3种类型的客户关系管理，以及如何选择最适合您的业务

建立和维护良好的客户关系是任何良好商业模式的核心。但是，在任何时候都要掌握你的客户是谁以及他们与你的业务的关系是很困难的。无论你是一家拥有100个客户的小公司，还是一家拥有数十万客户的大公司，这都是适用的。

应对这一挑战的最佳方式是使用正确的工具，在这种情况下是一个良好的CRM。但是对于那些还不熟悉CRM市场的人来说，还有很多东西需要学习。首先，有三种主要类型的crm:协作型、操作型和分析型。为了帮助你掌握方向，我们将介绍什么是客户关系管理，三种类型的客户关系管理有什么不同，以及如何为你的公司选择正确的产品。

什么是客户关系管理?

CRM代表客户关系管理．虽然该术语描述了与客户合作的更大战略，但在实践中，缩写CRM最常用于描述能够实现有效客户关系管理的产品类别。

任何客户关系管理最重要的事情就在第一个字——关于客户。CRM应该帮助你更好地了解你的客户，并使用这些信息来提供最好的客户体验(CX)。

这是近年来越来越难实现的目标。消费者现在通过不同的渠道(如短信、电子邮件、社交媒体和电话)与品牌进行沟通。随着研究产品和购物的方式越来越多，买家的旅程也变得越来越复杂。对于那些向不同受众销售大量产品的企业来说，管理这些产品的难度就更加明显了。

根据最新的CX趋势报告在美国，超过70%的客户希望在与品牌互动时获得对话式的客户体验。随着客户在不同渠道之间移动，他们的数据也在移动——事实上，客户旅程的大部分现在都存在于这些对话中。如果采用错误的策略，这些数据就会丢失，客户体验就会支离破碎。一个会话CRM掌握每一次客户互动的方法可以为你的企业和客户创造更好的体验。

企业需要这样的解决方案:允许他们进行跨渠道、跨部门和跨系统的持续对话，并与客户环境保持一致。下面，我们将介绍三种主要的CRM方法，以及每种方法如何创建更好的、个性化的、对话式的客户体验。

客户关系管理有哪些类型?

虽然所有这些好处在某种程度上适用于任何CRM，但客户关系管理包括一大类CS、营销、以及销售工具．不同的CRM产品和方法在特点和重点方面各不相同，它们可以分为三个主要类别。

1. 协作式CRM系统
2. 运营CRM系统
3. 分析型CRM系统

1.协作式CRM系统

协作式CRM系统的首要重点是打破竖井。通常情况下，营销团队、销售代表和客户支持代理都在不同的部门，感觉彼此之间没有联系。对于较大的组织，每个部门都根据地理位置、所服务的渠道、所关注的产品或技能专长等因素进一步分开。但是为了在整个过程中提供无缝的客户体验，您需要一种在整个组织中实时共享信息的方法。

协作crm确保所有团队都可以访问相同的最新客户数据，无论他们在哪个部门或渠道工作。在与潜在客户合作时，不仅客户支持部门有市场营销和销售团队收集的所有信息，而且呼叫中心的座席也有通过电子邮件或消息渠道进行的客户交互的更新数据。

协作式CRM将每一次互动都视为品牌和客户之间更大的、集成的对话的一部分。这种部门和渠道之间的整合使客户避免了每次与新联系人交谈时都要重复自己所说的话的可怕经历。与他们互动的每个员工都可以快速轻松地调出与消费者过去所有互动的记录，以咨询和了解所有相关细节。

2.运营CRM系统

运营crm有助于简化公司的客户关系流程。它们提供了更好地可视化和更有效地处理整个客户旅程的工具——即使它包括大量的接触点。这从他们与你公司网站的第一次互动开始，通过销售渠道的整个潜在客户管理流程，并在他们成为客户后继续他们的行为。

运营型CRM系统通常提供自动化功能。市场营销自动化、销售自动化和服务自动化减轻了您的员工原本必须处理的一些工作。这为他们的工作安排了更多的创意和个人方面的工作——这些都需要人情味。这使得成长型公司更容易继续提供一流的规模化服务。

3.分析型CRM系统

分析型crm的主要关注点是帮助您分析客户数据，从而获得重要的见解。现在，数字工具和平台使得收集大量数据变得容易。但数据分析(将数据转化为对公司有用的东西所需的步骤)是一项艰巨的任务。事实上，估计表明这种情况已经结束一半的数据公司收集的数据从来没有被使用过。

