什么是全渠道零售?定义、例子和趋势

如今，顾客期望拥有灵活、无缝的购物体验。这就是全渠道零售的用武之地。日益重要的零售业客户体验帮助客户在他们选择的渠道上与企业沟通，并允许连接的对话。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023在美国，70%的消费者表示，无缝体验会让他们从一家公司购买更多东西，如果企业在他们目前使用的渠道上解决了他们的问题，64%的消费者会花更多的钱。

在本指南中，了解更多关于全渠道零售的信息，它的好处，未来的趋势，以及如何制定一个全渠道战略。

什么是全渠道零售?

全渠道零售是一种客户体验策略，让客户在他们喜欢的渠道上与品牌互动。客户可以在渠道之间无缝切换，因为零售商在他们从一个渠道转移到另一个渠道时保留了他们的信息。这将为客户带来更加量身定制和个性化的体验。

零售中的全渠道vs多渠道

全渠道和多渠道虽然看似相似，但在零售领域却有着不同的方法。Multichannel是一种简单的说法，说明你的品牌在多个渠道上运作，例如:

• 社交媒体
• 电话
• 电子邮件
• 闲谈，聊天

零售中的全渠道的不同之处在于，它将这些渠道连接起来，以获得客户体验和可以在渠道之间无缝移动的对话。

构成全渠道的另一层是客户环境——确保这一点很重要客户服务代表能够访问跨渠道、工具和系统的客户详细信息。通过这样做，销售代表和商店员工可以使对话个性化，而不管客户是如何联系的。

例如，企业可以集成其客户关系管理(CRM)与Shopify等应用程序合作，预先提供订单详细信息。此外，聊天机器人可以让客服知道客户的购物车已经加载完毕，这样客户在联系客服时就不必重复了。服务代表还可以通过在结账时发送更高级别或相关产品的个性化推荐来进行追加销售和交叉销售。

Chupi通过将Zendesk整合到其运营中，利用了全渠道。亚博亚博Zendesk为Chupi的客户服务代理提供帮助提供始终如一的个性化服务通过将客户信息——比如Instagram和facebook上的dm——拉到一个平台上。Chupi的客户服务销售额增长了300%，直接来自客户服务团队的销售额达到了100万欧元。

全渠道零售的好处

将全渠道零售整合到业务运营中可以使您改善客户体验，满足购物者的需求等等。了解以下全渠道零售的好处。

全渠道零售的例子

您的企业是否考虑转向零售全渠道战略?为了获得灵感，看看这些零售全渠道运作的好例子。

品味高尚

品味高尚是一家受欢迎的葡萄酒零售商与Zendesk合作亚博帮助将其电子邮件和聊天对话整合到一个集中的平台中。

65%的门票是通过聊天获得的，因此该品牌找到了一种方法，通过培训他们的代理商为客户提供葡萄酒搭配和推荐，使体验更加独特。

通过使用Zende亚博sk，《In Good Taste》的CSAT成绩提高了97.1%，票务解决时间提高了85%，聊天回复时间提高了29%。

Boxycharm

Boxycharm是一家社区优先的美容订阅服务公司，利用强大的集成、社交信息和复杂的自动化作为其全渠道零售战略的一部分。

例如，该公司利用第三方应用程序来协助回复Instagram的直接消息，跟踪支持票，并维护其内部数据仓库在Zendesk的帮助下亚博．

由于集成了Zendesk和第亚博三方应用程序功能，boxcharm通过为客户提供额外的联系方式来满足他们的需求。

作为回报，boxcharm团队的CSAT得分上升了10分，首次回复时间下降了66%，超过60%的电子邮件被自动回复所转移。

Wine.com

Wine.com另一家葡萄酒零售商通过为客户提供个性化服务，利用全渠道购物。Wine.com提供了一个由未受委托的葡萄酒鉴赏家运营的实时聊天平台，他们致力于帮助客户根据个人口味和需求选择最好的葡萄酒。

