如果你需要建造一艘潜艇来发现海洋的新深度，你会如何完成这项工作?我敢打赌你会使用一个由机械和电气工程师、焊工和电工组成的天才团队。
如果你需要创造和维护知识，你需要谁?建设和维护一个伟大亚博官方app我认为最适合这份工作的人是那些每天都在使用这些知识的人。
在支持团队的情况下，这些人是你的代理每天帮助客户。他们有集体的、部落的知识，可以用来发展一个强大的知识库。亚博官方app
什么是部落知识?
“部落知识或专有技术是组织的集体智慧。它是所有人的知识和能力的总和。
在许多组织中，部落知识的问题在于它没有被记录。它只存在于个人的头脑中。它也可能是错误的。不同的人对事情的记忆可能不同，对过去发生的事情的假设也可能是错误的。因此，获取和使用部落知识是过程改进的最佳实践。”
部落知识范式Dr. Leonard F Bertain博士，George Sibbald博士
专有技术只对个人有用，以下是将其转化为整个组织都可以使用的知识的好处:
1.轻松分享集体知识。
您的团队可以通过链接到票据中的现有文章，轻松找到并使用团队中其他人的知识。这使得新成员的入职或开发新问题的解决方案更快。
2.自然地维护你的知识库。亚博官方app
当他们发现和使用知识时，他们会发现令人困惑的、不正确的或过时的文章，并可以对它们给出在线反馈，以改进和更新文章。
3.识别并填补知识库中的空白。亚博官方app
如果他们搜索知识库并没有找到他们想要的亚博官方app，他们可以创建并分享他们获得的新知识来解决问题。
4.让你的客户自己动手。
根据我们的入门Zendesk指南亚博在美国，73%的消费者希望自己解决问题，而令人震惊的是，90%的消费者开始期待自助服务客户支持门户。
强大的知识库将使您亚博官方app的客户能够自己找到答案，而无需向代理寻求1-1支持。这可以帮助你扩大规模，并为你提供所需的时间，在需要时提供出色的1-1体验。
5.了解你的内容趋势和差距。
随着时间的推移，跟踪您的团队如何使用知识库，使您有机会发现知识趋亚博官方app势或模式，并继续改进您的整体知识库。
通过实现一种策略和工具，使您的团队能够在日常工作中使用、维护和创建知识，您正在创建一个持续改进的循环，以确保您的知识库是团队集体知识的一个有生命的、有呼吸的家。亚博官方app
如何利用专业知识
如果您的代理不能以有组织的方式共享信息，那么知道如何共享是没有意义的。通过Guide Professional Plan上的Knowledge Capture应用程序，代理可以将帮助中心的知识链接到票证上，用在线建议或评论标记票证，以进行更新和改进，并根据您定义的模板创建新文章。
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