什么是员工体验?未来工作指南

创造积极的员工体验(EX)和工作文化是防止员工流失的必要条件。

近年来，员工们一直在指责“一贯的做法”，以支持灵活的工作和更健康的工作与生活界限。企业可以预期这些趋势将继续下去，尤其是在千禧一代和Z世代接管劳动力的情况下。这代人强调雇主可以改进的地方，他们并不羞于启齿采取行动反对现行的劳动标准或者公开辞职。

你所雇佣的员工是你最宝贵的资产，如果你不想让最优秀的员工跳槽，你就必须接受员工的需求和优先事项。你需要支持你的员工就像你支持你的客户一样，给他们一个为你工作感觉良好的理由。

在本文中，我们将介绍:

什么是员工体验?

员工体验(EX)是指员工对自己的工作、工作环境和雇主的感觉。

工作的实际方面，如工资、福利、灵活性和pto，对员工的体验很重要。但公司文化也同样重要。要确定你的公司是否在培养积极的工作文化和员工体验，问问自己:

• 沟通通常是积极的和以解决方案为导向的吗?
• 员工是否感到足够安全，可以自由地分享反馈?
• 管理者是否尊重员工的专利商标权和下班时间?
• 领导者是否在公司优先事项和关键绩效指标方面提供透明度?

不管是好是坏，人们都需要工作。员工体验的目标是尽量减少工作场所每天的小烦恼，这样更容易富有成效——不管这对你意味着什么。

什么因素造就了良好的员工体验?

为了给员工提供良好的工作体验，你需要提供一个不仅仅是“还行”的工作环境。员工体验由几个因素组成，包括:

• 领导如何表达顾客的感激之情
• 商业领袖如何与员工相处
• 精神健康倡议和支持
• 自由和安全来表达想法和抱怨
• 为职业发展而学习和发展
• 没有微观管理的任务完成自主权
• 工作与生活的平衡，以及不受阻碍地自由使用专利商标法
• 成就感和价值感
• 对他们所做的工作感到兴奋

如果你没有优先考虑所有这些，你的员工更有可能感到与你的组织脱节，要么脱离你的组织，要么另谋高就。根据Statista在2022年，全球员工辞职的最常见原因是:

• 缺乏职业发展和晋升的机会
• 工资、福利和津贴等补偿不足
• 管理风格平淡无奇
• 缺乏有意义或鼓舞人心的工作
• 压力和不可持续的工作期望
• 与同事关系不佳
• 没有足够的工作和时间灵活性
• 对员工福利的支持很少

为什么员工经验很重要?

员工体验很重要，因为你的员工正在做工作:他们开发产品和服务，建立客户关系，解决业务挑战，并支持你的后台运营。

如果你对他们不好，就会影响到他们的工作。正如作家兼主讲人布莱克·摩根在推特上所说:“客户体验是员工体验的反映。”

如何根据员工体验旅程阶段制定员工体验策略

了解员工旅程以获得更好的工作经验的想法。员工之旅包含六个步骤:

1. 招聘
2. 新员工培训
3. 发展
4. 促销活动
5. 保留
6. 退出

每个阶段都有痛点、关键接触点和具体策略。所有人一起努力，为新员工提供一个积极的EX，从老员工到新员工，直到最终离开。

改善员工体验的5种方法

在你担心细节之前，你应该了解你的员工——他们的需求、优先级、工作职责以及对内部知识库或服务台的期望。亚博官方app

全面发展的内部帮助台解决方案应提供:

• 帮助台和帮助中心功能
• 实时聊天和人工智能聊天机器人
• 反馈管理
• 性能和分析跟踪

1.提供快速有效的员工支持

通过使用员工体验工具简化工作流程和流程，确保员工能够毫不延迟地访问所需的资亚博电脑端源。

根据2022年亚博Zendesk员工体验趋势报告在美国，68%的公司领导者认为内部员工支持与业务增长之间存在直接联系。亚博Zendesk还发现，70%的团队发现内部员工的请求有所增加，86%的团队认为请求将继续呈上升趋势。

由于大多数内部团队没有利用客户支持中常见的功能，例如宏(支持请求的标准回复)和触发器(基于活动或事件的自动操作)，因此他们依赖于支持票据。

IT部门可以使用像Zendesk这样的软件来支持内部团队。亚博你的员工。内部帮助台也是支持客户服务团队的好方法。您可以根据员工的需求和职责构建流程，而不是迎合it便利或典型标准。

2.使内部资源易于找到亚博电脑端

有时，内部知识分散在多个工具和系统中，甚至连最简单的问题都很难回答，比如“我什么时候可以更改我的医疗保险选择?”或“总裁日是公司假日吗?”

