什么是平均处理时间?计算时要谨慎。

客户的时间是宝贵的，你的时间也是宝贵的。平均处理时间是呼叫中心管理和监控座席性能的一个关键指标。让我们来了解一下您需要了解的关于平均处理时间、它如何影响客户体验以及如何解释它的局限性的所有内容。

为什么平均处理时间很重要?

平均处理时间用于评估代理商和客户服务组织作为一个整体的效率。它可以是建立基准或新的客户服务目标的有效度量标准。

最新调查显示，66%的客户通常仍通过电话与公司解决问题亚博Zendesk客户体验趋势报告-这使得AHT成为一个需要跟踪的重要KPI。

66%的客户仍然通过电话与公司解决问题

虽然它主要用于衡量客户电话通话的持续时间，但采用全渠道方法进行客户服务的公司可以使用AHT来比较他们的电话支持AHT与其他渠道(如实时聊天的持续时间)。

以下是AHT所考虑的因素:

• 总通话时间
• 总停留时间
• 已处理的电话数目

一个好的平均处理时间是多少?

平均处理时间因公司处理客户体验的方法、提供的产品或服务以及支持组织的结构而异。通常，AHT帮助支持团队完成以下工作:

• 尽量减少等待时间
• 优化通话时间
• 增加处理的呼叫数量
• 提高客户满意度

这些目标可以显示一个高效的呼叫中心。但问题是:较低的AHT并不一定意味着呼叫中心的表现达到了应有的水平。非常重要的是，代理商不要让客户放弃电话，以减少他们的AHT，即使这是他们的责任的一部分。平均处理时间通常不应该太高——它应该是客户需要的帮助和呼叫中心的能力的最佳选择。

如何计算平均处理时间

要计算平均处理时间，使用以下公式:

[通话+保持+跟进]/通话= AHT(以分钟或秒计算)

例如:150个电话，平均3000分钟，加上700分钟的总保持时间，加上500分钟的跟踪时间，除以通话量。由此产生的28分钟是平均处理时间-远远超过行业标准!根据电话中心杂志美国的行业标准AHT是6分10秒。

类似的公式可以用来计算其他渠道的类似指标，比如消息、聊天或电子邮件。

许多工具可以为您计算AHT。用于呼叫中心的Erlang计算器可以在浏览器窗口中使用一些附加变量进行快速计算。这更适合一次性计算和小型联络中心。但是，如果您正在寻找AHT的历史分析组件，或者您认识到长期收集大数据的价值，那么最好使用提取支持数据并创建数据的软件简单的可视化图表和仪表板．当您需要跨组织共享支持数据时，这些仪表板最终会更好。实际上,你的呼叫中心合并了新的渠道．你可以让分析软件来完成这项艰巨的工作，而不是从每个渠道计算AHT并每次调整变量。

如何减少呼叫中心的平均处理时间

如果总体平均处理时间高于应有的时间，支持经理可以使用一些方法来缩短时间。以下是减少AHT的几个步骤，同时避免座席匆忙接听电话的风险:

1.确保特工得到有效的培训

未经训练的代理人可能会对AHT造成重大损害。没有接受过适当培训的座席可能更容易笨手笨脚地接电话，或者跑题，浪费自己和客户的时间。一个有效的呼叫中心会蓬勃发展，当座席能够提供灵活的支持性对话，同时不会对干扰做出过度的反应。

如果你想知道如何充分优化你的客户服务培训，以最大限度地提高客户满意度，你可以点击这里查看我们所有的小贴士伴随着支持管理的完整指南．

2.使用自助服务资源，如知识库和帮助文亚博电脑端章亚博官方app

自助服务内容可以为代理提供更多的服务，而不仅仅是帮助他们的客户。如果一家公司投资建立了一个完整的知识库，那么它对呼叫中心的员工是有用的。亚博官方app帮助文章应该提供对特定问题的操作方法列表的快速访问。这不仅有助于培训代理，而且还使他们更熟悉常见问题，并使他们从客户的角度试图自己解决问题。

3.监视代理性能

密切关注AHT的其他指标。呼叫中心的一些关键指标包括:

• 平均通话时间
• 调用了
• 电话拒绝
• 转移了
• 平均等待时间
• 最长等待时间
• 弃置排队
• 超过排队等待时间
• 平均回答时间
• 平均停留时间

为了充分了解呼叫中心的优势和劣势及其对客户体验的影响，经理们需要了解这些KPI的潜台词。它们很有可能会对AHT产生一些影响。为了了解更多，阅读关于改变呼叫中心的9个关键指标．

4.记录在正在进行的培训中使用的电话

就像足球队观看他们之前比赛的电影一样，呼叫中心的座席应该记录他们的电话，以便为正在进行的训练进行审查。录音电话是一个很好的培训工具，以便座席和他们的经理可以优化呼叫中心提供的体验。他们可以很好地掌握客户在长时间等待后的反应，他们在谈话期间的参与情况，以及整体的客户体验。当他们更好地理解这些时，它可以有助于找到最佳的AHT。

