实时分析和历史分析的区别是什么?

我们每天都在做选择，从我们穿的衣服到我们晚餐吃什么。在工作场所，我们为团队成员做出的决定会影响到客户。衣服和晚餐是非常私人的——这周你穿了几次同样的裤子，吃了几次通心粉和奶酪不关任何人的事。但当涉及到影响我们团队的决策时，我们如何知道我们做出的选择是正确的呢?客户期望是改变了我们对呼叫中心的理解在这个客户体验成为关键差异化因素的时代，那些使用石器时代软件进行快速决策的公司将举步维艰。

进入实时分析!

什么是实时分析?

当涉及到决策时，客户体验是底线。当客户在排满的队列中等待，而支持代理正在努力维持运营时，访问最新和相关的数据可以帮助您做出决策，从而更好地为代理和客户提供服务。

实时分析对于现代支持策略至关重要。这看起来像是仪表板上所有必要和重要信息的实时提要，或者可以为支持代理广播，以便他们可以看到在哪里分配他们的时间。实时地，您可以看到呼叫高峰、更改队列以及哪些通道需要支持。

埃克哈特·托尔写道当下的力量，“深刻地意识到当下时刻是你所拥有的。”现在是全面了解客户旅程的最佳时机。获得信息的最佳时机就是现在——尤其是当当下颠覆了我们的期望时。即使我们有数据显示我们熟悉的模式，现实是客户联络中心的快节奏环境意味着事情可能是不可预测的。

实时分析的例子

领导一个支持团队是很困难的。假设你已经实现了消息传递作为支持渠道，作为您全渠道愿景的一部分。令人兴奋的是，您已经设置了代理，以便通过它们最喜欢的消息传递通道迎接大量查询。你没有预料到的是所有人都在继续打电话．别担心。您可以看到哪些队列被备份了。您的代理可以看到哪些队列得到了备份，并相应地重新分配它们。

假设您的公司发布了一款产品，但并非所有的代理都接受过适当的培训。实时，您可以看到呼叫被路由到哪里，并使用此信息重新定向您最好的专家。个性化您的客户交互，使用显示相关客户和对话数据的软件，可以在个性化很重要的时代带来更好的客户体验。

当然，我们并不是在使用实时数据来做长期决策。历史分析为我们提供了大量可用于长期规划的信息。它可以帮助我们看到我们过去在哪里做出了错误的选择，但也可以帮助我们看到我们在哪里取得了成功。

什么是历史分析?

历史分析，您可能更熟悉，更新较慢。它们可能每天甚至每小时都会刷新，让你能够访问关键指标。回顾过去，历史数据告诉我们对CSAT、frt等事物的理解，并可以帮助围绕弱点开发代理训练。展望未来，我们可以预测在假期、产品发布和营销活动期间什么时候需要代理。

历史分析也更适合于预测。与对话和队列不同，您的座席的日程安排不会实时更新。对产品发布也没有影响。当你在安排代理商的时间时，或者在安排假期时，或者在需要更多精力的机票上进行培训时，你不会查看实时仪表板来做出这些决定。

长期规划，查看历史数据并将模式组合在一起，就像预测天气一样。虽然根据趋势，我们大致了解气候是如何年复一年地变化的，但每日的天气报告是不断变化和不可预测的。管理一个支持团队是不同的。我们可以预测产品发布和营销活动期间的电话高峰，但我们如何确保在即时层面上?现在哪个频道最受欢迎?哪个团队?

哪个更好?

技巧的问题!任何事物都有它的时间和地点。就像花生酱和咸菜一样，在做决定三明治时，两者都是绝对必要的。当涉及到即兴资源分配时，历史分析已被证明是一个挑战。如果它们起作用了，我们就不会嚷嚷着要最新的数据，构建实时刷新的仪表板了。

敏捷决策具有很大的价值。同样，活在当下、活在当下、获取最新信息也很有价值。当当前情况不是我们计划的时候，即时决策可以改善客户体验——这种情况有多常见?

在呼叫中心使用的软件的帮助下做出决定，感觉就像和恐龙摔跤一样。数字化转型是困难的。做决定也很难。然而，完全有可能用实时访问的数据做出更好、更快、更有根据的决策。

有关实时报告的详细信息，请参见亚博Zendesk探索．