不要让你的员工掉进兔子洞，把常见问题解答、员工手册和福利信息等内部资源集中在一个容易找到的地方。亚博电脑端

你可以通过以下方式让员工更容易地找到他们想要的信息:

• 创造对话体验
• 提供相关渠道
• 共享个性化和上下文信息
• 提供用户友好的代理工作区

您还应该包括的联系信息内部客户服务在你的入职计划中。此外，如果员工在特定问题上需要帮助，管理者应该知道该如何指导他们。

另一件需要考虑的事情是，你的内部支持如何适应面对面和远程员工。远程员工可能会喜欢他们可以从任何地方访问的文本或聊天支持，而面对面的员工可能更倾向于拿起电话。

3.提供学习和专业发展的机会

不要让你的员工太过忙于日常工作，以至于没有时间获得专业发展机会，比如上课或参加会议。这些机会不仅仅是拥有的好;他们也可以成为我们急需的灵感火花。

无聊，如果不加以处理，可能会导致倦怠。下面，职业倦怠恢复教练Emily Ballesteros解释了不同类型的职业倦怠以及你可以做些什么地址倦怠从职业无聊。

@emilybruth

回复@nca284这是一个起点!#倦怠#无聊# professionaldevelopment# personaldevelopment# goalsetting# worklifebalance#动力

▽原声♬= Emily Ballesteros

考虑为员工提供发展基金，这样他们就可以获得参加专业会议或注册在线课程的资金。如果资金紧张，你可以考虑让你的团队每周花一个小时参加免费或低成本的专业发展活动，比如:

• 观看视频
• 听播客
• 阅读行业相关文章
• 完成领英学习或免费在线课程

4.勾勒出清晰的晋升途径

员工的一个常见痛点是不知道如何获得晋升。职业发展可能是模糊的，让一些人觉得经理们是根据受欢迎程度或影响力而不是展示的技能来做决定的。

如果没有明确的晋升途径，员工可能会更倾向于在公司之外寻找机会，在那里他们可以获得晋升和加薪大幅加薪。

根据职业发展路径框架以及此人是否展示了该职位所需的技能和经验来进行晋升。管理者应该促使员工确定自己的目标，并制定计划，以获得提升到下一个水平所需的技能，并在此过程中给予反馈，以确保他们走上实现里程碑的轨道。

5.经常征求员工的反馈意见

你不应该一年只问一次员工的意见，或者更糟的是，只在他们离职面谈的时候才问。经常寻求反馈可以确保你总是在问题的顶端，并且可以提供解决方案，让你的员工满意并提高服务水平。

反馈应该是你标准操作程序的一部分。对反馈采取开放政策也是明智的做法。你不应该等到下一个绩效评估周期才与员工分享反馈，反之亦然。

员工反馈的另一个重要部分是心理安全。如果你想让你的员工与你分享他们诚实的(有时是残酷的)反馈，他们需要感到安全，他们不会因为说出来而受到惩罚。

沃顿商学院心理学教授和商业大师亚当·格兰特对在工作场所创造心理安全感提出了一些很好的建议。

员工经验调查的类型

无法衡量的东西是无法改进的。员工体验可能有些主观，但好消息是，你可以使用很多不同的工具来评估员工体验:调查、情绪分析、焦点小组和定性反馈，等等。

调查可能是最明显的，但它们并不是放之四海而皆准的。这里有几种不同的方法，你可以使用调查来更好地了解你的员工的感受。

员工敬业度调查

使用Qualtrics或Glint等工具管理员工敬业度调查。在这些类型的座席满意度调查，你很可能会让员工对他们的经历进行定量评估，比如问他们对工作的满意程度，从1到5。这将帮助您了解整个公司的趋势，并查明可能需要更多关注的问题领域。

考虑到答案会被归入一个排名系统，最好问一些简单的、基于情感的问题，比如:

• 你认为你最近的项目的最后期限是可以实现的吗?
• 你有多大可能向你的朋友推荐在这里工作?
• 你喜欢在这里工作吗?
• 你认同我们公司的价值观吗?