5.优化呼叫路由和内部通信

对于呼叫中心来说，弄清楚路由流程是至关重要的，因为它们可以贡献AHT和客户体验。应该尽可能将呼叫路由到正确的代理-将呼叫者路由到错误的代理会占用宝贵的时间。一个设计良好的IVR路由系统，或电话树，将允许呼叫者选择他们需要与谁通话，以便他们在第一次呼叫时连接到正确的座席。

代理还应该能够在自己的工作空间内相互联系和私下协作。它不应该要求第三方应用程序与其他代理合作——拥有一个能够适应快速有效的内部沟通的系统会带来更高的客户满意度。

将平均处理时间与客户体验联系起来

客户希望在他们拥有的任何支持交互中都有效率——如果他们不得不与呼叫中心联系，那通常是因为不方便。AHT可以被视为减轻这种不便的一个重要指标，也是客户希望从入站支持电话中获得效率的一个指标。

如果大量的支持呼叫对AHT产生了负面影响，请考虑其他自助服务选项来抵消这些呼叫。聊天机器人虚拟客户助理可以为桌面和移动用户提供帮助，通过IVR推广他们可以潜在地减少呼叫支持交互的数量。有很多因素有助于提高效率，但它们可以导致低AHT和更好的客户体验。

平均处理时间的缺点:为什么你应该对数据持保留态度

平均处理时间仍然是最受欢迎的呼叫中心指标之一，但事实是，如果不小心使用，它可能会导致不准确的见解。得出不准确的结论是任何呼叫中心领导最不愿意做的事情，因为这会影响他们在人员配备、培训、晋升等方面做出明智决定的能力。

Zendesk社区营销专家、呼叫中心资深人士戴夫•戴森表示:“我强烈建议使用中位数，而不是平均值。亚博

记住，这是平均句柄时间的公式:

[通话+保持+跟进]/通话= AHT(以分钟或秒计算)

中位数和平均值的区别是什么?平均数，有时在数学上被称为“平均值”，是通过前面提到的公式计算的:将每个和相加，然后除以值的数量。中位数是中点。

求句柄时间的中位数:

1. 从最短到最长排列一组数据点(每个交互的句柄时间，以分钟或秒为单位)。取奇数集可能是最简单的，因为很容易找出中间的数。
2. 中间的数就是中位数。

例如，假设您的5个处理时间数据点的集合是:1分钟、1:45分钟、4分钟、5:05分钟、29分钟。这里，4分钟是中位数。

平均值很容易受到离群值的影响，一个非常长的处理时间可能会偏离平均值，而中位数则不会发生这种情况，戴森说。多亏了29分钟的通话，上面的示例数据集就是这种情况。

对于处理时间，您试图了解代理帮助客户所需的典型时间。但处理时间特别容易受到攻击，原因有二:

• 有些问题需要很长时间才能解决——问题的复杂性可能是客户首先联系活动代理的原因。
• 手柄时间计时器是手动的。处理时间取决于代理在正确的时间停止计时器。

戴森解释说:“如果他们在去吃午饭或周末回家时留了一张票，时间就会一直走下去。”“一旦手柄时间时钟打开，就无法重置。在处理时间数据时，总会有某种程度的用户错误，使用中位数和平均值有助于控制这种情况。”

想象一下，在你的数据集中有一个巨大的48小时处理时间，平均压缩了所有的数字，而当你求解中位数时，离群值更明显。

戴森说，平均仍然可以派上用场，比如当重建一个总数很重要的时候。例如，如果你在分析客户支出，平均值是准确和描述性的;你可以用平均顾客消费乘以你拥有的顾客数量，瞧，你就得到了顾客总消费。

戴森表示，利用处理时间的一个好方法是将数据点映射到具体问题上，这有助于团队了解产品或服务的哪些领域对代理人来说最耗时。将平均处理时间相乘，得到花费在特定产品或服务上的总时间，对于CX组织来说是强大的数据。

阅读有关在呼叫中心软件中计算AHT与平均处理时间的更多信息

如果您知道代理在业务的一个领域花费了多少时间，那么您就可以将其总数与其他领域或产品进行比较。结合平均代理成本(工资、福利、基础设施)，它变得更有影响力:然后你知道支持该领域需要多少钱。了解这一点可以帮助团队领导者提倡产品或流程改进——最终以客户为中心，跨职能协作。戴森自己作为一个支持团队的领导者，就这样做了，以帮助证明软件集成的改进是合理的。

平均句柄时间的另一个重要缺陷是:您不希望它总是下降。怎么啦？

有时，降低平均处理时间对业务没有意义。例如，在Zappo的他们在工作时间谈论自己的感受或一天过得如何——从本质上讲，他们并不是在解决问题，而是在第一线与客户建立联系。木兰有一个类似的模式，大约一半的呼叫中心互动是“体验式的”。这些顾客想要分享他们的经历，或者只是打个招呼，这证明了他们与品牌之间的强大联系。

此外，如果企业对其整体CX操作进行改进，则平均处理时间可以以一种良好的方式增加。如果客户自助服务，拥有社区,或AI-supported自动化是一流的，人们唯一需要一个活的代理的时候是帮助更有挑战性的任务。这些相互作用通常需要更长的时间，也应该如此。像往常一样，不要单独考虑AHT，而是将其作为描绘支持操作完整图景的几个指标中的一个。