每个支持团队应跟踪的6个客户服务kpi

多年来，我有幸与世界上一些最有效的客户服务领导团队交谈过。我发现有几个关于关键绩效指标(kpi)的问题反复出现:

• 我们应该跟踪哪些kpi ?
• 为什么这些客户服务kpi很重要?
• 我们如何利用它们来提高员工绩效和提高客户满意度?

问题是，确实没有一个笼统的回答可以回答哪个问题具体的关键绩效指标你应该使用。为什么?贵公司的需求和你衡量客户成功的方式都是独一无二的。这意味着您的kpi可能与其他组织使用的kpi不同。

也就是说，将你公司的客户满意度与既定的行业基准统计数据进行比较，可以提供有价值的见解，了解你的客户服务团队对客户的满意度。亚博Zendesk的客户服务基准是一个很好的开始，它精选了来自各行各业超过45,000家企业的数据。

但首先，让我们谈谈六个最常见的，也是最重要的，需要跟踪的客户服务kpi。

客户服务的关键绩效指标是什么?

客户服务kpi是帮助支持团队跟踪和优化绩效的关键指标。通过客户服务软件，可以轻松地跟踪、管理和理解跨渠道的kpi，团队可以微调操作，提高座席生产力，并更好地了解客户互动方式。

1.平均分辨时间

跟踪您的解决时间——客户服务代表(CSR)在创建票据后解决问题所花费的时间——是至关重要的。

根据我们的客户调查2021 亚博Zendesk客户体验趋势报告，快速解决问题是良好客户服务体验最重要的方面．

平均解决时间就是在指定的时间范围内解决所有票证所需的平均时间。例如，假设您正在计算8小时轮班的平均分辨率时间。只需将八小时内解决问题的总时间除以这八小时内解决问题的数量。

对于更简单的解决方案，Zendesk会自动为您跟踪此客户服务亚博KPI．该工具还提供了从平均解析时间中扣除挂起时间、保持时间或两者的选项。

平均解决时间将根据客户服务问题的复杂程度而有所不同。不过，公司可以采取多个步骤来改善这一KPI:

• 建立一个健壮的知识库亚博官方app

  知识亚博官方app库是一个可搜索的在线库，包含常见问题解答和操作方法资源。亚博电脑端它可以帮助客服人员快速找到常见问题的解决方案，并鼓励自助服务。

• 在你的网站上添加一个人工智能机器人

  这种机器学习技术向联系您的企业寻求帮助的客户推荐相关文章。客户可以找到问题的答案，而无需等待服务代表，减少了解决问题的时间。

• 使用自动贴票软件

  这很常见帮助台软件在创建票据时分配标签来支持票据。该系统可用于自动将票证路由到相应的代理，确保快速解决时间。

当谈到积极的支持体验时，对客户来说最重要的是快速解决他们的问题。使用上述工具，您将能够跟踪并改善整个支持团队的平均解决时间，从而提高客户忠诚度和保留率。

2.入住率

占用率以百分比计算，衡量csr积极帮助客户和解决票务问题所花费的时间。

用房包括:	不包括:
回复客户聊天	团队会议
拿起电话	培训课程
处理机票积压问题	午休时间

计算个别客户服务代表的入住率:

1. 将花费在票务相关活动上的总时间加起来，也称为处理时间(例如，接听客户电话或解决票务问题)
2. 接下来，将座席登录的总时间加起来(即打卡并准备帮助客户)。
3. 将处理时间除以登录时间，然后乘以100得到百分比

那么，为什么衡量客户服务KPI如此重要呢?

正如QBIC Solutions的管理顾问Henriette Potgieter所说，解释了，

“占用率回答了这样一个问题:我的顾问在登录现场的时间中，有多少时间他们实际上是在忙于客户活动，还是可以做更多的事情?”

