聊天机器人对公司和客户的11个重要好处

人工智能机器人的崛起听起来可能像科幻小说中的恐怖场景，但实际上，聊天机器人行业的发展一点都不可怕。聊天机器人有很多好处，许多消费者对人工智能竖起大拇指，喜欢机器人处理支持查询的想法。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，66%的客户表示，人工智能聊天机器人节省了他们的时间和精力，让他们的生活更轻松。

随着人们对这项技术越来越熟悉，有必要问一下:我公司支持的聊天机器人是否达到了消费者的期望?

26%的公司目前提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，25%的公司计划很快添加。

如果你提供一个基于规则的聊天机器人，答案可能是否定的。基于规则的聊天机器人很受欢迎，因为它们易于设置，但它们只能回答一定数量的问题，并给出预先确定的答案。企业越来越多地采用人工智能聊天机器人因为他们有更先进的能力。我们的CX趋势报告显示，26%的公司目前提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，25%的公司计划很快添加。

通过采用人工智能聊天机器人帮助你的支持团队保持竞争力。这项技术使用来自支持交互的数据来了解客户的需求，并随着时间的推移改进其响应，为企业和消费者提供各种好处。

1.客户更快得到答案

在高峰时段，你的代理可能要面对长长的顾客队伍。即使使用集中式仪表盘，代理一次也只能处理一定数量的人，因此客户可能会被留下来等待。

问题在于:消费者期待快速的服务，而他们对快速响应的期望只会继续增长。机器人通过帮助客户找到他们需要的答案来减轻座席的工作量。与人类代理不同，机器人可以同时回答多个客户的问题，并且无需等待时间。他们还可以提供24/7的支持．

企业也从投资人工智能聊天机器人技术中看到了非常明显的好处。根据Juniper研究到2023年，美国公司仅通过部署聊天机器人就可以节省110亿美元或更多。

2.代理人花在重复问题上的时间更少

如果你的技术人员花费数小时回答简单的问题(比如“你们几点营业?”或者“我的订单什么时候到?”)这样的问题并没有充分利用他们的时间。根据IBM的研究在美国，人工智能聊天机器人可以在没有人工代理参与的情况下回答近74%的客户问题。

这对探员士气有好处。我们的CX趋势报告显示，代理商感到精疲力竭，被低估了。只有15%的人声称他们对自己的工作量非常满意，只有32%的人认为他们可以有效地管理客户的要求。

当人工智能聊天机器人自动化大量客户问题时，代理可以投入更多时间来解决困难、复杂的问题。

3.机器人可以提供个性化的体验

当聊天机器人技术与您的其他系统集成，你可以开始个性化客户交互。

客服机器人可以进入你的客户关系管理(CRM)数据库，以确定访问您网站的人是现有客户还是潜在客户。基于这些信息，您可以提供最符合客户旅程阶段的消息。

例如，电子商务公司的聊天机器人可以发送这样的信息:“嘿，欢迎回来，您想查看最近订单的状态吗?”当当前客户访问该网站时。与此同时，一个新访客可能会看到一个不同的开场白，比如，“第一次来这里?看看我们最受欢迎的商品，了解一下我们公司的故事。”

聊天机器人还可以跟踪客户是否已经尝试通过网络解决他们的问题自助服务，并告知代理客户访问过哪些帮助中心文章和网页。有了这个上下文，代理可以避免重复客户已经看到的答案，这为双方节省了时间。

4.机器人在多个渠道工作

客户越来越多地转向一系列渠道——电话、电子邮件、社交媒体以及WhatsApp和Facebook messenger等消息应用程序——来与品牌联系。他们希望对话能够无缝地跨平台进行，这样他们就可以在中断的地方继续讨论，无论他们使用的是什么渠道或设备。

但许多企业并没有提供这种体验。我们的CX趋势报告发现，只有三分之一的公司是这样的omnichannel只有17%的公司设置了连接所有支持渠道的系统。

你可以使用机器人来回答通过电子邮件、网站、Slack和各种消息应用程序收到的常见问题。将你的AI聊天机器人与你的其他技术堆栈集成起来，为消费者提供一致的、连接的体验。您的客户将在他们选择的渠道上，在更短的时间内得到他们想要的答案。