你可以使用基于数字的评分系统，或者提供从“非常同意”到“非常不同意”的范围。

支持满意度调查

像Zendesk这样的亚博工具允许你在员工使用你的帮助台或阅读帮助中心的文章后，自动向他们发送满意度调查。这些调查可以让您评估内部服务的有用性，如果您收到任何负面反馈，您可以确定需要改进的领域。

利用这个机会评估内部资源和服务台满足员工需求的程度。亚博电脑端问这样的问题:

• 有没有什么你需要的资源却找不亚博电脑端到?
• 你浏览知识库的经验如何?亚博官方app
• 服务台代理是否帮助您解决了您的需求?

温度检查

你可以使用Polly这样的应用程序，对不同的员工群体进行简短、重点突出的调查。例如，您可以在公司会议或活动之后发送Polly调查，询问参与者对这次经历的看法。

温度检查在最及时和最可行的时候捕捉反馈。这些问题包括:

• 你当前的所有项目都在范围内吗?
• 你是否在实现销售目标的轨道上?
• 你需要帮助重新安排任务的优先级吗?
• 你预计本周会有任何客户问题或阻力吗?
• 是否有任何销售或服务任务花费的时间超过预期?

情绪和行为调查

您可以使用员工体验软件来识别模式，例如员工提出的问题类型和内部资源利用情况。例如，您可以查看Zendesk中的票务数据，以查找可能需要更多教育或培训的常见问题。亚博

然而，你需要对员工进行调查，以了解他们对工作中各种事件的感受。为了更好地了解员工的心理、情绪和身体状况，你可以问以下问题:

• 哪些与工作有关的因素对你的压力水平影响最大?
• 你最喜欢你工作的哪一部分?
• 我们能做些什么来更好地支持你的心理健康吗?
• 哪些软件或流程效率低下导致了挫折?

开放式调查

当员工用自己的话描述他们的经历时，个人的、长篇的回答可以增加价值。定性回答提供了定量调查根本无法提供的背景。这两种类型的调查都很有价值，但要密切关注你收到的任何书面回复，并在适当的时候采取行动。

你可以使用开放式调查问题来提高调查回应率更好地了解你公司的前任。下面是一些你可以问的问题:

• 你最喜欢我们公司的什么?
• 你不喜欢我们公司的什么地方?
• 我们能做些什么来帮助提高生产力或绩效?
• 你是否注意到团队中存在沟通障碍?

退出调查

你的员工的贡献不必在他们提交两周的通知后就结束。

正如我们之前提到的，当人们准备离开一份工作时，他们通常更愿意对你的工作文化提供坦率的见解——他们的反馈可以帮助你做出必要的改变，以支持仍然在你团队中的人。

你可以在离职面谈中或通过电子邮件向即将离职的员工询问一系列发人深省的问题，了解他们在你公司的经历。虽然你可能并不总是喜欢你听到的，但如果你知道该问什么问题，他们可以提供很多很好的信息。

要想弄清员工离职的根本原因，可以试着问以下几个问题:

• 你能告诉我你为什么要辞职吗?
• 你为什么决定开始找另一份工作?
• 我们是否可以做些不同的事情来为你提供更积极的体验?
• 我们能做些什么来留住你吗?
• 如果你可以改变你的角色，你会改变什么?
• 你觉得你的培训和入职足够吗?
• 你最喜欢在这里工作的哪一部分?
• 你是否感受到管理层的赞赏和支持?

