为新手或专家提供的顶级呼叫中心技巧

当顾客对某个品牌有意见时，他们通常会打电话来解决问题。根据Zend亚博esk 2020年客户体验趋势报告在美国，近70%的消费者选择通过电话解决技术支持问题。

你如何尽可能保持积极的互动?有正确的呼叫中心礼仪。当你能够以一种让客户感到支持和理解的方式与他们沟通时，你就可以将问题转化为积极的体验。以下10项呼叫中心小贴士这会帮助你以一种让客户感到真正被关心的方式进行沟通，并以有利的方式代表你的品牌。

1.保持对话积极

客户服务中的负面语言告诉客户什么是不能做的。这对作为支持代理的你来说既没有生产力，对客户来说也不舒服。适当的呼叫中心礼仪是

• 保持谈话积极向上通过分享你可能如何解决问题
• 专注于好的结果——这会建立客户对你的信任，并激励他们保持电话联系
• 尝试一些积极的短语，比如“我当然可以帮你查一下”或“让我帮你查一下”，向客户表明你渴望帮助

记住，肢体语言可以在电话里翻译，所以别忘了微笑!说话时咧嘴笑可以让你听起来更友好，让你在帮助客户时保持积极的心态。

2.听，听，听

在每一个电话的开始，中心的工作人员可以练习积极倾听在不打断客户的情况下，充分理解他们的问题。倾听是呼叫中心礼仪的关键，因为这也给了沮丧的客户一个表达不满的机会，让他们感到被倾听。

如果你的客户很难解释他们的问题，考虑问一些开放式的问题，鼓励你的客户详细解释他们所说的。仔细倾听，了解到底发生了什么，这样你就能有效地找到解决方案。

3.要有耐心

通常情况下，客户会猛烈抨击呼叫中心的工作人员。有效地在电话中支持这些客户——而不加剧他们的挫败感——需要耐心。在回应一个沮丧的客户之前，深呼吸，重新定位自己，冷静下来。提醒自己，这不是私人恩怨。客户对他们的情况感到不安，而不是你。

问问自己，“下一步是什么?”我现在能做些什么来帮助解决客户的问题?”这将帮助您专注于解决方案而不是问题本身，从而使您能够更快更有效地解决票据问题。

4.承认客户的问题

顾客想要被倾听。如果他们觉得你不喜欢“接受”，他们就不会明白和你保持电话联系的意义。保证你的客户你以支持的方式重复他们描述的问题，从而理解他们的问题。

在给客户打电话时，最好承认客户已经采取了措施，试图自己解决问题。作为一名支持代理，这将帮助你缩小发生问题的根本原因，并让你的客户感到认可。

5.尊重客户的时间

你的客户很忙。呼叫者希望能够在他们方便的时间框架内解决他们的支持问题。事实上:

51%的消费者等待呼叫中心座席的回复5分钟以内

力争在铃响两到三次之内接听每一个客户支持电话。来缩短解析时间(解决客户票据需要多长时间)，在接听电话时，在屏幕上显示一个常见的支持问题和答案列表。

• 在电话会议结束后，你可以将一些手边的资源发送给客户，这也亚博电脑端会有所帮助
• 如果有一篇文章或视频可以让客户自己解决问题，请与他们分享
• 通过准备一个资源清单，你会更有可能做到亚博电脑端快速解决支持问题

6.沟通等待时间

客户应该知道他们需要等待多久。否则，他们可能会开始坐立不安，甚至因为等待而沮丧地挂断电话。通过沟通保持和转移时间让他们放松。例如，你可以说:“我现在为您转接我们的服务部门。他们应该在五分钟内就能到。”

如果你不得不让客户等一下才能找到答案，每隔一分钟就和他们联系一下，让他们知道你还在(例如，“给你带来不便，我很抱歉;我还在查你的资料，但马上就会给你答案”)。等待时间有时是不可避免的。与你的客户联系，让他们参与进来，让他们知道你关心他们。

7.放松

过于依赖调用脚本会使支持代理听起来像机器人。利用这些技巧，让对话感觉自然、亲切调用脚本最佳实践．

与其逐字逐句地背诵调用脚本，不如将它们视为指导方针

通过在脚本中加入你自己的天赋来保持电话的对话性和相关性，比如与客户所说的事情相关的个人轶事。最后，在使用呼叫模板或脚本时，定期暂停与客户核对。这将使沟通保持双向，避免让客户感到“被忽忽忽忽的”。

8.调整你的沟通风格以适应客户

不同的客户喜欢不同的沟通方式。倾听线索，以确定你的客户想要如何与你互动，并做出相应的回应。如果顾客很健谈，试着和他们闲聊。回答他们的问题，让谈话继续下去。

另一方面，使用简洁语言的客户可能希望尽快挂掉电话。相应的回应是跳过闲聊。你可以这样说:“让我尽快为您整理一下，这样您就可以继续您的工作了。”模仿客户的沟通风格，与他们建立融洽的关系，保持对话流畅。

9.向他们介绍您的解决方案

客户需要清楚地知道你的解决方案是什么，以及它将如何解决他们的问题。沟通你的行动计划，这样客户就会觉得这次电话是有帮助和有成效的。用门外汉的语言解释你将要采取的步骤。避免使用技术术语或产品术语，因为这只会让你的客户感到困惑。最重要的是，解释你的解决方案背后的原因。这有助于你在客户中建立专业感和信任感——这有助于客户的期望既合理又满足!

例如，你可以说，“我要访问你的帐户，看看你是否有我们软件的最新版本。处理过时的版本可能会导致x、y和z方面的问题。从那里，我将进行诊断检查，以确保问题不在我们这边。”一旦你完成了让客户了解你的解决方案，停下来问问他们是否理解。这将给你的客户一个机会说出来，如果他们仍然困惑，所以你可以解决问题，并确保他们满意地离开电话。

10.不要害怕找人帮忙

虽然你总是想要积极主动地提供支持，但要诚实地面对自己的局限性。你最不想做的事情就是让客户等上20分钟，而你却试图自己解决一些问题。

如果你不能及时找到客户问题的解决方案，不要害怕寻求帮助。请另一个座席加入电话，或者让经理参与进来。您将缩短解决客户票据所需的时间，并将学习新的解决问题的技能。有时解决方案需要一个客户服务团队。

通过正确的呼叫中心礼仪来提升客户体验

无论是出站电话还是入站电话，负面的客户支持体验都会让你失去客户，并对你的品牌声誉产生负面影响。为了避免这种情况，你应该尽可能让每一个支持电话对客户都是积极的。从上面的10条呼叫中心礼仪小贴士开始吧。

记住要时不时地给自己充电。即使只是在打电话之间深呼吸几次，这段时间也会帮助你重新设定，以便更好地支持下一个来电者。

在您积累经验的过程中，请继续寻找解决支持问题的创新方法让你的客户满意．