5.有了人工智能，聊天机器人只会变得更聪明

人工智能客服机器人会跟踪人们对他们提供的每个答案的反应。随着时间的推移，他们会收集客户数据，并不断分析这些信息，并将其转化为有意义的见解。

通过你的聊天机器人获得的知识，它将学习在每种情况下哪种反应是最好的。它将更好地确定哪些问题可以通过链接到帮助中心的文章来回答，哪些问题最好由人工来回答。

聊天机器人在判断人们使用词语背后的情感方面正变得越来越好。他们可以捕捉语言中的细微差别，以检测和理解客户的情绪，并提供适当的服务客户关怀基于这些观点。

6.聊天机器人可以增加销售额

使用聊天机器人来完成手工的、耗时的销售任务。他们可以收集客户信息，确定潜在客户，安排产品演示，吸引网站访问者。

Juniper Research预测，到2023年，仅在电子商务销售额方面，通过聊天机器人进行的交易就将达到1120亿美元。

聊天机器人还可以通过主动与潜在客户沟通，回答问题，并向他们介绍您的产品或服务，从而培养潜在客户。

考虑到聊天机器人提供的所有实时指导，它们可以成为客户购买的决定因素。Juniper研究预计到2023年，仅在电子商务销售中，通过聊天机器人进行的交易就将达到1120亿美元。

7.你可以使用聊天机器人进行A/B测试

聊天机器人为企业提供了试验客户信息的完美平台。机器人可以帮助在客户旅程的每个阶段进行交互，使其成为理想的收集工具客户互动数据塑造你的沟通策略。

在一些聊天机器人平台上，你可以设置A/B测试，向消费者展示不同的对话体验。一半的顾客可能会与聊天机器人互动，询问他们一天过得怎么样，而另一半的顾客可能会与机器人互动，询问他们是否需要帮助。根据反馈，您和您的团队可以确定哪些变化与客户产生了共鸣。

当A/B测试AI客户支持机器人消息传递时，值得监控的指标包括:

• 激活率:客户对你的聊天机器人做出回应需要多长时间
• 自助服务速率:聊天机器人在没有人工干预的情况下解决问题的能力
• 保持率:在特定时间内返回聊天机器人的访问者数量
• 混乱触发器:聊天机器人误解客户信息的频率有多高

8.机器人帮助你收集反馈

为聊天机器人编程寻求反馈在他们和顾客谈话的最后。在解决了一个问题后，机器人可以在聊天中发送一个调查问题，询问支持互动进行得如何。客户可以留下1到5的评分和/或包括书面回复。人工智能聊天机器人可以分析文本，找出通常含有消极或积极含义的单词。

为了鼓励反馈，聊天机器人可以被编程为提供折扣代码或特别优惠等激励措施，以换取参与调查。

公司还可以搜索和分析聊天机器人的对话日志，以确定问题、常见问题以及流行的产品和功能。

9.聊天机器人可以提供多语言支持

多语言聊天机器人，也被称为多语言机器人，对拥有美国客户的公司尤其有价值——尤其是考虑到这一点21.5%的美国人在家说英语以外的语言。

用英语以外的语言提供客户服务的公司会因为他们的努力而得到奖励。Unbabel的2021年全球多语言CX调查发现如下:

• 68%的消费者会选择提供母语支持的品牌。
• 64%的人愿意为用母语提供客户体验的品牌的产品或服务支付更高的价格。

编程聊天机器人，根据用户的浏览器语言或地区，用他们喜欢的语言与客户交谈。

10.机器人不会慌乱

客户服务有时是一个令人沮丧的职业，会导致代理人失去耐心。

聊天机器人被设定为始终提供冷静、礼貌的指导——无论对话持续多长时间，无论客户的行为如何。如果客户粗鲁无礼或不屑一顾，聊天机器人可以识别出表示沮丧或愤怒的语言，并给出同理心的回应。

11.聊天机器人提供了一致的支持体验

经常与您互动的客户很少与同一支持代理交谈两次。由于各个代理的知识和培训水平各不相同，客户在联系支持团队时可能会遇到差异和不一致的情况。

在我们的CX趋势报告中，68%的受访者表示，大多数企业需要改善他们的策略客户服务培训．代理商对此表示同意——只有20%的人对培训质量感到满意，只有17%的人对培训项目的频率感到满意。

聊天机器人更容易训练。他们在预定的框架下工作，每次都从单一的真相来源中提取答案，从而产生一致的客户服务体验。

人工智能聊天机器人的好处同样适用于客户和代理

人工智能机器人不会完全取代客服人员。消费者总是想知道他们可以和另一个人交谈，特别是当涉及到从个人接触中受益的问题时。但对于那些不需要人工智能的简单问题，聊天机器人可以比人类更快地为客户提供他们需要的答案。

准备好体验聊天机器人的优势了吗?开始将人工智能聊天机器人解决方案集成到您的客户服务平台，看看这项技术如何将你的CX提升到新的高度。