打造最佳移动客户体验——我需要一个应用程序吗?

我们生活在一个移动优先的世界，手机上的应用程序生态系统就是一个证明。在2019年，有2040亿应用下载量在全球范围内，2016年的下载量几乎翻了一番。人们使用应用程序做各种事情，从杂货、银行到约会和游戏。尽管应用程序无处不在，但许多公司仍在为是否为自己的品牌或产品开发应用程序而苦苦挣扎。

在考虑是否制定移动应用策略时，品牌应该问自己:开发应用会带来摩擦还是会消除摩擦?这个应用程序的目的是帮助客户相互联系还是提供支持?它能提高客户忠诚度吗?我们是否已经在社交媒体、即时通讯应用和移动网络上拥有足够的影响力?

为什么你可能不需要一个应用程序(以及如何做)

1. 应用程序的生命周期很短

   如果应用程序只使用过一次，就会被认为是废弃的。2019年，这占应用程序的25%。71%的应用用户三个月后流失。许多用户实际上放弃了应用程序，如果他们被迫完成一个入职流程。

2. 应用程序可以是噱头

   如果应用的目的不明确，你就无法留住用户。虽然创造一个很酷的手机体验可能是一个有趣的营销想法，但让客户费尽心思去下载一个目的有限的应用是不可持续的。不需要增加额外的步骤。

3. 你得把所有的其他基地

   至关重要的是，企业要在客户已经在的地方——社交媒体、即时通讯应用程序，甚至在移动浏览器中——提供自己的服务。除非一款应用能够为客户提供他们在其他地方无法获得的社区感，否则品牌在涉足应用开发之前，可能更重要的是检查这些其他方面。

当你需要一个应用程序?

应用程序可以是一个很好的地方来构建和培养客户社区．当客户有理由继续回到应用程序时，他们可以提供有价值的见解和数据，可以转化为可操作的更改。相反，消费者社区也在互联网的其他地方形成。你可以在Quora、Instagram或Reddit等网站上找到专家的建议和意见，许多品牌也在这些网站上发布了自己的信息。然而，移动应用程序可以让品牌更深入地了解有价值的客户数据，并有能力培养用户生成内容的额外好处。

在创建应用程序时应该考虑什么

在开发应用程序时，有许多方面需要考虑。根据Gartner的Smarter，最优秀的组织开发到40%的解决方案是在公司内部完成的．应用程序内的支持应该是原生的、直观的、上下文相关的和可定制的，以及如何开始在你自己的应用程序中嵌入支持。

自2018年以来，“多体验”应用设计一直呈上升趋势，指的是跨不同接触点(移动、语音、可穿戴、对话)的应用提供一致的用户体验。也许最重要的是，优秀的公司高度重视用户体验设计原则。我们还编写了最佳实践创造更好的移动客户体验比如简化用户登录和导航，收集用户反馈，关注那些导致用户放弃应用的指标。