什么是客户服务理念?(+如何写自己的)

提供特殊客户服务建立品牌忠诚度至关重要——仅仅拥有优秀的产品或服务是不够的。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，大约50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。另一方面，75%的人愿意在提供积极体验的品牌上花更多的钱。

显然，企业可以通过提供一流的客户服务而脱颖而出。虽然每天提供高质量的支持体验并不容易，但当你有强大的客户服务理念时，这就变得更容易了。始终如一地出色的客户服务从一个可操作的计划开始，该计划基于你的团队所信奉的目标和价值观，并在日常生活中实践。

如何写一份客户服务理念声明?

你的客户服务理念应该以一种清晰可行的方式包含客户的需求和公司的价值观、愿景和目标。

Zendesk前全球客户支持副总裁凯西•达尔普斯表示:“一个伟大的客户服务战略将所有这些因素结合起来，并在你所做的每一件事上强化品牌。”亚博

理解这些原则可以帮助你清楚地知道什么是真正的重要的当你建立自己的客户服务理念时。

• 把它与你的公司价值观联系起来
• 关注你的客户
• 提供可操作的步骤
• 让每个人都参与进来
• 让你的公司参与进来
• 以身作则
• 重新审视

1.把它与你的公司价值观联系起来

通过为你的团队提供指导方针和机会，将你的客户服务理念与你的公司价值观联系起来，与客户一起体现这些价值观。

例如，Zendesk看重“亚博谦逊”。(是的，这是谦逊和自信的结合。)我们鼓励我们的团队与客户进行坦率的对话，并承认事情本来可以做得更好。

“与我们的客户分享这些对话真的很棒，”达尔普斯说。“你们是真正的同事，互相帮助，努力建立最好的业务、最好的客户体验和最好的员工体验。这一切都在一起。”

我们也重视改变我们生活和工作的地方。我们通过Tech For Good将这一核心价值整合到我们的客户服务中。通过这个项目，我们为非营利组织提供客户支持，这使他们能够在他们所服务的社区中产生更大的影响。

2.关注你的客户

创建一种客户服务理念，描述如何满足客户的需求，并为每个人提供跨平台的良好体验。

“拥有成功客户支持理念的最成功的公司在尝试创造最佳客户体验的同时，也在尝试、平衡和保护客户体验。”

到2021年，这种体验会是什么样子?根据我们的客户体验趋势报告，69%的客户希望使用自助服务选项自行解决尽可能多的问题。

“自助很好，因为今天世界上大多数人都不愿意排队和别人说话，”达尔普斯说。

但许多企业并没有达到这些期望。我们的报告还发现，只有不到三分之一的公司提供这样的机会客户自助服务渠道，例如实时聊天、社交消息传递、帮助中心或点对点社区。这显示了一个巨大的差距，给组织一个机会来提高他们的客户服务游戏。

当谈到将集成、聊天机器人和其他技术融入客户理念时，公司应该“保持密切关注”，达尔普斯说。这意味着通过研究、调查和客户反馈，在自助服务选项和其他客户沟通渠道之间找到正确的平衡。

“拥有成功客户支持理念的最成功的公司在尝试创造最佳客户体验的同时，也在尝试、平衡和保护客户体验，”Dalpes解释道。

3.提供可操作的步骤

如果没有明确的下一步，就很难贯彻你的客户服务理念。包括强烈的动词，这样你的团队就可以每天按照这些原则行事。

想想苹果(Apple)高度可操作的客户服务理念，它包含了一个简短、易于记忆的首字母缩写词。

• ”的方法为客户提供个性化、热情的欢迎。
• 探针礼貌地了解客户的所有需求。
• 现在让客户今天就能带回家的解决方案。
• 听解决任何问题或顾虑。
• 结束带着亲切的告别，并邀请你回来。”

