考虑将客户服务外包?先问这4个问题

你有没有听人说过，成长的代价就是改变?

我以前的一个老板经常说这句话，这句话有很多道理。随着组织的发展，它肯定会带来很多变化。这种增长驱动的变化经常体现在你如何支持你的客户。你最不想看到的就是你的客户数量猛增，而你的客户体验和客户满意度却在下降。

陷入这种困境的公司经常会问一个类似的问题:我们是否应该考虑将客户服务外包?你对这个问题的第一反应可能取决于你的外包经验。在本文中，我们将澄清一些困惑，并帮助您了解在考虑外包时应该提出的正确问题，从而使您能够做出最佳决策。

外包客户服务的好处

如果您对外包的最初反应是否定的，那么您对外包的理解可能需要更新。

国际外包在20世纪90年代中期迅速流行起来。这种巨大的外包热潮带来了许多成长的烦恼。在过去的几十年里，随着技术和工艺的进步，这些痛苦大多已经消失了。

如今，对于成长型公司来说，将工作转移到业务流程外包(BPO)是一种越来越普遍的做法。以下是外包客户服务的一些好处:

• 灵活性:客户服务业务流程外包可以提高您在繁忙季节增加员工或提供下班后支持的能力
• 获得专业知识:在客户支持等关键领域，这是一种经济实惠的获得专家帮助的方式
• 敏捷性:它使您能够快速扩展并专注于需要关注的其他领域

您可以自由地深入了解使用的好处和限制客户服务BPO。

如何选择最好的客户支持外包服务

选择最好的业务流程外包针对贵公司的需求可以将利益最大化，减少限制。让我们看一下您在承诺特定的业务流程外包之前需要问的四个重要问题。

1.远程呼叫中心还是实体呼叫中心?

远程工作是一种日益增长的现象，原因有很多。如果你已经有了远程员工，或者你已经尝试过向更多的远程员工开放，那么你可能会意识到随之而来的好处和挑战远程工作。在考虑您想要与哪种类型的外包呼叫中心合作时，同样的好处和挑战也会发挥作用。

使用远程支持代理的业务流程外包有以下几个好处:

• 人才来源:就像一般的远程工作一样，bpo雇佣远程代理可以接触到他们能找到的最好的人才。他们的招聘和招聘渠道不受地理位置的限制。
• 冗余:如果您的外包客户服务代理在物理上分散，您可以放心，因为停电或恶劣天气之类的事情不会影响您支持客户的能力。
• 员工的幸福:远程工作这与员工健康水平更高、计划外缺勤更少、员工忠诚度更高等因素有关。

将业务流程外包与物理呼叫中心结合使用意味着您可能会错过这些好处。然而，物理呼叫中心通常可以解决使用远程团队的一个巨大挑战:建立友情和联系。如果你决定外包给一个远程客户服务团队，确保你做出额外的努力，在外包团队成员和你的内部员工之间建立联系。

2.国际外包还是国内外包?

关于外包的讨论通常假设你将把工作转移到另一个国家。虽然这很常见，但并不总是正确的。在某些情况下，将客户服务工作外包给国内业务流程外包(BPO)实际上可能更有意义。

国际外包最大的优点之一是它几乎总是更便宜。如果一个国家的生活成本比你所在的国家低，你就可以雇佣顶级的技术支持人员，给他们一份舒适的薪水，同时比你在本国雇佣高水平的技术支持人员要少得多。

国际外包的第二个主要好处是，你经常会发现大量可用的人才，可以覆盖多个时区。在菲律宾等一些国家，数以百万计的客户服务专业人士在寻找有意义的工作。

国内外包也带来了两个主要的好处。第一个好处是熟悉文化。如果你的大部分客户都是国内的，那么国内客服人员可能更容易理解他们的问题和顾虑。然而，通过良好的培训计划，国际代理几乎可以处理国内代理可以处理的任何问题。

国内外包的第二大潜在优势与认知有关。在某些文化中，将工作外包给另一个国家可能会被视为不受欢迎。做出这个决定需要思考和敏感。如果你认为你的客户群会因为你把工作转移到海外而特别不高兴，那么国内外包可能是你组织的最佳选择。

最后，不要认为你只能选择国际或国内外包。在许多情况下，包括国际和国内客户服务代理的混合模式可以产生惊人的结果。混合模式可能包括根据每个团队的技能进行细分工作，或者在您培训国际代理商成为您产品的真正专家时找到临时解决方案。

3.您应该选择哪个地点进行外包?

