什么是数据筒仓以及为什么它们是一个问题(以及如何修复它)

如果没有大量的客户数据，就不可能提供优质的客户服务。如果你对一个人一无所知，你就不能给他特别的待遇。

特别是在当今数据驱动的世界中，公司需要利用客户数据来做出明智的决策并改善业务。然而，一些组织却在过时或不充分的信息中苦苦挣扎。其他品牌获取了大量数据，但未能将其全部连接起来，因为数据存在于多个来源和系统中。这两种情况都可能导致数据竖井的创建。

数据竖井导致效率低下并使客户服务交互复杂化，导致支持代理压力过大和客户不满意。销售、产品和营销团队也可能会错过有关客户的有价值的见解。这就是为什么对企业来说，了解信息孤岛是如何建立的以及如何消除它们是很重要的。

说信息是“竖井”是另一种说法，它被放在了一个无法触及的地方。

Zendesk高级产品和平台经理杰西卡•米尔斯(Jessica Mills)表示:“当你拥有与客户或企业有关的信息，这些信息存储在不同的地方时，就会出现数据竖井。”亚博“这对很多团队来说是无法实现的——或者根本无法实现。”

在客户服务上下文中，这意味着支持代理在与客户交互时可能没有所需的所有信息。这可能会阻碍代理提供积极的体验。

为什么会出现数据竖井?

不幸的是，数据竖井很容易发生。许多组织，尤其是大型组织，自然倾向于竖井。但是为什么会出现这种数据分离呢?

根据Zendesk高级技术产品营销经理尼尔·马斯卡尔(亚博Neal Mhaskar)的说法，有两个因素会导致信息竖井，而且它们通常是交织在一起的。

• 技术:组织经常依赖于多种业务工具和不同的数据库，这些工具和数据库之间可能没有完全集成。这可能导致糟糕的数据管理。Mhaskar解释说:“这些系统不一定能开箱就能相互交流。”“因此，协议或功能可能存在差异，导致一个系统无法与其他系统对话——例如，如果它们是公司自己建造的旧系统。”换句话说，相关数据通常存在于不同的源中，而这些源在后端没有连接，这使得数据共享变得困难。
• 公司结构:与此同时，经常会有一些组织问题使问题恶化。马斯卡尔说:“一个组织内的不同部门可能是孤立的，他们的数据也可能以同样的方式孤立起来。”例如，公司的销售团队可能不与支持团队合作。因此，销售代理无法查看客户服务交互，以确定潜在的追加销售机会或确定帐户是否有未解决的问题。Mhaskar说:“我想说，这是技术缺陷和缺乏组织动力的结合，使公司无法打破竖井。”重要的是要建立一种企业文化，不仅鼓励协作，而且团队还拥有实现协作所需的工具和技术。

为什么数据竖井对业务不利?

显然，组织竖井并不理想。但是，除了减少协作和透明度的模糊概念之外，还有三个主要原因导致数据竖井对组织不利。

1.降低代理生产力

Mills解释道:“特别是在客户支持方面，数据竖井迫使你的代理花费大量时间试图追踪正确的信息。“他们有时会在4到10到20个系统之间切换，只是为了排除一个问题。”

2.成本增加和效率低下

效率下降也会对你的底线产生很大的影响。

“当你不连接你的系统时，有时也会花费你更多的钱。”Jessica Mills是Zendesk的高级产品和平台经理亚博

Mhaskar警告说:“效率低下加起来相当惊人。”“对于一家拥有100名代理的公司来说，每个代理在一年中只多花5%的时间就相当可观了。就花在这些问题上的时间而言，这很容易是一个完整的人数或多个人数。”

这也是一个相当保守的估计。Mhaskar认为，数据竖井可以轻松地将代理的处理时间增加10%或20%。

米尔斯补充说:“当你不连接你的系统时，有时也会花费你更多的钱。”“你有所有这些系统，你的特工需要访问所有这些系统。所以，你也有所有这些不必要的许可证。”