你的客户数据太有价值了。分析型CRM提供的功能可以帮助您使用数据来了解客户行为的趋势。有了这些信息，你就能更好地了解哪些步骤能最成功地促进销售，哪些步骤能提高客户保留率，以及最常见的客户问题是什么。

如何为您的企业选择最好的客户关系管理

如果你非常确定你的业务需要CRM，但你仍处于研究阶段，了解三种可用的CRM系统之间的差异是这个过程的重要部分。

虽然这三种类型的CRM之间有相当多的重叠，但每一种都倾向于专注于特定的功能和特性。

协作式crm如何工作

对于协作crm，主要功能有两个方面:

• 通过同一平台，跨部门、跨地点向每个人提供最新信息
• 确保人们在需要的时候很容易找到他们需要的正确信息

与其他类型的crm相比，协作型crm更倾向于客户保留和满意度，而不是销售。尽管如此，对于销售、营销和客户支持团队来说，协作crm是解决数据竖井这一古老挑战的答案。
只有当公司找到一种方法促进潜在客户信息的传播时，销售和营销获得的关于潜在客户的知识才会对客户体验团队有价值。同样的道理也适用于将客户支持见解反馈给销售和市场。

通过协作式crm，您可以看到以下几个主要特性:

• 互动管理。协作式CRM可以很容易地跟踪客户或潜在客户与公司的每一次互动，无论哪种渠道。无论客户是通过电话、电子邮件、社交媒体、即时通讯应用，还是通过与公司的某个人见面，产品中的信息都会得到更新。代理可以记录交互的内容、解决方式，并添加将来与客户交互时可能需要知道的任何重要细节。
• 渠道管理。消费者现在希望品牌可以通过多种渠道购买。重要的是要了解你的客户更喜欢哪种渠道，并找出最好的方法来满足他们的需求。协作式crm有助于跟踪您的客户正在使用哪些渠道进行不同类型的联系，以确保当他们需要您时，您可以随时在他们需要您的地方提供服务。
• 文档管理。一些协作crm还可以帮助公司整合重要客户文档的存储位置。如果员工在帮助客户的过程中可能需要访问客户合同或建议，这个功能就会派上用场。

可操作crm是如何工作的

运营型crm通常包括协作型crm中常见的特性，但添加了更多关于跟踪、管理和改进整个客户生命周期的特性。协作型crm更关注让客户满意并回头客，而运营型crm则同样关注他们最初如何了解你的品牌，以及成为客户的所有步骤。

操作crm是自动化功能开始发挥更大作用的地方。为了提高与管理客户关系相关的所有流程的效率，运营crm通常包括销售自动化、营销自动化和服务自动化的功能。

营销自动化可以通过创建电子邮件活动来节省营销团队的时间，这些活动可以根据客户的特定活动触发相关的电子邮件，而不需要手动工作。或者类似地，营销自动化工具可以根据您的潜在客户所处的位置，在您的公司网站上提供量身定制的内容推荐。这意味着为客户提供更个性化、更相关的体验，同时为营销团队创造更少的工作。

销售自动化功能可以通过自动化潜在客户评分流程来简化潜在客户管理流程，因此更容易确定要优先考虑哪些潜在客户。运营crm还可以根据优先级自动确定分配给每个销售代表的最佳任务，并自动通知采取具体步骤将潜在客户推向销售渠道。

服务自动化可以获取运营CRM中关于客户情况的所有信息，并使用它来确定代理人需要快速有效地帮助客户的最重要细节。它还可以自动向客户发送调查，以衡量他们的满意度，并帮助您了解您的团队的工作情况。

分析型crm是如何工作的

其他两种CRM类型可能被每天与领导和客户互动的员工经常使用，分析型CRM最适合高层战略制定。数据分析是指你如何利用你在一段时间内收集到的所有客户信息，并开始用这些信息回答问题。

分析型crm提供报告功能，帮助您了解:

• 哪些具体的营销活动能产生最多的销售线索
• 什么样的线索最容易转化为销售额
• 什么样的销售行为会导致购买
• 哪种类型的客户具有最高的终身价值
• 客户最常联系技术支持的问题是什么
• 客户投诉最频繁
• 哪些功能和资源是客户最使用和最喜欢的亚博电脑端
• 您的支持团队如何有效地解决客户问题
• 你的特工多快能解决问题

这些问题的答案对于识别当前方法中的弱点，并找出哪些改变可以获得更好的结果非常重要。分析型crm在这一步很有用，因为它们使用数据挖掘——一种分析大量数据以发现其中趋势的技术过程。这是技术比人类更擅长的事情——尤其是当你拥有的数据量不断增长的时候。

三个crm都需要吗?

