良好的沟通技巧
良好的沟通至关重要，客户讨厌等待。当一个新的聊天被添加到您的队列时进行响应。自我介绍，打个招呼，然后开始对话。如果你已经在处理之前的聊天，这将给你时间回到上面。良好的沟通就像每个客户之间的缓冲，让你有时间依次关注每个客户。
如果你要花几分钟时间，要么深入研究一个客户问题，要么进行另一个聊天，让客户知道你会过一会儿，并定期检查。永远不要让他们悬而不决。
如果事情太忙了，你可以自动回复，让客户知道你马上回来。虽然不是最好的选择，但在紧要关头还是有帮助的。
找到正确的语调
记住，实时聊天的另一边的人是需要你帮助的人。如果你们的语言简单随意，就更容易理解对方。你甚至可以用表情符号来进一步传达你也是一个人的信息。客户习惯于在个人生活中通过聊天和消息平台进行交流，所以随意的语气会让互动感觉更像对话。事实上,今年的Zendesk C亚博X趋势报告发现客户更普遍地转向基于对话的客户服务——去年WhatsApp、Facebook Messenger和其他平台上的请求增长了36%。
尽量不要使用太多高级的专业术语——仅仅因为你知道一些事情，并不意味着你的客户也知道。然而，最好是在健谈和专业之间取得平衡。含有俚语或非正式短语的语言会让人困惑，请确保你的语气与品牌相符。
保持私人关系
如果你在回复三个不同的聊天，那么你就在和三个不同的人一起工作。没有人喜欢感觉自己在和一个机器人说话，所以努力去倾听和回应每个人。仅仅因为顾客A心情愉快并不意味着顾客B有时间开个小玩笑。
你可能已经熟悉快捷方式，这是一个提供快速、预先写好的回复的有效工具。当每一秒都很重要的时候，很容易依赖快捷方式。但过度使用它们会让你很难提供人性化的支持，所以不要过度使用。
为了进一步个性化对话，您可以引入可用的客户上下文。例如，您可以引用客户的上一个问题或他们拥有的帐户类型。如果你已经有了他们的联系方式，你就不必让他们重复信息了。个性化服务这对客户来说至关重要:90%的客户表示，他们会在提供个性化客户体验的公司上花更多的钱。
了解自己的极限
不同的支持团队有不同的处理聊天队列的方法。有些将自动分配，有些将创建一个轮换或轮班系统，还有一些可能有一个开放队列，允许代理选择何时以及响应多少聊天。衡量代理服务的同步聊天数量对客户满意度的影响是很重要的。试着找到聊天次数最多的最佳点，并且不影响客户满意度，并坚持下去。如果您的代理只能处理4个，那么您可能应该确保有足够的代理来管理负载。如果一个人有很多事情要处理，团队的其他成员应该帮助他，接手接下来的聊天。
当然，并不是所有的聊天都是平等的。一次非常困难的聊天比三次简单的聊天花费更多的时间和精力。如果一个代理正在做一些需要他或她全部注意力的事情，那么该代理应该让团队的其他成员知道，这样他们就可以帮助收拾残局。
关键是要让事情一直运转。解决您知道您可以解决的聊天，升级您不能解决的聊天，并让您的团队知道您已经达到容量，以便他们可以从队列中获取开放聊天。
为成功做好准备
在同时提供支持时，保持组织性是必须的。所以在你开始之前，确保你已经准备好了一个适合你的办公桌。例如，使用两个屏幕和多个浏览器窗口。在一个屏幕上，你可以打开所有的聊天，每一个都在一个单独的窗口中。另一方面，实时聊天队列和通常需要的文档文章都在单独的窗口中，因此您可以在需要时快速提供相关信息和帮助中心文章的链接。
虽然这个具体的设置对你来说可能不是理想的，但重要的是要了解你如何最好地工作，并以一种简单的方式组织自己。少了一件需要担心的事。
知道你的优先事项
当帮助多人时，每个人都有自己的问题，能够优先考虑你的队列是很重要的。最重要的是，你要为每一位客户提供强有力的支持。记住这一点，然后你就可以开始为任务排序了。如果你需要经过客户验证的东西，请立即提出要求。当他们回应的时候，你就去找另一个顾客。如果你知道一段聊天将会特别困难，那就马上开始。总是知道接下来需要发生什么。
事实上，如果你感到不知所措，花10秒钟在心里划分任务的优先级。这一刻可能会感觉很长时间，但它会帮助你回到正轨。你的客户会很感激，他们可能不知道你只是有一瞬间的恐慌。
利用人工智能
在实时聊天的另一边是一项具有挑战性的工作，但有一些方法可以使它更容易和更快。随着人工智能在许多行业成为一种有用的工具，它可能会对聊天处理产生重大影响——事实上，根据Zendesk的研究，高绩效公司使用人工智能聊天机器人来帮助代理工作流程的可能性是其他公司的2.9倍。亚博
这并不是说人工智能将完全取代实时聊天代理的角色。相反，它可以用于支持活动代理，帮助它们解决简单的问题。这使得代理可以专注于需要人工操作的最高优先级请求。除了解决更普通的请求，聊天机器人还可以对客户进行数字验证，并提前收集关键信息。
同理心引导
亚博Zendesk的2021年CX趋势报告表明客户越来越重视同理心和价值观。49%的客户表示，他们希望代理能够有同理心。没有比面对面的实时聊天更好的方式来表达这种同理心了。
有疑问时，设身处地为客户着想;如果你对自己的业务不熟悉，你希望别人怎么跟你说话?
提供快速响应
最终，客户想要的是尽可能高效的体验，这样他们就不必花费大量的时间来解决他们的问题。但是，以闪电般的速度提供高质量的回应，说起来容易做起来难。
为您的代理商投资高质量的客户服务培训可以确保您的支持团队成功建立-他们应该能够处理与您的产品相关的各种请求，并访问深入的知识库，以确保他们始终拥有最新的信息。亚博官方app
尽可能快地将票发送给正确的团队可以帮助简化流程。一种方法是创建一个“客户服务分类”团队，专门负责管理收到的每一张票据，这样你的代理就可以集中精力高效地响应请求。
使用后续反馈
聊天结束后，考虑让所有客户填写一份调查问卷，以便他们提供反馈。保持在同一个频道上，使其易于访问——也就是说，让它成为客户聊天后的选项。在聊天过程中加入这一点可以让你得到更一致的评价，并让你评估自己在聊天处理技能方面的优势和劣势。
在你的调查中包含的一个选项是聊天评分，客户可以给出一个数字评估，而不是花时间写下他们的反馈。如果客户希望提供书面反馈，保留一个空间仍然是有帮助的。