简单地说,占用率帮助管理者确定他们的座席是否太忙或不够忙．

例如，一个100%入住率的代表没有时间在订票之间调整自己。这不仅会导致座席倦怠，还会对客户的支持体验产生负面影响。

虽然我们建议一般目标入住率为75-85%，但您的团队的理想百分比将根据员工带宽和预算而有所不同。

如果你的座席入住率一直在85-90%以上，你可能要考虑雇佣额外的代表，甚至外包你的客户服务转到另一个机构。

3.首次反应时间

首次反应时间(FRT)是客户提交支持单后，客户服务代表响应支持单所需的时间。此客户服务KPI表明代理一次处理多张票的能力，以及管理波动的票量的能力。

要手动计算此度量，请从客户提交票据的时间中减去对票据的第一次响应时间。例如，如果客户在上午8:00提交了一个票证，而来自支持代理的第一个回复是在上午10:00，则FRT是两个小时。

如果你是亚博用户，您可以通过导航到仪表板的效率选项卡轻松跟踪首次响应时间kpi。

公司经常使用服务水平协议(sla)来定义他们对这个KPI的期望。例如，一个SLA可能承诺在一个小时或更短的时间内对每个客户支持查询做出响应。为你的代理制定一个全公司范围的标准将使你更容易跟踪和衡量他们的表现。

要减少首次响应时间，请考虑在允许更直接响应的渠道上支持客户，例如实时聊天、SMS或其他消息传递渠道．此外，它有助于确定一天中进站票量最高的时间。这样，您就可以确保高峰时段配备适当的人员，并且代理能够满足您公司的SLA。

4.首次接触分辨率

客户服务代表达到首次接触分辨率(FCR)当他们在与该客户的第一次交互期间解决服务票证时。没有客户转移到其他支持代理，也不需要后续跟进。

在Zendesk亚博, FCR票也被称为“一键票”。

要计算FCR，请将一键式门票的总数相加。用这个数字除以收到的彩票总数，你就完成了!

如果你是Zendesk用亚博户，在仪表板上显示FCR的说明可以在这里找到．

FCR，有时被称为一键解决方案，是需要跟踪的重要客户服务KPI，因为它直接影响客户体验。

当然，你应该始终以达到100%的首次联系解决率为目标。然而，这并不总是可能的。您可以通过以下方式尽可能改善此客户服务KPI:

• 正确培训你的代理商
• 提供知识管理资源亚博电脑端
• 实现首先将票证路由到最合适的代理的软件

5.每小时处理的票和每小时解决的票

每小时处理的票是指代理在一小时内打开和交互的票的数量。每小时解决的票是指在同一时间内解决和关闭的票的数量。

当您并排比较这两个指标时，您可以看到代理如何有效地处理查询并高效地工作。

理想情况下，您的代理应该每小时处理相同数量的票。当然，在人员短缺的情况下，这并不总是可能的。

要计算这些客户服务指标，只需将代理在一小时内处理和解决的票务数量相加即可。如果您使用Zendes亚博k，这些指标将为您自动跟踪。

通过适当地培训客户服务代理来帮助改进这两个指标。他们对你的产品了解得越多，他们就越容易回答客户的问题并解决他们的问题。

6.顾客满意度评分

如果你的客户不满意，上述指标都不重要。这就是为什么测量顾客满意度(CSAT)是如此重要。和研究甚至表明满意的客户会提高客户保留率，减少客户流失。

CSAT是一个定性指标，所以你需要通过客户满意度调查来衡量它，你可以使用第三方应用程序，如Survey或Simplesat。

亚博Zendesk Support用户可以简单地通过在他们的帐户上启用CSAT来测量CSAT。客户在他们的票被关闭后的24小时内收到一份CSAT调查。他们被要求将他们的支持体验评价为“好”或“坏”，并可以选择为客户支持团队提供书面反馈。

鼓励您的客户使用我们表单上的可选评论框，这样您就可以确定客户服务的哪些方面工作良好，哪些方面需要改进。

无论您使用哪种工具，CSAT调查都是快速捕捉客户体验快照的有效工具。

使用客户支持kpi来推动员工敬业度和客户满意度

客户服务体验通常是决定消费者是继续忠诚于你的品牌还是不再与你购物的决定性时刻。为了确保这些体验是积极的，你需要一个衡量和改进csr表现的策略。

上面的六个客户服务kpi提供了对客户支持团队的效率、有效性和满意度的数据驱动分析。继续改进这些指标，你可能会看到客户留存率和忠诚度飙升。