3.糟糕的客户体验

除了花费业务时间和金钱外，数据竖井还会产生最终由客户承担的负担。

米尔斯说:“代理人的工作效率降低，缺乏获取正确信息的途径，最终会影响客户满意度。”“这可能会造成负面的体验，比如代理向客户询问他们应该已经知道的信息，或者客户在等待代理追踪正确的细节。”

数据筒仓通常导致最糟糕的客户服务交互类型:漫长的等待时间，无休止的传输，以及客户被迫一遍又一遍地重复。

但是，当企业打破信息孤岛时，代理可以访问他们所需的数据，以快速解决客户的问题。

打破数据孤岛的4种方法

打破数据孤岛通常需要新的技术和举措。企业应该决定他们想要提供哪种类型的客户体验，然后授权他们的支持代理来提供这种类型的服务。

1.规划出理想的客户旅程

“在组织层面，我认为可以进行一些跨职能合作，”姆哈斯卡尔说。“很多组织都会成立一个工作组来解决统一客户数据的问题。”

一些企业使用客户旅程映射记录客户与品牌的每一次互动。然后，他们分析需要什么样的信息来优化旅程的每个阶段。

姆哈斯卡尔解释说:“这不仅仅是一系列具体的步骤，因为这一旅程还有更多质的方面。”“你是想让这段旅程个性化吗?你是否试图在客户与你的组织互动时为他们创造独特的、特殊的旅程?”

不是每个公司都有相同的目标，所以首先确定公司的优先级是很重要的。

2.问问你的探员需要知道什么

您的支持代理显然将在打造客户体验方面发挥巨大作用，因此确定他们需要哪些数据来实现您的CX目标非常重要。

姆哈斯卡尔建议说:“有必要全面查看代理商处理的机票，并确定最常见的5到10个问题。”然后问:怎样才能帮助代理人更快地解决这些问题?什么可以帮助他们减少处理时间或提高效率?代理在哪些工具之间切换?”

虽然目标是打破数据孤岛，但要确保您不会过度纠正，也不会用太多信息使代理不堪重负。

Mhaskar说:“让代理访问不同竖井中可能需要的每条数据是不高效的。”“但如果你看看代理商处理的最常见问题，这可能解决了80%的罚单。那么，需要什么样的数据才能帮助更快地解决这些问题呢?”

“很多组织都会成立一个工作组来解决统一客户数据的问题。”Neal Mhaskar, Zendesk的高级技术产品营销经理亚博

3.把所有数据放在一个地方

从技术角度来看，避免信息孤岛的最佳方法是将来自多个系统的客户数据放在一个真实来源下。与其将数据存储在不同的软件上，不如通过一个开放、灵活的CX平台将其连接起来亚博Zendesk阳光．

“Sunshine为您提供了一个统一数据的地方，以创建客户的单一视图，”Mhaskar解释道。“它可以用来为代理提供更多的背景信息，并为客户提供个性化和定制的体验。”

作为原生于Amazon Web Services的整体平台，Sunshine还可以消除当企业拥有多个不兼容工具时出现的数据竖井。

Mhaskar说:“对于这些数据应该在哪里以及如何统一，人们往往会感到困惑。”“从历史上看，没有一个单一的系统可以让代理商使用所有这些数据。其他组织通常拥有这些系统，因此可能会有销售CRM，也可能有与电子商务活动相关的单独数据库。”

Sunshine让您连接和理解所有数据——无论数据可能存在何处——并在您的业务中使用它，为您提供一个创建客户单一视图的中心位置。

4.为代理提供他们需要的上下文

您了解代理想要访问的信息类型，并且将这些数据存储在一个易于访问的地方—现在该怎么办?

你需要以一种不会让支持团队不知所措的方式向他们提供这些重要信息。例如,亚博给代理商一张“要领卡”，其中包括他们正在接触的客户的所有相关细节。该卡可能包含基本信息(如客户姓名和首选语言)或更深入的数据(如客户状态或会员级别)。