你需要客户服务业务流程外包吗?

一个优秀的客户服务团队可以帮助赢得和保持客户的忠诚度，从而为公司的发展增添翅膀。但你是应该在公司内部组建团队，还是把它交给专家?

客户服务BPOs(业务处理外包商)是专门处理客户通过电子邮件、聊天、电话、社交媒体和其他渠道提出的查询的公司。

研究表明，问题得到解决的客户又快又简单对公司忠诚。一个良好的客户服务BPO可以帮助你的公司获得这样的忠诚，同时经常为你省钱。最重要的是，与高质量的业务流程外包合作将减轻你在客户支持方面的压力，这样你和你的员工就可以自由地专注于重要的战略问题——你的产品或服务，你的愿景。

本文将概述使用客户服务BPO的好处和限制。

与客户服务BPO合作的好处

1.获取专业知识

客户服务bpo是管理和扩大客户服务团队的专家。

这意味着他们了解关键的客户服务指标。随着团队的发展，您将需要跟踪关键性能指标(kpi)，如首次接触解决时间、首次响应时间、完全解决时间、客户满意度等等。更重要的是，如果你的表现没有达到目标，你需要调查并采取行动。外包商可以代表您进行管理。

他们也了解客户服务流程。他们知道如何设计电话树、客户保留策略和退货政策。他们可以帮助你根据你的增长预测创建客户服务人员配备计划，并使用队列模型优化团队的日程安排。

他们懂得客户服务技术。随着企业的发展，对技术的需求可能会发生变化。一个好的客户服务BPO可以就新技术为你提供建议，甚至帮助你实施。

2.找最好的经纪人

一个客户服务BPO可以接触到大量的专业人才，这是你自己可能无法获得的。在最大的支持例如，我们的代理商平均有7年的美国和欧洲顶级品牌工作经验。这意味着我们会源源不断地推荐同样有才华和经验的客户服务代表。

3.消除人力资源头痛

管理自己的客户服务团队需要增加员工数量，并处理所有相关的问题。您必须招聘和培训支持代理，计划他们的薪酬，管理他们的业绩，处理他们的离职等问题。此外，您还必须设置基础设施和技术来管理客户问题。对于许多公司来说，这并不是时间和有限资源的最佳利用方式。亚博电脑端

4.获得灵活性

一个客户服务BPO可以提高你的能力为旺季做好准备或者提供下班后的支持。例如，在Peak Support，我们可以快速扩展团队，通常在一周内添加新的代理。我们的代理还可以根据客户的需求，提供晚上，周末或24/7的服务。

提供国际团队的业务流程外包组织还可以提高你为国际客户服务的能力，因为员工的轮换对内部代理没有吸引力。

外包商还可以处理多种渠道——从电话支持，到电子邮件，到社交媒体，以及实时聊天。一个最近的调查1044名客户表示，他们希望通过不同的渠道与公司互动，这取决于他们问题的紧迫性和复杂性。

5.降低成本

外包通常可以降低你的成本。总部设在家庭办公室的客户服务代表需要设备和空间，这可能会非常昂贵，特别是在主要的都会区。外包消除了这些成本。如果你的客户服务业务流程外包在菲律宾等国家雇佣国际代理，你通常可以节省额外的钱，因为那里有大量优秀的英语人才。

但要注意的是，这些成本的节省不能以牺牲质量为代价。寻找有声誉的客户服务bpo，他们有专业知识来招募顶级人才，提供优质的培训，并随着公司的发展扩大你的团队。外包作为一种省钱的策略已经获得了信任——事实确实如此——但这不应该成为推动你选择的首要因素。

外包的局限性

外包服务并不适合所有人。如果你每周只收到几个客户的咨询，也许创始人或高管可以处理它们。在早期阶段，这可能有助于高级团队与客户进行直接接触。

如果你的产品处于一个高度监管的行业，只需要经过认证的人员来谈论它，外包也可能不是一个很好的选择。

此外，你应该考虑是否外包客户服务——还是外包你的核心产品。例如，假设你销售虚拟助手服务。在这种情况下，您的代理就是您的核心业务，您可能应该自己管理服务。例如，如果你提供远程心理健康或会计服务，情况也是一样的。

简而言之，每个企业都有特定的需求，不能用一刀切的解决方案来解决。你能做的最好的事情就是安排与客户服务BPO的咨询，以了解哪种解决方案最适合你。