客户关系管理软件:什么是CRM数据库?

顾客满意是任何企业的命脉。公司与客户建立联系并提供他们所期望的服务和支持的最强大的方式之一是使用客户关系管理软件(CRM)。

CRM软件是一组销售、支持和营销自动化工具，帮助公司在一个地方管理与客户和潜在客户的所有交互。客户关系管理软件通常可以被称为CRM数据库、CRM软件、CRM工具、CRM解决方案，或者简单地称为CRM。实施成功的企业CRM系统和部署周到的CRM策略来管理客户关系，可以更深入地了解客户，提高客户服务质量，增加销售，并创建连接多个团队的更有效的工作流程。

CRM解决方案使公司能够基于快速、个性化的营销活动和高质量的客户服务和支持与客户建立长期关系。CRM数据库还为公司提供销售自动化工具和深入的、可操作的分析和见解，可以帮助管理长期的客户关系。

CRM数据库可以帮助各种形式和规模的公司改善其长期客户关系。在本文中，我们将定义CRM数据库，概述CRM系统的好处，探索保持公司数据安全的方法，并查看可用的顶级CRM解决方案。

什么是CRM数据库系统?

客户关系管理曾经被简单地认为是一种销售工具，高管可以用来了解他们的销售渠道，并为下一季度或下一年制定计划。对一些公司来说，管理销售信息意味着使用电子表格等简单工具。

现代CRM解决方案已经演变成强大而复杂的数据库，连接到公司用来管理其与客户关系的所有软件工具。这可以包括帮助台软件，销售和营销自动化工具，客户运输和计费系统等等。CRM自动从这些不同的系统中提取数据，并使其在一个可定制的仪表板中提供给公司。事实上，CRM是销售、客户支持、市场营销、产品开发和管理部门用来全面了解客户并管理其整个生命周期的工具。

客户关系管理工具让公司里的每个人都能在一个仪表板上获得他们与客户互动所需的所有信息——从社交媒体帖子和语音通话到消息应用程序和会计软件。这使得支持团队可以轻松地使用实时数据(如购买、支持历史和其他历史数据)快速有效地解决客户问题，而无需在部门之间转移数据。它使营销团队能够了解他们的营销自动化工作的有效性，并无缝地将营销合格的线索传递给销售代表。它帮助销售团队访问分析，使他们能够了解客户的终身价值，并找到新的交叉销售机会。CRM数据库除了帮助管理层立即看到他们的销售渠道外，还帮助企业领导者深入了解他们的客户以及什么能让他们开心。

虽然客户关系管理软件使公司更容易获得关于客户及其长期关系的关键信息和见解，但最好的客户关系管理软件实际上是围绕客户体验设计的。客户关系管理解决方案应该考虑到这样一个事实:客户从来没有更多的方式与公司互动，从网站和社交媒体到聊天和自助服务内容——客户关系管理为客户无缝连接这些东西。

CRM数据库中有哪些信息?

CRM数据库是非常灵活的工具，可以定制，以满足几乎任何业务的需求，无论多么复杂。虽然每个公司使用他们的CRM解决方案略有不同，但CRM解决方案跟踪的信息有两大类:客户信息和员工信息。

首先，让我们看一下CRM可以捕获关于当前和潜在客户的信息。

关于客户关系管理最重要的事情就在标题中——它是关于客户的。C确实是最重要的部分，然后是公司与这些客户的关系。他们是合作伙伴吗?他们是小客户还是大客户?来自这个客户的收入是多少?客户关系管理的目标和愿望是全面了解公司的客户，与客户互动的所有方式，以及为客户提供最佳服务所需知道的一切。

客户关系管理软件可以用来存储和分析公司与客户的每一次互动。这可以包括访问一个网站，注册一个演示，联系客服寻求支持，参与在线营销活动，与公司的社交媒体账户互动，访问一个物理位置，或他们的购买历史。客户关系管理解决方案还可以用于保存人口统计信息、联系详细信息、个人偏好和附件，如合同、收据的副本等。