亚博Zendesk集成通过Twitter、Facebook和Instagram，客户可以通过他们喜欢的社交媒体渠道进行接触。

尽管Wine.com提供了多种沟通渠道，但它可以很容易地跨平台跟踪客户投诉，并整合聊天和电子邮件，以防止重复的投诉和回复。

结果，Wine.com的首次回复时间减少了55%，CSAT成绩提高了91%。这意味着该公司能够通过个性化体验高效、大规模地提高忠诚度。

Corkcicle

Corkcicle可持续补水产品零售商是这样的吗Zendesk合作伙伴亚博通过整合聊天、文本和帮助中心的使用来促进其全渠道零售战略。

聊天和文本功能允许客户访问实时支持，以快速轻松地获得答案。最重要的是，客户可以通过帮助中心选择自助服务，这减少了通过的投诉数量。

在实施Zendesk之后，corkyc亚博le支持团队提供了卓越的客户体验，在销售额实现两位数增长的同时，首次回复时间也提高了100%。

2023年全渠道零售趋势

如果你想增加你的零售数字形象，全渠道零售是一个很好的起点，你会想要跟上最新的能力，将其纳入你的战略。以下是2023年值得关注的一些重要的全渠道零售趋势。

Shopatainment

购物娱乐是一种现场社交销售形式，通过视频而不是照片来销售产品和服务。

例如，许多品牌一直在使用Instagram Live实时销售产品。有了这个策略，品牌必须准备好回应在现场销售过程中出现的dm和问题。

metaverse

在接下来的几个月里，虚拟世界是另一个值得关注的趋势，它可以成为全渠道零售战略的关键元素。虚拟世界允许商家通过虚拟店面或游戏平台为购物者提供虚拟现实体验。

随着虚拟空间的兴起，客户体验必须是身临其境的，并跟随购物者通过他们所连接的虚拟空间。

人工智能的经历

零售业中的人工智能体验变得更加进化和无缝。根据我们的客户体验趋势报告，73%的客户希望在日常生活中与人工智能进行更多的互动。人工智能驱动的机器人和自动化通过允许企业:

• 扩展支持，消除等待时间，并减少重复工作
• 自动路线票和应用快捷方式来回答常见的查询
• 识别支持票中的数据、语音和特定模式，并利用这些信息建立联系，确定最佳行动方案
• 通过及时向客户提供答案，减少购物车放弃，实现无摩擦购买

利用人工智能还可以确保客户更快地得到答案，并通过让他们自己帮助来减少门票数量。你可以用一个24/7的对话机器人来转移常见的请求，释放座席的时间，这样他们就可以专注于需要人工干预的更复杂的任务。

如何建立你的全渠道零售战略

希望进一步丰富全渠道客户体验?以下七个步骤可以帮助你建立一个稳健的策略。

1.把你的客户分成不同的部分

制定策略的第一步是细分你的客户．这里的目标是弄清楚你的受众是谁，以及你如何个性化你的产品，而不是执行一个放之四海而皆准的方法。您可以通过以下方式细分客户:

• 收入
• 性别
• 地理区域
• 年龄
• 值
• 过去的交互

提示:如果你正在使用CRM平台，它应该已经有了可用的受众统计数据。

2.查看每个部分使用的渠道

一旦你有了自己的细分市场，你就可以查看每个细分市场最常用的渠道。它们可能包括:

• 闲谈，聊天
• 电子邮件
• 电话
• 社交媒体直接信息

例如，你可能会发现年龄在20到30岁之间的客户最常使用聊天功能联系你的团队，他们也是最大的购买者。在这种情况下，您可能需要考虑将精力集中在个性化聊天体验上。

当您这样做时，请确保跟踪关键性能指标和omnichannel分析收集更多关于如何在目标受众中利用渠道的见解。

3.创建客户旅程地图

在调查了你的买家和他们喜欢的渠道之后，你需要创建一个客户旅程图．它告诉你客户的决定和体验背后的“如何”和“为什么”。

客户旅程地图跟踪如下事项:

• 接触点:这些是客户与公司之间的互动，无论是通过社交媒体还是聊天等方式。
• 痛点和机会:在绘制客户旅程时，客户体验中的差距可能会突然出现，并出现以前未注意到的问题。
• 行为和情绪:这些信息告诉你顾客在旅途中的感受。这些情绪会导致用户流失或购买。例如，如果用户对购买产品感兴趣，但在结账过程中遇到麻烦，他们可能会寻找替代方案。

4.提供跨渠道客户支持

由于你的全渠道购物体验拥有多渠道体验，你还需要建立一个跨渠道支持团队来处理每个平台上的请求。一个全渠道客户服务团队可以:

• 提供更个性化的体验
• 帮助识别满足客户的机会
• 增加收入
• 减少生产
• 更快地解决问题

通过跨渠道支持，团队可以有效地将对话从网络聊天转移到聊天应用程序，从电子邮件转移到短信，或从社交媒体转移到电话，使座席和客户都更容易。

5.整合集成

优先考虑将不同的集成作为零售全渠道战略的一部分。例如，你可能想要一个帮助跟踪库存的应用程序，一个支持来自社交媒体的直接消息的应用程序，一个跟踪支持票的应用程序。

这些集成还可以帮助提供数据和操作的统一实时视图。

6.添加自动化

自动化可以帮助您简化操作并提供全面的支持体验。这就是使用AI的地方——使用AI，你的团队可以:

• 利用聊天机器人来转移简单的问题
• 通过产品推荐提供更个性化的体验
• 为客户提供自动跟进和感谢信息，帮助提高客户留存率和忠诚度

7.定期测试

对于全渠道零售体验来说，没有放之四海而皆准的方法，所以测试和试验不同的行动，看看哪种最适合你的业务是很重要的。

例如，您可以测试不同的内容、格式、电子邮件主题行、模板等。

让测试成为一种常规习惯，以确保你的策略能够适应不断变化的零售环境。

提供强大的全渠道零售体验

随着零售业的快速变化和发展，紧跟趋势并将全渠道零售体验融入到你的战略中是很重要的。为了创造一个强大的、全面的体验，将你的策略与一流的搭配起来客户服务解决方案这会让你的团队走向成功。