在…的世界里客户服务在美国，没有什么比越来越多的机票积压和工作过度、压力过大的工作人员更让人紧张的了。如果你的代理被电子邮件、电话和咨询淹没了——有些事情需要改变。如果您的代理不断地在渠道之间切换，并且无法实时地进行通信和协作，那么将会产生严重的后果——考虑低CSAT、低ASAT以及普遍缺乏支持效率。以下是提高代理能力和运营的7个解决方案。
1.提供单一、统一的代理体验，让您的所有支持渠道无缝连接
集成的界面意味着更好的环境、更流畅的交互和更少的重复，最终意味着更快乐的座席和更快乐的客户。与一个omnichannel解决方案，座席不必在标签之间来回切换，可以专注于解决客户问题。提供全渠道解决方案还可以让客户以最适合他们的方式找到你——网络、移动应用、电子邮件、语音或聊天——并轻松地跨多个渠道继续对话。
2.更好的客户环境工具
在全渠道环境中，座席需要掌握有关客户的信息，这样他们就可以快速响应，而不必在另一个数据库中查找信息或让客户重复他们的问题和信息。有了正确的工具，您的代理应该有相关的和必要的客户背景他们需要，如联系信息，语言和自由格式的注释。而且，通过应用程序，你可以在代理界面内从外部来源(例如Shopify购物车)获取信息。这将使更快、更个性化的回应给你的客户。
3.改进代理协作
在处理票务时，代理人通常需要专业知识。这就是为什么为你的代理人配备他们需要的工具是很重要的有效地与其他团队合作。无论是确认、批准还是更多信息，座席都应该能够与其他人协作，而不必离开与客户的对话。在一个完美的支持世界中，您的座席应该能够在一张票证中进行多个专注的独立对话，而不必担心对话是否会与客户重叠。您可以了解更多关于Zendesk的协作附加组件亚博在这里。
4.利用你的代理人的集体知识
授权代理收集他们的集体知识，并在此基础上不断发展，可以改善您的亚博官方app以及自助服务的结果。有了合适的工具，你就可以做到让您的团队能够轻松地贡献新的和有用的内容从代理接口。为座席提供有帮助的文章与客户分享，意味着让信息触手可及，这可以加快互动速度，提高座席满意度。这也意味着更少的时间花在寻找答案上。好的知识库最大的好处是什么?亚博官方app随着时间的推移，它会变得更好，因为代理可以标记应该更新的内容，或者直接从普通查询中提供新内容。
5.重新配置代理的工作空间
想象一下，您的代理有一个工作空间，每次都重新配置以适应他们的最新订单上下文的工作区它旨在为代理提供正确的信息和工作流选项，以处理特定的客户请求。例如，如果您的代理正在处理退款，代理只看到处理退款所需的信息。
在Ze亚博ndesk，我们发现代理商用来帮助客户的三个主要功能包括票务表单、宏和应用程序。随着客户服务团队的壮大，支持操作变得更加复杂，座席可能会陷入寻找合适的生产力工具的困境。使用上下文工作区，您可以自动显示解决手头问题的最相关工具通过重新配置票务表单、宏和应用程序。将座席界面保持在其上下文中，可以确保座席仍然能够提供客户所需要的快速、个性化的支持。要了解有关重新配置代理工作空间的更多信息，请点击这里。
6.以技术为基础的路由
以技术为基础的路由(SBR)是支持团队使用的一种策略，根据他们的技能，将客户的请求和问题匹配到最合适的座席。而不是把所有的票都显示给所有可用的代理，不管他们是否有资格回答他们，你可以通过将票引导给最有能力为他们服务的代理来简化你的高票量，这减少了整体票务解决时间。
无论您是根据语言、代理区域、票务渠道还是产品属性进行路由，通过实施基于技能的路由策略，您都可以根据代理的专业知识将票务分配给正确的代理，以便他们每次都能有效地解决问题。基于技能的路由是一种工具和策略，使您的组织既可以扩展又可以扩展最大化团队生产力。
7.测量客户数据
使用您的支持数据和客户分析衡量和改善整个客户体验。例如，跟踪和测量您的通道使用情况可以帮助您预测哪些通道在特定时期可能更繁忙，以便您可以相应地进行资源分配。
改善代理操作和能力的最佳方法是首先更好地了解您的支持团队的工作情况。例如，获得每个渠道的票务量、代理绩效和其他关键支持指标的可见性，可以帮助您更好地了解代理和客户，从而改进团队的工作流程。