因此，CRM使公司中的任何人都可以轻松快速地了解他们的客户，并为他们提供快速、个性化的服务，而不必查找不同团队或部门拥有的信息，也不必在多个不连接的系统和数据库中搜索。这就导致了CRM系统中存储的第二种信息:员工信息。

客户关系管理软件是公司组织和运营内部团队的强大方式，使每个人都能轻松地达成一致。无论是通过分配和跟踪任务，跟踪营销自动化程序，监控客户服务或销售代表的效率，还是通过实时数据提供对公司销售管道的可见性，CRM汇集了团队所需的所有信息，以提供出色的服务，帮助建立客户忠诚度。

例如，执行管理层不必拨打一系列电话来了解潜在销售的状态，只需调出CRM仪表板中的数据，就可以看到所有的客户问题都得到了处理，所有的潜在客户都得到了拥有和解决。经理们还可以为他们的客户关系管理创建规则，这些规则只会在关键里程碑(如交易完成)或危险信号(如支持票已经开放三天且尚未由代理解决)时提醒他们。这种专注于对公司最重要的细节的能力是执行良好的CRM战略的最强大的好处之一。

什么是客户关系管理策略?

虽然CRM数据库是帮助公司改善客户关系、增加销售、提高效率的不可思议的工具，但归根结底，CRM工具只是工具。拥有优秀的工具是很重要的，但他们需要一个周到和全面的CRM战略作为后盾。

CRM战略的核心就是公司如何在整个组织中部署CRM数据库以管理与客户的关系的计划。在制定CRM战略时，了解客户关系如何适应公司的整体业务战略是很重要的。了解客户旅程中的每一步，以及包括销售、营销、支持和社交媒体在内的跨职能团队将如何与CRM解决方案交互，也是至关重要的。

对于任何想要发展CRM战略的公司来说，第一步是确保它有一个定义明确的商业计划。虽然这听起来很明显，但在制定CRM战略之前，公司应该清楚地了解他们的业务目标，知道他们的价值主张，拥有客户的人口统计信息，意识到竞争格局等等。

一旦一家公司对其商业计划有了深刻的理解，下一步就是绘制客户旅程图。重要的是要了解客户用于与公司互动的不同渠道，以及每个渠道中发生的活动类型。这可以包括公司的网站、电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天和物理位置。公司对客户在不同渠道之间的旅程了解得越多，就能更好地为他们服务。

接下来，公司应该定义他们的销售流程，并了解他们渠道的细微差别。了解勘探、首次接触、演示、提案审查和培养等阶段如何适应公司的销售周期将是CRM解决方案如何实施的关键。一旦完成了这一点，评估公司的组织动态以计划各种跨职能团队将如何与CRM数据库和彼此交互是很重要的。

有了对销售流程和团队工作流程的深刻理解，公司应该定义他们的目标和关键绩效指标(kpi)，他们将监控这些指标，以确定他们的CRM战略的有效性。目标和kpi应该针对每个跨职能团队。销售团队可能监控收入，营销团队可能跟踪净新前景。支持团队可以跟踪第一次响应时间或解决的票据数量。

一旦公司达到了规划的这个阶段，它就处于一个强有力的地位来定义其CRM的组成部分。在这里，公司需要花时间确定它想要在CRM数据库中跟踪的信息，建立与销售、营销和支持管道相匹配的工作流，并设置其CRM系统，并准备推出其CRM战略。

好的CRM数据库的好处

一旦一个公司制定了一个深思熟虑的、全面的CRM战略，并在整个组织中部署了它，它能期待什么?当然，实施CRM系统的最大好处是让客户更开心。但是，部署CRM软件来管理客户关系的公司也有望享受其他好处。

例如，CRM可以通过创建一个集中的联系人数据库来改变销售团队的游戏规则。当一个公司的所有勘探信息都可以在一个地方访问时，销售代表可以通过只访问他们需要的客户信息来节省时间，而不是在不同的数据库中查找文件和记录。

