技术改变患者体验的7种创新方式

我最近度假回来，被虫子咬了一口，大小和感觉都像草莓。但我不愿意为看医生腾出更多的时间，尤其是在看了一眼我的收件箱之后。所以，我决定做一件我从未尝试过的事情:直接通过我的在线患者账户给我的医生发消息。我给她发了一张被咬伤的照片，第二天收到了一条消息，告诉我我有轻微的过敏反应。不需要预约，只要非处方氢化可的松膏。

这种简单、无缝的体验正变得越来越普遍，这是因为满足患者不断增长的期望是目前医疗保健行业的一个主要关注点。使用诸如医疗保险的医院价值采购计划(VBP)医疗保健领域的组织开始对患者体验给予更高的价值，为患者满意度得分高的医院提供经济奖励。病人已经厌倦了过时的、不方便的流程，越来越多的医疗公司正在依靠技术作为治疗的一部分。特别是医疗科技服务，正在为动态医疗体验设定标准，而传统医疗机构正在抓住以新的、技术支持的方式与患者互动的好处。

以下是创新与技术相结合的7种方法，可以实现以患者为中心的护理，从而建立忠诚度，提高声誉，并为每个人创造更好的体验。

1.建立更具文化意识的护理

根据研究改变卫生保健在美国，患者最大的痛点是感觉不到医生的尊重或关心。研究人员发现，患者希望被像真人一样对待，而不是一个数字。这意味着医疗保健服务需要提供个性化服务，而不仅仅是自动的访问摘要，并提供真正的价值。在克服文化和语言障碍时，这一点尤其重要。

病人已经厌倦了过时的、不方便的流程，越来越多的医疗公司正在依靠技术作为治疗的一部分。

医疗保健机构提供更高层次个人体验的一种方式是通过虚拟医疗翻译。护士可以使用平板电脑与另一名医疗专业人员联系，后者通过视频聊天将对话翻译成患者喜欢的语言。BSN, RN, MSN, FNP-BC, ACHPN的Channin Daugherty解释说，在虚拟翻译服务出现之前，翻译的负担落在了患者的家庭成员身上，她已经做了34年的护士，过去10年的护士执业者。文化参照、语言结构、形式、习语和语调已经使翻译变得复杂。想象一下，在此基础上还要考虑医疗术语。“我们需要一名医学翻译，因为正确的医学术语不容易翻译，而且对家属来说也太情绪化了。护士应该有沟通的责任。”虚拟医疗翻译减少了翻译中的摩擦，有助于当场解决患者的问题。

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2.实现免提通信

在医疗保健领域，沟通是一个全面的挑战，语言差异并不是唯一的障碍。事实上,一项研究医疗保健中80%的错误涉及信息或个人沟通错误，包括同事之间或患者与医生之间的沟通，以及无法访问的医疗记录。

医疗保健领域的组织正在改善与语音助手技术．事实上，亚马逊最近宣布这是Alexa的一项新技能，使这个流行的语音助手符合HIPAA。有一家公司利用了这一点Aiva健康这使得患者能够使用亚马逊Echo更有效地与他们的护理人员沟通，并为他们执行简单的任务，如关灯。或者，如果病人需要上厕所，他们可以说:“Alexa，我需要你帮忙起来上厕所，”然后请求就会被发送给负责这项任务的护士。

文化参照、语言结构、形式、习语和语调已经使翻译变得复杂。想象一下，在此基础上还要考虑医疗术语。

其他增强医疗保健沟通的语音工具有艾娃而且Sopris健康．Ava为任何对话创建实时字幕，以提高听力损失人群的可访问性和包容性。Sopris Health使用语音识别和人工智能文本提示创建提供者遭遇记录，并将即时文档传递到电子健康记录(EHR)。这使得医疗专业人员能够更准确地完成文件，并将全部注意力集中在患者身上，而不必因为做笔记而分心。

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3.使人们能够在不失去人际联系的情况下，以数字方式管理自己的健康

实现以患者为中心的医疗保健的关键是利用技术的进步，同时不失去人情味。mySugar和Omada Health这两家健康科技公司提醒我们，为什么除了科技，我们还需要人际关系。

mySugar是一种综合糖尿病解决方案，让糖尿病患者的生活“不那么糟糕”。它通过一个移动应用程序，将血糖仪与糖尿病教育工作者配对，后者分析患者数据，并提供一对一的指导。使用mySugar糖尿病应用程序，用户可以做任何事情，从给他们的饮食拍照到跟踪碳水化合物，查看他们估计的HbA1，设置任务以帮助他们专注于特定的治疗，并从认证糖尿病教育者那里获得建议——所有这些都在他们的手掌上。

同样的,Omada健康通过将必要的人力支持与直观的移动界面、交互式在线课程以及智能体重计和血压计等连接设备相结合，激励各种慢性疾病患者控制自己的健康。“将战略集中在最新的设备或算法上，而不深入思考人类的情感和行为，重复传统的面对面医疗保健的错误，只是以数字形式出现。”说Chris Cestaro, Omada Health的营销副总裁。

实现以患者为中心的医疗保健的关键是利用技术的进步，同时不失去人情味。

Omeda Health的用户可以通过网络或移动应用程序与专业健康教练配对，并与一名健康教练配对在线社区有相似挣扎的人。“建立信心，做出并维持健康的选择需要始终如一人类来自真实的人的支持，他们与个人有私人的、信任的关系，他们觉得对他们负责，”Cestaro解释道。