为了确保你得到最有用的见解，向受访者保证他们的回答是保密的，并且你真的关心他们的意见。

员工体验卓越的好处

积极的员工体验可以提高工作效率，增加保留率，提高绩效。通常，当企业投资于其工作文化时，它也会提高客户满意度，因为在没有过度压力的情况下，员工可以尽最大努力工作。

专注于提供一个好的EX可以:

• 降低员工离职成本
• 提高员工保留率
• 升压引线产生
• 改善客户体验

降低员工离职成本

的研究CultureAmp这表明换一个人的成本是不同的从30%到200%他们的薪水。但这不仅仅是钱的问题。新员工需要时间来跟上节奏，有人说新员工需要一年的时间才能完全适应，这可能会损害你的底线。

这里有一些你可以避免的开支通过保留现有员工:

• 招聘成本:佣金可能高达新员工第一年薪水的30%
• 背景调查:10美元到100美元以上
• 员工推荐奖金:1000美元+
• 新员工培训:1000美元+
• 培训:700美元+

留住优秀员工

留住员工始终是企业的首要任务，但在疫情后的“大辞职”之后，企业需要长期员工留下来。除了失去有价值的顶尖人才，寻找适合你公司的员工并雇用他们可能会很耗时。

一旦你把所有的费用加起来，企业可能会花费高达100万美元三次新员工的年薪，用来支付雇佣成本。

Joblist发现的四分之一的老板在收到他们的辞呈后，亲自恳求他们的终身雇员留下来。这些内部专家是非常有价值的，所以要营造一个让他们感到欣赏和支持的工作环境。这不仅说明了你所经营的业务类型，而且留住员工也可以帮助你节省大量的招聘和入职费用。

从员工倡导中获取线索

员工在领英和其他社交媒体网站上的宣传可能是求职者甚至潜在客户发现你公司的原因。

确保当你的员工谈论你的时候，他们说的都是好话。快乐的员工会对销售产生直接影响，因为:

• 当一名员工进入你的公司并相信你的产品或服务时，他们也可以让潜在客户相信你的产品或服务。
• 他们提供更好的客户服务，并倾向于发现更多的机会进行追加销售和交叉销售，从而提高盈利能力。
• 他们逗留的时间更长，与客户建立了牢固的关系。

改善客户体验(CX)

让你的团队保持快乐，在循环中，并富有成效，以最大限度地保留员工和业务成果。投资于你的员工通常会带来更好的工作和客户服务，给你带来竞争优势。满意、敬业的员工也更有可能看到并利用以下销售和支持机会:

• 社会听
• 个性化的实时聊天支持
• 追加销售和交叉销售

员工经验例子(问题和解决方案)

现在，让我们来看看公司遇到的一些导致员工辞职的常见问题，以及如何解决这些问题。

缺乏沟通

工作场所沟通不畅很容易导致误解、沮丧、困惑和员工流失。设定沟通期望和界限例如工作时间、在组织内与谁交谈、基于渠道的预期响应时间等等。你也可以使用像Slack这样的通信集成来简化通信。

效率低下的工作流程和工具

通过记录关键流程和提供常见问题的答案，帮助您的团队节省时间。

倦怠

40%的员工因为精疲力竭而辞职在2021年，多达28%的人非常不满意，他们在找到另一份工作之前就辞职了。

销售和支持是两个快节奏的角色，座席很容易倦怠，特别是当他们处理拒绝或沮丧的客户时。远程工作可能会进一步加剧这种感觉，并对员工体验产生负面影响。

有限的职业发展机会

虽然你应该优先考虑通过加薪和升职来奖励出色的表现，但有时很难知道什么时候该这样做。

优先考虑你的员工

如果你的目标是员工的满意度，你可能没抓住要点。仅仅因为你的员工工作混合时间获得公平的薪酬和丰厚的福利待遇，并不意味着他们对自己的工作满意。使员工敬业度优先帮助激发他们对日常工作的热情，鼓励他们在组织中发挥积极作用。

确保你的团队配备工具、资源和支亚博电脑端持他们需要获得成功，并且每天都感到有能力完成工作。使用Ze亚博ndesk映射内部工作流，与强大的应用程序集成，并引入真正有益的EX。

如果你想提供卓越的客户体验，创新更好的问题解决方案，并与你的客户群建立忠诚，你需要你的员工站在你这边。

良好的客户体验是良好客户体验的基础，在动荡时期，你既需要竞争，也需要茁壮成长。