CRM软件的另一个好处是，与客户的每一次互动，以及公司关于客户的每一次内部对话，都存储在CRM中。这使得公司很容易对客户与公司的关系有一个整体的看法。

CRM解决方案还可以自动化数据输入，使销售、营销、支持和社交媒体专业人员有更多时间与客户进行实际接触并完成他们的工作，而不是浪费时间和资源更新通话记录或输入记录。亚博电脑端与此同时，CRM系统还可以帮助公司根据任何数量的标准(包括规模、地理位置或交易阶段)将客户划分为不同的群体。

CRM的另一个好处是能够创建销售报告和销售仪表板。这使得经理可以很容易地了解他们的销售渠道，并了解他们如何跟踪他们的目标。CRM还允许团队使用kpi的实时数据自动化预测，包括月经常性收入(MRR)和年同比(YOY)增长。

CRM数据库有什么缺点，它们能被克服吗?

虽然实施客户关系系统提供了许多优势，但公司应该认识到潜在的挑战。这些挑战有可能使公司的业务和工作流程复杂化，但只要有一点计划和远见，它们都可以克服。

在评估CRM解决方案时，公司应该考虑的第一件事是成本。有很多软件可供选择，也有很多定价方案。好消息是，公司能够得到他们真正需要的东西，但重要的是，他们有一个深思熟虑的CRM策略，这样他们就能够将CRM解决方案的功能和深度与他们特定的业务需求相匹配。

公司还应该考虑CRM数据库的总拥有成本，这样他们就不会受到意外费用的打击。在评估CRM软件时，公司还应该考虑任何软件订阅或购买费用、升级(如附加营销自动化或报告功能)、定制、所需的IT资源、硬件和软件需求，以及可能需要的任何员工培训。亚博电脑端通过预先考虑这些项目，公司可以建立一个现实的预算，避免意外。

评估CRM解决方案的企业还应该考虑其内部文化。变更管理是适应新系统的关键组成部分，CRM也不例外。公司应该有计划地安排与CRM软件交互的各个团队，包括销售代表、市场营销、客户服务、社交媒体和管理团队。向新系统的经过深思熟虑的过渡将为团队省去今后的麻烦。

一些公司在采用CRM时遇到的另一个潜在陷阱是系统过于复杂。CRM的很大一部分力量来自于它的适应能力和定制能力，以支持几乎任何类型的业务。虽然定制CRM软件很重要，但同样重要的是，要仔细考虑哪些信息是绝对需要收集的，哪些不是。公司应该避免添加数百个对管理公司与客户的长期关系没有必要的变量。一个臃肿的CRM数据库对员工来说使用起来更麻烦，也更难将这些点连接起来，并获得对最重要指标的洞察。

顶级CRM数据库系统

客户关系管理解决方案的范围之广令人难以置信，因此，公司在评估最适合其业务的客户关系管理数据库时，自然需要考虑许多事情。重要的是要有合适的功能、合适的定制水平和合适的价格。

许多公司在为他们的业务选择最好的CRM系统时，首先考虑的是对他们最有意义的软件解决方案类型。一种解决方案是“内部客户关系管理”，这意味着软件在公司的服务器上安装和运行。

一般来说，内部CRM解决方案都带有软件的源代码，因此公司能够对客户关系管理数据库进行重大更改。这种灵活性允许公司创建高度定制的软件，以确认其确切的需求和规范，包括添加销售和营销自动化、专门的销售管道报告等等。内部客户关系管理的另一个因素是，由于公司的数据不存在于基于云的第三方服务器上，因此可以保持对数据的完全控制。

然而，虽然内部CRM有它的好处，但它也有代价。它通常是CRM数据库最昂贵的选择，而且安装和配置可能很困难。它还需要专用的硬件和人员资源来运行和操作。亚博电脑端内部CRM需要持续的日常维护和更新，这需要专门的IT支持，包括强大的安全措施。对于许多小公司来说，运行内部CRM或使用开源CRM产品构建自己的解决方案所需的亚博电脑端成本和资源太高，使其成为一个可行的选择。

