零售业正处于变革的时代。仅仅提供一个伟大的产品已经不够了——你的客户需要更多。在充斥着几乎无穷无尽选择的市场中，许多零售商在服务质量上展开竞争。这就是零售客户参与发挥至关重要作用的地方。
在本指南中，了解更多关于客户参与及其好处，发现成功的策略，并看到现实生活中的例子。
什么是零售客户互动?
零售客户互动是品牌通过数字和实体渠道与客户互动的所有方式。这包括店内、电子商务网站、社交媒体、广告、虚拟世界、电子邮件、实时聊天、电话支持等等。
虽然这在理论上看起来很简单，但在实践中要复杂一些。顾客不再只以一种方式购物。现代零售客户的旅程跨越了实体和数字空间phygital领域。在这个新世界里，顾客对服务有着极高的期望。仅仅提供优秀的产品已经不够了——客户需要在每个渠道上以他们自己的方式获得出色的体验。
为什么客户参与在零售业中很重要?
顾客参与零售业很重要，因为它能提高品牌忠诚度。它还可以让你了解客户真正想从你的品牌中得到什么，这有助于推动你的商业战略。其好处包括:
提高客户满意度
忠实的顾客带来更多满意的客户，这对你的底线是有好处的。根据哈佛商业评论，在满意度排名中处于行业前列的公司，其收入增长速度大约是同行的2.5倍，在10年里，它们的股东回报是同行的2到5倍。
为什么这很重要?如今，零售业的竞争非常激烈，如果你的品牌达不到顾客的期望，他们更愿意尝试一个新品牌。
然而，许多零售商愿意冒险客户体验在盈利压力下。在无情的盈利压力下，公司往往会采取高昂的费用，降低产品质量，减少客户服务来节省一分钱。
这种目光短浅的观点只会破坏真正的目标:创造长期盈利能力。精明的零售商投资于客户互动，以培养持久的关系(以及更高的收入潜力)。
更高的客户保留率
今天的顾客比以往任何时候都有更多的购物选择。这使得吸引新客户的成本高昂。随着竞争的日益激烈，品牌需要在新兴的媒体平台上竞争，并提供个性化的服务来保持领先地位。
几年前被认为是优质服务的东西，现在已经不行了。客户比以往任何时候都更挑剔，所以保持他们的信任和业务是至关重要的。品牌必须更聪明地利用他们拥有的数据来创造更好的客户体验，否则就有可能完全失去客户。
提高零售客户参与度的10个有效策略
1.个性化零售客户体验
零售商和消费者一致认为:个性化很重要。如果做得好，个性化可以创造更好的客户体验并增加收入。赌注很高——向客户提供平淡无奇的体验不再是一种选择。
根据Twilio的研究，66%的消费者如果他们的体验不个性化，他们就会离开这个品牌。实时个性化也能让你的客户长期满意。Twilio发现，86%的消费者表示，个性化体验提高了他们对特定品牌的忠诚度，从而提高了客户终身价值。
这在实践中是什么样子的呢?在线葡萄酒零售商品味高尚想要为客户提供真正量身定制的体验，所以该公司与亚博来支持从B2B到电子商务的转变。因为In Good Taste是一个发现的平台，它的代理在葡萄酒搭配和推荐方面受过训练，但以一种让每个人都能接近葡萄酒发现的方式。顾客可以通过实时聊天获得选择葡萄酒的实时建议:赤霞珠还是玫瑰红?
2.投资人工智能(AI)
人工智能在零售业无处不在，这是有充分理由的。整个体验变得更加无缝，客户对这个想法也越来越满意。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023在美国，73%的客户希望在日常生活中与人工智能进行更多的互动。
人工智能机器人可以通过以下方式提高零售客户互动的质量:
- 识别客户数据和情绪中的模式，为您的座席提供实时、可操作的见解
- 为顾客提供更完整的产品信息，降低购物车放弃率
- 分类客户查询并处理简单的问题，如“我的订单在哪里?”这样可以减轻员工的压力，加快解决问题的时间
3.提供全渠道客户支持
购物者希望按照自己的意愿购物。他们还希望在自己选择的渠道上获得支持，无论是实时聊天，社会媒体,电话，电子邮件，访问实体店，或发送短信。衡量顾客如何使用你所有的购物渠道，并调整你的全渠道零售战略以满足他们的需求。
根据我们最新的客户体验趋势报告，70%的消费者表示，无缝体验会让他们从一家公司购买更多东西。
4.与虚拟世界中的购物者见面
毫无疑问，虚拟世界正在吸引全球零售商的注意，这并不奇怪。虚拟现实平台融合了物理和数字空间，为用户创造了全新的体验。此外，它还为人们提供了与他们喜爱的品牌互动的新途径。Roblox在零售业很受欢迎。许多品牌——包括耐克、拉夫·劳伦、Vans、古驰和Forever 21——都在Roblox中创建了虚拟世界，粉丝和玩家可以在那里以新的方式体验他们的产品。
5.添加增强现实
通过增强现实(AR)为您的客户提供独特的体验。在应用程序中点击几下，购物者就可以使用智能更衣室查找服装尺寸虚拟。增强现实还可以帮助人们想象客厅里的沙发是什么样子，看看口红的颜色在他们的肤色上是什么样子。
获得正确的体验可能具有挑战性，但潜在的回报是巨大的。更高的消费者参与度可以带来更多的销售额，更少的废弃购物车，以及更深的客户忠诚度。
6.创造更顺畅的退货体验
让顾客更容易退货或换货是许多零售商忽视的一个大机会。简单、无麻烦的退货通常是一开始购买的一个激励因素。这表明你在客户旅程的每个阶段都在这里。
