这是一个常见的场景:有人开始每天醒来都感觉像个僵尸;他们开始把曾经舒适的床垫比作中世纪的刑具。他们不知所措，于是在社交媒体上众包床垫建议。而且，绝大多数人都把票投给了一个热闹的新在线零售商——几十个真实朋友的好评如潮。
不幸的是，当那个嗡嗡作响的新床垫到来时，这是一场噩梦。别人的好评不会让你睡个好觉。
疯狂的事情?一周后，这名顾客给零售商留下了一篇热情热爱的评论，这与地狱床垫无关。
我们的主人公觉得这让人难以置信，她祈祷这张床垫能起作用。她带着恐惧去找客户支持。令她惊讶的是，不到48小时，就有人来她家要床垫，不到一周，她就拿到了全额退款。床垫公司说:“没有什么不好意思。”“谢谢你给我们机会。”
整个体验是愉快的——这位顾客甚至不喜欢这个产品。
简单和轻松。这些都是直接面向消费者(D2C)革命的核心。还有极简主义和高质量，精心挑选的商品，没有店面，即使是像床垫这样笨重的商品。这些大胆、直接的想法彻底改变了美国人和全世界人民的购物方式。2018年5月Inc.专题自2012年以来，400多家创业公司筹集了大约30亿美元的风险投资。
零售世界的其他部分也在跟进。虽然D2C最初是由Warby Parker、Dollar Shave Club、Peloton等好斗的远见者发起的，但一种完全不同的、更传统的业务类型却受到了这种方法的启发，比如斯坦利百得公司该公司已经扩大了其电子商务业务，或者干脆采用了这种方式耐克．2016年，D2C先驱之一Dollar Shave Club被联合利华(Unilever)以10亿美元收购。在服装、体育用品和汽车(REI、安德玛、特斯拉)等不同领域，越来越多的公司意识到，他们不必创造一个新的产品类别(BarkBox、Soylent)，也不必彻底改变现有产品类别(Harry’s、Allbirds)，就能从与客户更直接的关系中获益。
Inc.在其报告中报告了两个主题:“第一，几乎每个产品类别都会出现至少一个D2C挑战者。其次，很大程度上是因为这种扩散，用Warby模式建立一个大型、盈利的企业比以往任何时候都更难。”可以说，叛逆者现在是标准。但大规模的成功需要更多的工作和创新，以及卓越的客户服务。
客户希望获得跨渠道的无缝服务。不管你是刚刚完成B轮融资的D2C新贵还是行业巨擘，你的客户都在拿你做比较他们有过最好的客户体验每一次。其后果是深远的。随着规模的扩大和不断创新，直接面向消费者的企业已经形成了一套特定的需求。继续阅读，了解D2C业务面临的主要挑战，以及Zendesk如何帮助解决这些挑战。亚博
D2C背后的大胆想法彻底改变了美国人和全世界人民的购物方式
你必须控制你的CRM数据
客户数据与其说是流，不如说是洪水，它在多个系统和应用程序中咆哮。如果您的企业有能力正确地处理所有这些数据，那么这是非常积极的。但客户数据比以往任何时候都更加分散。然而，能够管理它，理解它，并在较高的水平上解释它，对于了解你的客户都是至关重要的，理想情况下，能够主动识别机会，更好地服务，甚至取悦他们。
几十年来，传统的客户关系管理平台一直承诺提供360度的客户视图，但当你使用专有系统、严格的数据库或孤立的客户数据时，这是很难实现的。另一方面，有了Ze亚博ndesk平台，企业可以灵活地通过统一数据源、整合交互历史记录和构建客户应用程序来创建客户的完整视图。许多Zendes亚博k最成功的客户都使用api并构建自定义集成。Dollar Shave Club与Zendes亚博k专业服务团队合作，创建了一个自定义的“心灵感应”应用程序，与Zendesk集成，允许代理商查看会员信息，包括过去的订单和跟踪信息。Hoerman说:“我们使用的每一个第三方应用程序都与Zendesk集成，这对我们来说很重要。亚博这带来了许多好处——减少屏幕数量，减少椅子旋转，更快的第一反应时间，客户不必重复自己的CSAT，更多的个人客户体验——Zendesk改进了公司使用所有适合他们的工具的工作方式。亚博