你需要哪种类型的CRM，或者你是否会从投资这三种CRM中受益，这取决于你特定的业务需求。

如果你的公司是新公司，还没有收集到太多的客户数据，那么分析型CRM可能是多余的。当你有很多部门和/或不同的业务地点需要一种有效的方式保持一致时，对协作式CRM的需求就会发挥作用。对于那些寻求改进与整个客户生命周期相关的流程的公司，以及那些希望采用自动化来提高效率的公司来说，运营型CRM是最重要的。

市场上许多流行的CRM系统在与不同类型相关的功能上有一些重叠。

在CRM中寻找的顶级组件

在你确定要考虑哪种类型的crm之前，重要的是要弄清楚你的客户关系策略。你现在面临的主要挑战是什么?你想达到的最高目标是什么?这将帮助您进入选择CMS软件的过程，并了解要寻找什么。

在你寻找善的时候要考虑的一些最重要的因素CRM工具包括:

1.设置和学习它有多容易

一些CRM系统很难安装和配置。有些甚至会要求你雇人持续管理。对于一家小企业来说，投资于你的团队从来没有时间学习的东西是不值得的。但即使是大公司，找到一些他们可以快速启动和运行的东西也会更好，而且员工可以在第一天就开始使用，无需特殊培训。

2.产品集成

客户关系管理应用程序要提供前面讨论的好处，就需要数据。目前，很多数据都存在于你现有的产品中。为了从CRM系统中获得最大的收益，你需要一个与你现在使用的所有其他相关产品集成的系统——理想情况下，一个与你的顶级产品预先集成的系统，这样你就不必浪费时间去思考如何手动连接它们。

3.不同部门之间的联系如何

当目标是建立长期关系时，销售、营销和客户服务之间的合作是等式的重要组成部分。如果您希望所有面向客户的员工在每次与客户互动时都能访问最新的客户数据，那么您需要一个通过一个平台连接每个人的CRM。

4.付款模式

使用订阅模式进行支付的基于云的crm是最常见的选择。但是您也可以找到一些内部CRM产品，您可以为一定数量的用户购买一次，然后下载到您的现场设备。后者似乎是一个更简单的财务选择，但它使你的CRM很难与你的公司扩展，因为你增加了更多的人，它限制了你获得产品更新。无论你选择哪种CRM，确保你了解支付模式，并知道它如何适合你的预算。

5.报表功能

你的团队能够真正理解的分析将使你能够通过基于数据的洞察来改进你的战略。具有强大而直观的报告功能的CRM将帮助您发现CRM的趋势和见解。

6.安全特性

客户数据是敏感的。虽然它对你有价值，但如果它落入坏人之手，它很快就会成为一种负担。你认为任何CRM都需要承诺最高级别的安全性，这样你就可以保证你的数据安全，并保持你的客户的信任完好无损。

7.扩展能力

如果你期望你的业务在未来几个月甚至几年里都能增长，那么你现在就应该考虑你选择的CRM能有多好。增加更多的客户或员工有多容易?随着时间的推移，您将更多的技术产品添加到您的流程中，将它们连接到您的CRM有多容易?

你不会想要从头开始，因为你已经超越了你所选择的CRM，所以今天考虑一下你未来的潜在需求。

如何衡量客户关系管理系统的成功

你的客户关系管理将帮助你衡量客户关系管理工作的成功，但你也想衡量你的客户关系管理的成功。

当你决定你的客户关系战略时，考虑为使用你的客户关系管理设定什么目标。这可能包括测量:

• 相关部门的采纳程度。你的员工从一开始就不屑于使用它吗?
• 您正在积极使用哪些可用的CRM功能，以及您没有充分使用哪些功能
• 实施后销售额是否有所增长
• 客户解决时间或客户满意度(CSAT)分数的任何变化
• 是否提高了客户保留率

你用来衡量成功的标准取决于你设定的目标。但是，如果你正在对CRM产品进行投资，特别是如果它是一个昂贵的产品，你想要确保它以你预期的方式获得回报。如果没有，您可能需要在不久的将来重新审视选择新的CRM的过程。