如果您已经决定，与其他国家的代理一起使用业务流程外包将获得更多好处，那么下一个合乎逻辑的问题就很清楚了:您应该将业务外包到哪个国家?

正如前一节所提到的，某些国家拥有丰富的人才，这使它们成为外包的绝佳选择。国际外包的一些常见地点包括印度、菲律宾、墨西哥和中美洲以及保加利亚。

选择外包地点时要考虑的最重要的事情是您的业务需要。例如，如果您需要讲欧洲语言的客户服务代理，您可能需要将其外包给东欧。如果你正在寻找会说英语和西班牙语的中介，墨西哥或菲律宾等地可能会非常适合你。对于一般的英语客户支持外包，菲律宾是一个很好的选择。那个国家有数百万受过大学教育的呼叫中心专业人员，他们说一口流利的英语，口音很低。此外，菲律宾的代理商可以在任何时区服务，所以如果你最终的目标是建立一个24小时的业务，这是一个很好的选择。

其他需要考虑的因素包括识字率、技术基础设施、政治稳定性、文化因素，当然还有成本。

4.专用代理还是共享代理?

对于企业来说，将业务外包给使用共享代理来响应多个公司的客户服务票的bpo并不罕见。如果你的票量很低，或者你负担不起一个专门的团队，这个选择可能是必要的，但它会带来一些可以理解的困难。

由于他们支持多家公司，共享代理可能会努力熟悉您的产品，并以细致入微的方式回答客户的询问。如果您决定遵循此策略，请考虑只向外包团队发送简单的票据，如密码重置。

正如你可能猜到的那样，专职代理只专注于为你的业务提供支持。这带来了许多好处:

• 专门的代理可以专注于变得非常熟悉你的产品，品牌和文化。
• 专职代理更容易融入您的团队。
• 专门的代理通常可以更好地了解你的公司战略，并且可以更容易地提供反馈，帮助你改进产品和服务。

外包支持vs内部支持

本文介绍了在考虑外包客户服务时要问的四个重要问题。虽然外包可以带来巨大的好处，但它并不一定总是正确的选择。

在某些情况下，保留内部支持团队可能是更好的选择。如果出现以下情况，请考虑将团队留在内部:

你还没准备好

假设你每天都有票进来，但对于一个全职代表来说，它的数量不够，你可以找一个外包商来雇佣兼职代理。但现实是，在那个阶段，你可能会通过直接与客户交谈获得更多的好处。这并不总是正确的——Peak Support有几个客户选择提前把客户支持从他们的工作中解脱出来，这样他们就可以专注于其他事情。但这是值得考虑的。

这不是一个真正的客户支持团队

特别是，要考虑你的客户服务团队是否真的在提供支持，或者他们提供的功能是否对你的业务至关重要。如果你的公司提供合同记账服务，你不应该外包你的记账员，或者你应该非常非常小心地去做。如果您的支持团队是您的产品，您可能希望将其保留在内部。

此外，如果公司提供高级帐户管理，通常会在内部提供支持。这对于服务大型企业客户的公司尤其重要。比如说，你向医院出售软件。您可以潜在地将支持团队工作的某些方面外包出去，但在最高级别上，这种关系应该由内部专家拥有。

你们的行业受到高度监管

一些行业，如医用大麻，要求客户支持代表拥有某些证书或居住在某些地点。这将使在外包商中找到合适的人选变得更具挑战性。

你依靠政府补助

纽约州的新法规会降低你获得国家拨款如果你将呼叫中心的工作外包到海外，那么外包到美国仍然是一个不错的选择。如果你依赖国家援助，检查你所在州政府的政策渠道，看看这对你来说是否是个问题。

底线是什么?

客户服务对你的业务发展至关重要。外包客户服务你会觉得你信任别人来照顾你的孩子，这就是为什么研究和做出明智的决定是如此重要。

虽然它可能会让人望而生畏，但外包也是一种行之有效的方式，可以有效地扩展客户服务，并为不断增长的业务提供支持。如果您正在努力保持在支持队列的顶端或提供出色的客户体验，外包给信誉良好的BPO可能是解锁未来增长的关键。