除此之外，退货是创造更好的客户体验的黄金机会。零售商可以查看数据，看看是否存在可以轻松解决的症结。例如，您的电子商务商店中产品的颜色是否不准确?描述是否模糊?是否需要很长时间来运送产品，从而导致更高的回报?精明的零售商将退货视为纠正错误的机会。
7.试试直播商务
现场商务交流正迅速成为零售业最热门的趋势之一。这个想法首先在中国流行起来，将直播与电子商务结合起来。观众可以同时观看和购物，鼓励实时参与，并与品牌建立更紧密的联系。
但直播商务的好处不仅仅是品牌知名度。零售商报告称，转化率接近30%——比传统电子商务高出10倍。
你可以在这个新兴的购物平台上创造一种亲密感和紧迫感，这在几年前是不可能的。例如，你可以通过网红合作伙伴关系和仅通过直播提供的独家优惠来吸引新的受众。
8.混合实体和数字体验(实体零售)
随着购物者不断寻求新的体验，“数字化”零售的兴起引起了人们的关注。Phygital是一种即时、互动、沉浸式的购物体验结合店内和网上购物的优点。这一切都是为了让客户选择如何与你的品牌互动，这可以带来更丰富的互动。
例如，客户可以在线浏览，将商品添加到他们的数字购物车中，然后进入实体店并向购物车中添加更多商品。这在所有渠道之间创造了一个更加无缝的购物之旅，通常会导致销售额的上升。
9.在没有尽头的过道上投资
一个无尽的通道是一种创新的解决方案，模糊了实体店和网上购物之间的界限。当货架上的产品缺货时，无尽的通道会通过店内售货亭、二维码或平板电脑将顾客引导到零售商的网站，从而捕捉到购买的意图。
一旦上线，购物者就会获得丰富的客户体验，包括关于产品和实时库存状态的额外细节。这也为他们提供了一个简单的方式来购买他们想要的物品，有多种履行选项。这样，你可以为你的客户创造更好的体验——他们可以订购缺货的商品，并在几天后将它们运送到商店或他们的家里。
10.支持社会事业
许多零售商在全国零售联合会大展览我们谈论的是社会责任和环境可持续性。这种趋势并不新鲜目标驱动型消费者的崛起这种势头已经持续了一段时间。如今的消费者对地球感到担忧，这种担忧在他们的购物方式上有所体现。他们想知道产品的来源是否可持续，你的品牌是否符合他们的信念，以及你如何对待员工。
欧睿国际(Euromonitor International)零售和数字消费者洞察全球主管米歇尔·埃文斯(Michelle Evans)分享了这一点24%的Z世代将抵制与他们的社会或政治信仰不同的品牌。更重要的是，30%的人会根据品牌的社会和政治信仰做出购买决定。这意味着品牌为社会事业发声至关重要——但前提是他们愿意将商业实践与他们所说的结合起来。
创新零售客户参与的实例
零售商正在用新的体验让他们的顾客惊叹不已。让我们来看看其中的一些领导者:
Tommy Hilfiger和Roblox
Roblox时尚与美容合作主管温妮·伯克(Winnie Burke)表示，顾客想要一种接近品牌及其社区的令人兴奋的体验。这个数字游戏平台通过打造真正的沉浸式体验，引领着时尚零售商的潮流。各大品牌正在寻找能带来回报的客户，并建立更好的关系。
例如，Tommy Hilfiger在《Roblox》中创造了一种品牌体验。这家美国服装公司举办了一场实体秀，并向Roblox用户现场直播，虚拟模特穿着该系列服装。两场表演同时进行——人们也可以在实体活动中看到《Roblox》的用户体验。如果你在Roblox的体验中，你可以从t台上为你的角色购买服装。
Chupi
Chupi是一家纯金的传家宝珠宝公司，拥有忠实的追随者——无论是在爱尔兰都柏林的旗舰店还是在网上。2020年的活动推动了Chupi的成长和发展，其销售和客户服务模式取得了巨大成功。
通过授权和鼓励代理商团队进行销售，当全球封锁迫使其旗舰店暂时关闭时，Chupi在寻找数字解决方案方面占据了先机。虽然Chupi主要是在线业务，但都柏林的实体店是一笔巨大的资产——顾客在购买前可以在这里查看和试穿。“我们店的顾客来自美国、英国、欧洲，当然还有爱尔兰。如果他们在订婚戒指上花了1万到2万美元，人们就会喜欢进来看看这些东西，”Chupi的首席技术官布莱恩·杜尼解释说。
为了取代这种一对一的客户体验，创皮推出了虚拟珠宝咨询服务。Durney说:“当我们的客户服务代理觉得他们即将完成销售，但客户需要看到珠宝时，他们会在Zendesk上升级门票，预订虚拟咨询，并跟进咨询后的套餐。亚博这些环节的成功转化率为65%。”
李维斯
李维斯对可持续实践做出了强有力的公开承诺。该公司在更好、更耐穿的服装、更低的用水量、产品的循环性以及可回收和可再生材料的使用方面分享其创新。李维斯利用了消费者对更可持续时尚的需求。消费者敏锐地意识到服装生产对环境的影响，他们正在改变自己的购物习惯作为回应。
李维斯不仅仅是一次新闻发布会，而是邀请顾客参与到这个过程中来。该品牌鼓励节俭和二手购物，让牛仔远离垃圾填埋场并为购物者提供了如何升级回收商品以延长其使用寿命的建议。
零售客户参与加速您的业务
客户需求不断变化，客户体验的门槛从未如此之高。想要成功的品牌需要投资于一个完整的零售客户参与战略。当整个客户旅程通过实体和数字渠道进行端到端量身定制时，零售商就会从中受益。
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