员工体验:内部帮助台和未来的工作

随着新的工作方式的出现，雇主们必须精明而迅速地做出调整，以创造合适的员工体验——让组成公司的人们感到相互联系、得到支持和被包容。

好消息:在我们最近员工体验趋势报告，我们为人力资源团队制定决策并为员工提供最佳体验提供了关键指导。

促进跨团队合作

现在这是一个非常常见的故事:XYZ公司有一个明智的、多年的、精心策划的数字化转型过程。它不得不在一夜之间制定这个计划。我们的研究显示，事实上，75%的公司领导人都认为，疫情缩短了获取新技术的时间。对于科技决策者来说，这一数字跃升至90%，其中三分之一的人表示，他们的数字化计划已经加快了四年或更长时间。

甚至是那些没有投资的公司内部帮助台在COVID-19之前已经改变了计划，现在计划开始。主要关注的领域包括提高员工生产力的工具(33%)，帮助内部部门管理请求(32%)，以及扩大对员工的实时支持(31%)。

连接分布式团队的必要性推动了这些决策。团队合作不再取决于与坐在你旁边的人的接触。为了实现数字化优先和虚拟化，我们必须进化我们的思维方式和行为，简化我们处理工作的方式。

接受并适应波动

内部帮助台的两个关键概念是密切相关的:波动性和敏捷性。与2019年相比，在2020年波动峰值时，人力资源服务台的员工支持请求量波动增加了11%。人力资源帮助台总体上也在管理更多的数据。

您的员工想要弄清楚如何在这些环境中茁壮成长:我们相信，适应变化和不确定性的最佳方法是在工具和流程中构建灵活性。这使得每个人，从人力资源团队到致力于发展的员工，都能以敏捷的方式对所有事情做出反应。Zendesk客户成功副总裁Teresa Anania说:“员工和经理现在正在形成的习惯将会产生长尾效应，并影响公司未来几年的运营方式。”亚博

我们必须永远记住，在人力资源中，即使我们在谈论工具，我们也在谈论支持人类。

根据我们的2021年员工体验趋势报告在美国，高绩效员工通过调整他们提供的渠道或代理工作流程来调整他们的帮助台的可能性要高出21%。这提供了许多可操作的见解——其中大部分与自助服务相关。

的趋势自助服务多年来一直在增长，对员工和其他客户都是如此。人们想自助。我们认为，在当前不确定性加剧的情况下，这一点尤其重要。我们的员工体验趋势报告发现，与2019年相比，在波动高峰期，人力资源帮助台的员工支持请求量波动增加了11%。

哈佛商业评论写了一篇关于传染病的长篇文章倦怠．在对来自46个国家的1500名受访者的研究中，85%的人说他们的幸福感下降了，56%的人说他们的工作需求增加了。

高绩效员工为员工提供自助服务的可能性增加了60%，高绩效员工在帮助中心提供内容的可能性增加了37%。你需要帮助的员工可能正在帮助他们的孩子上学，或者照顾婴儿或年长的亲戚——如果时间合适的话，他们可以在凌晨2点去获得问题的答案。而且，就像在商业-客户关系中一样，当你的员工自助时，它会转移票价，为你的人力资源团队腾出空间来处理高级问题。

采用正确的技术和工具

现在比以往任何时候都更重要的是，工具是支持您的员工和业务持续健康发展的决定因素，无论我们面临什么挑战或波动。尽管许多公司已经实现了快速发展，但四分之一的人力资源帮助台代理表示，他们没有合适的远程工作工具。幸运的是，大多数人力资源团队都报告了增加投资以吸引员工的计划，61%的人预计2021年的预算会增加。

我们的研究发现，高效员工包括:

• 33%的人更可能使用分析解决方案
• 使用开发工具的可能性增加了51%
• 58%的人更愿意使用应用程序和集成来扩展他们的CX解决方案

亚博Zendesk的内部帮助台帮助公司帮助他们的员工。了解更多．