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4.适应患者真实繁忙的生活

今天的消费者无论从事什么行业，如果得不到让他们的生活更美好、更轻松的客户体验，他们就不会长期保持忠诚。在期望经济中用外卖应用程序跳过餐馆等候时间，用手指扫描通过机场安检是常态，但现代消费者对低效的体验几乎没有耐心。对于医疗保健行业来说，标准也没有什么不同——患者同样希望医疗机构能够创造适应他们真实和忙碌生活的体验。事实上,Vanguard Communications的一项研究该研究分析了3.5万篇针对医疗专业人士的评论，发现患者最常见的抱怨之一是等待时间过长。

“将战略集中在最新的设备或算法上，而不深入思考人类的情感和行为，重复了传统面对面医疗保健的错误，只是以数字形式出现。——Chris Cestaro

这就是为什么一个医疗是一个会员制的初级保健实践，正在使用新技术为患者提供更大的价值和效率。One Medical可以让患者通过该品牌的移动应用程序或在线患者账户，只需点击几下鼠标，就能获得当天或第二天的医生预约。与美国医疗保健系统每年损失超过1500亿美元让患者在需要的时候得到护理，创造了更好的体验，同时有助于减少取消和缺席率。此外，One Medical的会员可以在提出要求后的几个小时内上网获得处方补药，而不必打电话给他们的药房。这是医疗保健组织需要建模的轻松体验，以真正留住患者。

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5.让医疗服务更容易获得

随着越来越多的医疗专业人员参与远程医疗，即虚拟咨询和治疗患者的实践，患者可以按需获得医疗建议。远程医疗仍然是一个相对较新的概念，但它正在崛起，以至于预计到2021年，它的价值将超过660亿美元魔多情报局的报告．事实上，仅在美国，就有超过32个州通过了内部法律，以提高远程医疗的均等程度。

成为One Medical会员的另一个主要好处是，对于恶心、过敏或感冒和流感症状等非紧急临床问题，您可以直接向医疗服务提供者发送消息，以获得医疗建议。患者还可以安排视频访问，使他们能够与医生进行实时的可视对话。远程医疗不仅在改变初级保健，它也在扰乱心理健康领域。例如,TalkSpace这家在线移动治疗公司允许用户在任何需要的时候，无论身在何处，只要给有执照的治疗师发短信，就能获得治疗，并在当天得到回应。

由于美国医疗保健系统每年因错过预约而损失超过1500亿美元，让患者在需要时获得护理，可以创造更好的体验，同时有助于减少取消和缺席率。

远程医疗的好处是深远的。一项研究发现远程医疗患者的住院人数减少了31%，住院总天数减少了48%，并且总体上更专注于他们的医疗保健。根据钱宁的经验，远程医疗的最大好处之一是使医疗保健更容易获得。她以前在一个农村地区工作，那里离她的病人有四个小时的车程。钱宁说:“通过远程医疗，我可以通过视频聊天与患者联系，了解正在发生的情况并解决问题，从而节省了我去看医生的时间，也节省了他们去急诊室的时间。”

Channin还解释说，远程医疗使她能够继续评估并随着时间的推移与患者更有效地沟通医疗变化。“人们会忘记一些事情，面对面的交流通常比基于文本的交流要好，因为在翻译中东西可能会丢失。例如，通过视频聊天与患者一起查看检查结果和报告很有帮助，这样我就可以读懂他们的肢体语言。”

6.让病人掌握更多的主动权

过去的行业是不透明和神秘的，指定客户服务代理作为把关人。在医疗保健领域尤其如此。例如，医疗记录本质上是存储在文件夹中的纸张，这些文件夹被系统地组织在文件柜中，这使得患者很难直接访问他们的医疗信息。

但同样的行业，在十年前是不透明的，正在被新一波的企业所颠覆，这些企业对自己的运营方式是公开的。医疗保健部门正在抓住这一趋势把更多的控制权交给他们所服务的人民．例如，在萨特的病人门户网站我的健康在线，患者可以查看他们的医疗记录、大多数实验室和测试结果以及账单历史。在获得更多的控制他们的医疗和财务信息，病人变得更加知情。毕竟，知识就是力量。钱宁解释说:“这对老年人尤其有益，因为他们可以阅读测试结果并做笔记，使他们能够控制复习所有内容并将其转发给其他家庭成员。”钱宁的妈妈喜欢打印她的检查结果并做笔记，这样她就能记住要问医生什么问题。

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7.收集患者驱动的数据

数字化还创造了更多机会来收集有价值的数据，以改善患者的体验。例如，One Medical使用来自其各种支持渠道的数据来确定票证问题的趋势和常见问题，以确保问题不会持续存在。“如果有用户问题需要跨职能支持，我们就有了所需的数据，可以告诉决策者，‘嘿，这就是受影响的人数，这就是我们需要立即解决这个问题的原因。’”说Ian Wolfley, One Medical的产品和技术支持经理。

医疗保健部门正在抓住这一趋势，将更多控制权交到他们所服务的人手中。

收集以患者为中心的数据的一种更直接的方法是在患者就诊后发送数据调查通过对他们来说最方便的渠道，比如通过后续的电子邮件或通过弹出窗口。“目前，评分和评论是医疗保健行业的一个巨大推动力，”钱宁说。“每个人都在Yelp上看新医生，这甚至不是一个正式的评级过程。”

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医疗机构不能改善他们的在线声誉不知道为什么他们服务的人不满意。使用电子邮件、消息传递或实时聊天等数字渠道(当它们都在后端连接时)使填写调查尽可能简单，从而提高回复率，从而使医疗保健组织能够更好地了解他们可以做些什么来提高患者满意度。

那么，您的医疗保健组织如何才能创造具有凝聚力的、提供真正价值的患者体验呢?当然，增加您的数字医疗存在会带来新的数据安全挑战。为了降低风险，医疗保健组织应持续执行HIPAA安全检查，并经常对其数字系统进行漏洞评估。此外，还必须查看每个数字交互点，并确保数据与患者连接，并且人工支持在手臂可及的范围内。