对于那些缺乏资金或人力资源来实施和运营本地或开源CRM解决方案的公司来说，基于云的CRM通常是一个很好的亚博电脑端选择。云或基于web的CRM通常通过软件即服务模式(SaaS)提供给公司。

基于web的CRM最大的好处之一是价格标签，因为它比可比的prem CRM解决方案便宜得多。公司不需要为软件支付大量的前期费用，而是需要在一段时间内在线访问CRM解决方案。对于小公司来说，这是一个很好的解决方案，因为他们只需要为他们需要的服务付费，并且可以随着业务的增长和发展不断扩大或缩小使用和功能。

基于云的CRM还提供了近乎无缝的安装。员工只需上网，登录服务并立即开始使用。使用基于云的CRM的企业不需要投资昂贵的服务器或专门的IT人员来操作和维护数据库，因为所有这些工作都是由CRM服务提供商作为软件包的一部分执行的。

基于网络的客户关系管理也让公司可以随时随地访问他们的数据。由于几乎任何连接设备都可以全天候访问云，基于云的CRM工具使公司可以轻松地获得关键的客户数据。对可访问性的需求意味着基于云的CRM系统往往具有高水平的数据安全性。CRM SaaS供应商有许多级别的强大安全措施来保护客户数据，包括全天候的安全专家，他们使用最新的安全措施监控并不断升级CRM数据库。

如何管理CRM数据库的数据安全

对于大多数正在考虑实施CRM软件的企业来说，最重要的问题之一是数据安全。由于CRM数据库充满了公司关于其客户的信息，包括信用卡号码和像社会保险号这样的个人信息，CRM数据可以成为许多黑客的有利可图的目标。但每个公司都可以采取一些措施来维护数据的安全性。

为了保护自己的数据，公司可以做的第一件事就是与值得信赖的CRM合作伙伴合作。寻找在企业级安全解决方案方面有经验的公司，并研究该公司用于防御网络攻击和黑客的具体协议。最好的客户关系管理合作伙伴将有许多层强有力的安全措施。

基于云的CRM公司在在线安全方面投入了大量资金，并拥有完整的专家团队，他们不断监控、评估和升级CRM数据库的安全功能，以及负责快速透明地处理事件的快速响应团队。对于那些没有资源、专业知识或带宽来维护内部解决方案的小公司来说，使用基于云的CRM就亚博电脑端相当于拥有全球企业全天候待命的资源来保证数据安全。

但是，即使采取了强有力的网络安全措施，每个公司都应该采取一些措施来确保客户数据的安全。公司需要有一个强有力的培训计划来帮助员工安全地处理客户数据，这些员工需要理解不共享凭证和登录信息的重要性，以及处理敏感客户信息的其他最佳实践。员工还应该接受基本的在线安全措施培训，比如不要打开电子邮件中的可疑附件或点击可疑链接，所有这些都可能成为数据泄露的入口。公司还应该考虑哪些员工能够访问其CRM系统。

另一个简单的常识性步骤，公司可以用来保护他们的CRM数据，是有一个强大的密码策略，要求唯一的密码，至少每季度更换一次。对于公司来说，尽可能使用双因素身份验证来保护其CRM数据库，以帮助保护对其数据的访问，这也很重要。

对于使用基于云的CRM解决方案的公司，任何违规或安全问题都会立即被提供商标记出来。与此同时，管理自己的预置系统的公司必须不断检查这些数据库的可疑活动，并维护仪表板以监控安全kpi。

对于那些缺乏资源或专业知识来管理自己的安全协议以保护客户亚博电脑端数据的公司来说，基于web的CRM数据库是一种廉价、高度安全的替代方案。有了一个好的合作伙伴，再加上一些常识保护，公司就可以安心睡觉了，因为他们知道自己的数据掌握得很好。你甚至可以试试免费的CRM试着看看它的影响有多大。