服务代表心甘情愿地了解并能够执行动态任务。这可能包括跨部门快速合作，研究驱动产品的技术，以及找到企业和客户都没有准备好的解决方案。客户的问题可能超出了一线支持的能力，需要在专有系统和软件开发方面的专业知识水平。
Zendesk客户宣传高级经理Erin Hampe说:“我们处在一个新经济时代，你的经验和与企业的互动可能比公司提供的实际产品或服务更重要。”亚博“我们正在与一个长期存在的名声作斗争，即客户服务是一个没有前途的工作，你被困在小隔间里，戴着耳机，按照电话脚本工作。它远不止于此——随着产品变得更好、更智能，对话和支持代理变得更加重要，因为问题变得越来越复杂，客户的期望也越来越高。”
是什么让客服工作更现代?
拓展客户渠道:虽然电子邮件和电话渠道始终是可行的支持外联渠道，但客户越来越习惯于使用更新的方法来解决他们的问题。企业现在必须适应那些选择实时聊天、社交媒体、社区论坛、短信和应用内消息作为客户服务偏好的客户。它要求客户服务代表了解通过这些渠道参与和解决问题的最佳方式，并向管理员提出挑战高效的全渠道支持．
更多的工具和功能来玩:客户服务代表拥有比以往任何时候都多的工具来增强代理体验和客户体验。他们可以利用人工智能助手这将自动为客户问题提供更好的上下文，并且他们可以利用外部应用程序来加快他们的工作流程。这些工具和功能允许企业自定义他们的客户服务方法支持平台在美国，代理体验可以真正地为进一步个性化客户体验的业务流程量身定制。
更多的测量和分析:就像大多数工作变得越来越数字化一样，客户服务有很多重要的方面度量和关键绩效指标(kpi)测量和分析那些对数据科学感兴趣的人可以很容易地发展一份支持业务和客户之间的各种交互的职业。客户分析为企业的成功和缺点提供了至关重要的背景，从大量数字数据中构建战略是一个现代化职业的真正标志。
客户服务工作的例子
下面是现代公司中存在的客户服务工作类型的一些例子和描述;也就是说，投资于提供最优服务的企业客户体验．
前线
前线支援是客户服务的第一道防线。这些职位上的代理需要了解客户参与的渠道:电子邮件、聊天、电话、社区论坛、Facebook、Twitter等等。覆盖这些渠道使前线能够解决大多数客户的咨询;例如，Zendesk的一线亚博倡导者解决了高达80%的入站支持请求。
前线是“客户服务代表”这样的头衔所在——这确实是了解对客户体验有实际影响的一切的最好机会之一。这些代理商与客户有着最频繁和亲密的关系，使他们更全面地了解他们的产品如何使用的细节，销售和市场的期望，以及整个业务。他们还获得了具体用例、反馈和教育机会的详细经验。来自前线的信息对公司来说是无价的，经常接触这些信息真的可以加速一个人的职业生涯。
的专家
作为一名客户支持方面的产品专家，需要兼具技术悟性和同理心。专家不仅需要成为产品专家，准备好处理从前线升级的任何事情，而且他们还必须很好地适应他们对客户体验的影响。他们的角色通常涉及到客户更关键的情况，因此他们的薪酬通常更高。
专家通常精通技术方面的支持平台、CRM系统和/或数据工具——每种工具可能需要或不需要一定程度的开发人员经验或认证。对于一线代理商来说，认识到他们想要专攻的领域并学习如何成为该领域的产品专家并不罕见(公司为代理的认证培训付费也很常见，因为这最终对他们有利)。
支持架构师
支持架构师处理的问题非常复杂，以至于他们无法遵循标准服务水平协议(sla)，因为不清楚该如何解决该问题。支持架构师不仅需要喜欢一个好的挑战(他们可能很擅长密室逃生)，他们还需要知道驱动他们产品的高技术组件，以及可能解决他们问题的外部工具。他们甚至可能需要研究和选择他们需要的外部工具，这意味着他们有很大的预算来承担巨大的责任。
支持架构师的职位通常不能是远程工作，也不能外包，因为他们必须了解业务功能的来龙去脉。他们也非常注重工程——他们所做的许多决定会立即影响他们的业务客户服务，因此也是客户体验的主要组成部分。
客户服务方面的现代工作机会包括:
- 入门(即客户成功):向新客户介绍你的产品或服务
- 自助服务支持管理:管理社区论坛并帮助指导内容，使客户能够自己解决问题(无需与客户服务代表交互)
- “白手套”支持:对特定客户的专门支持，强调专业化和关系(通常在销售过程中建立)
- 培训和质量保证:创建用于入职培训和客户服务其他部分的培训材料