亚博我们新的客户关系管理平台Zendesk Sunshine是开放和灵活的:企业可以以任何格式连接和了解所有客户数据，无论这些数据位于何处。Sunshine提供了选择您喜欢的开发工具的自由;由此产生的客户体验的连接视图提供了跨概要文件、事件和对象的可见性。这是一种可定制的技术，可以为特定客户提供独特的体验。
如何处理事务可能决定成败
一些零售商认为运输和送货完全是功利的。这些可能都不是最成功的。实际上，你如何处理这个过程可以很大程度上反映出你对客户的承诺，以及你与他们的需求联系得如何。在差异化配送:如何赢得电子商务之战埃森哲(Accenture)报告称，三分之二的消费者只是根据送货方式选择了一家零售商。还有沃克金沙40%的消费者2018年零售研究的未来他说第二天就能送货是一个很大的动力。随着D2C零售商业务的升温，了解公司的商品在哪里，并有能力影响发货——例如，整合和跟踪——对于良好的客户体验至关重要。另一方面，一家公司必须有一个平稳、流畅的回报过程，这意味着在回报的各个方面都处于领先地位。有些公司与合作伙伴合作，优化他们工作的退货和运输部分，但合作伙伴必须是品牌，以确保无缝对接。什么时候会有东西回来?多少钱?任何时候它都在哪里?这些类型的事务可以构成D2C业务的绝大多数支持案例。
必须拥有从事务到交付的整个订单生命周期的动态视图。使用Sunshine，企业现在可以存储其整个产品目录，并跟踪与订单相关的每个事件，如运输、交付、退货和重新购买。这使代理能够完全了解哪些产品与支持票据相关，以及客户在其订单生命周期中的位置。
对于那些希望为其支持团队提供前所未有的客户产品、订单历史和订阅计划的可视性的企业(所有这些都来自一个工作空间)，sunshine可以管理产品订阅和保修，并帮助向代理实时交付上下文。这反过来又使更加个性化的支持体验成为可能。
例如，客户在更新他们的订阅时遇到了麻烦——也许他们想升级或降级。他们搜索了帮助中心，但不知道怎么做。在此之前，代理会花费宝贵的时间登录到另一个应用程序，要求客户在一个独立的、不同的系统中验证他们的信息，然后继续进行更新。但是，现在代理可以在ZD Support的票据上下文中动态更新它。
退货和换货可以构成D2C业务的绝大多数支持案例
你需要对客户有一个全面的了解
无缝全渠道服务现已成为标准。但是满足客户需求的长期效果是什么呢?好的互动和不好的互动有同样的长期影响吗?2018年Zend亚博esk客户服务调查报告97%的受访者说，糟糕的客户服务改变了购买行为，87%的人认为良好的客户服务改变了购买行为。必须建立一个多维度的图景，来描述这样的信息如何在客户的真实旅程中发挥作用。
在构建客户旅程的全面视图时，他们的数字和面对面互动的历史时间表是有帮助的。这可能包括他们的网络和移动活动、电子邮件打开和店内签到。通过Zen亚博desk Sunshine，公司可以将来自内部资源和第三方应用程序的属性结合起来，并将它们链接到单个用户身份。Sunshine Events功能可以让企业捕捉每个交互(如购物车、网络或移动活动)，以便更好地了解客户在整个客户旅程中如何与您的品牌互动。
通过连接各种接触点，支持票可以显示有关客户的VIP级别、忠诚度状态或帐户大小的信息。这些信息对于提供符合客户期望的个性化服务至关重要。但是，当您记录了整个客户旅程的数据时，它可以使整个组织受益，而不仅仅是支持。客户数据可以在整个公司内同步，用于营销活动、销售机会和新订单。这是一个让每个人都对他们的客户保持一致的机会。结果是:更好地了解你的客户是谁，以及他们可能想从你这里得到什么。
总之……
直接面向消费者的业务面临着独特的挑战，因为它们发起的革命不断改变着零售业——以及它们自己建立的竞争环境。D2C可能创建的任何规则都在不断变化，因为竞争加剧，一些拥有超大资源的传统玩家也加入了游戏。亚博电脑端了解这一领域的主要挑战并使用最佳工具来解决这些挑战是成功的基础。