在制定你的客户服务理念时，考虑一下你的团队成员每天需要采取什么行动来确保每位客户满意地离开。把它们写下来。

虽然卓越的客户服务可能并不总是归结为一个妙语连珠的缩写词，但强烈的动词确实让你的团队更容易理解如何始终如一地提供出色的服务体验。

4.让每个人都参与到写作过程中来

在1:1的会议、回顾、意见箱、调查、团队讨论等过程中，鼓励团队对您的客户服务理念进行输入。

来自“第一线”的反馈可以激发出领导团队可能想不到的新想法，因为他们没有第一手的经验。另外，如果服务团队成员参与到产品的创造过程中，他们更有可能接受公司的理念。

你的支持团队每天都在践行你的客户服务理念，所以他们应该有机会提供意见。

5.让你的公司参与进来

实施你的客户服务理念不会一蹴而就。你需要在理念上培训你的团队，让整个公司对你的客户服务价值观感到兴奋。

与其分享一份特定的文件，不如考虑一场持续的书面交流活动，市政厅会议，午餐和学习，以及一对一的会议。

达尔普斯说:“这实际上只是确保你很清楚，你的整个组织都理解并相信这个理念，这是创造那些令人惊叹的客户体验的基石。”

虽然您的客户服务团队处于最前沿，但每个部门都在创造良好的客户体验方面发挥着作用——从招聘支持专业人员的人力资源团队，到构建客户想要使用的产品的工程师，再到与潜在客户进行初步互动的销售团队。

6.以身作则

全公司的员工可能会向公司领导(包括经理和更高级的员工)学习客户服务理念。如果你不是，你就别指望他们会买账。

树立榜样，把客户服务放在首位。经常把你的理念直接传达给你的客户和团队。例如，如果倾听是你客户服务理念的关键部分，那么在会议和互动中做一个积极的倾听者。除此之外，领导者还可以支持全公司范围内的客户服务培训计划，并在员工应对困难的客户情况时给予指导。

根据Dalpes的说法，通过树立客户服务理念，在整个公司范围内倡导优质的客户服务，领导层可以获得统一的支持。

7.经常重温和复习

在公司发展的过程中，始终参考你的客户服务理念来指导决策。在需要满足客户或业务需求时进行更改。

达尔普斯解释说:“改变公司精神和客户支持理念的精神是很自然的事情。这些因素可能包括新的领导层、技术变革，甚至是一场全球性的流行病。

当一个事件导致了转变，重新审视你的理念，以及你如何与客户服务打交道，以决定是否应该进行更新。

客户服务理念实例

在制定你的理念时，你可以从这些以出色的客户服务而闻名的顶级公司那里学到很多东西。

1. 丽思卡尔顿酒店

   丽思卡尔顿酒店通过提供卓越的客户服务来证明其高昂的价格并保持其作为顶级豪华酒店的声誉。

   这家著名的连锁酒店以其“黄金标准”运营，其中包括三个核心服务步骤:热情的问候、称呼客人的名字和亲切的告别。每家丽思卡尔顿酒店都力求满足客人“甚至是未表达的愿望和需求”。

   该公司通过超越并与顾客建立情感联系，不断提高客户满意度和忠诚度。

2. 迪斯尼

   迪士尼致力于通过在主题公园、商店和其他地方提供优质的客户服务来创造“神奇时刻”。

   该公司的员工以标志性的七个小矮人为基础，根据七个客户标准运作。团队成员甚至被教导使用特定的语言，比如用“cast members”来称呼员工，用“guests”来称呼访客。迪士尼还提供了迪士尼学院，向其他人传授其著名的客户服务理念和实践。

   迪士尼出色的客户服务模式为数百万客户带来了快乐，使其成为世界上最知名的品牌之一。

3. 商人乔的

   许多顾客喜欢Trader Joe ' s，不仅仅是因为它的产品，还因为它著名的客户服务。这家食品杂货连锁店努力把顾客放在第一位，在拥挤的市场中脱颖而出。

   公司的客户服务理念它以“冒险、幽默和温暖的社区意识”为中心。Trader Joe’s通过提供独特的产品选择、有趣的标识和友好的工作人员体现了这一理念。

   这种对优质客户服务的关注让Trader Joe’s受益匪浅。在美国消费者满意度指数报告中，它一直名列前茅。受访者对员工的礼貌和乐于助人以及快速友好的结账体验赞不绝口。

关于客户服务，没有什么“正确”的理念

当谈到发展客户服务理念时，没有一刀切的计划。专注于了解你的客户和你的业务，从而创造出真正独特的东西。

“我从来没有带着战术手册进入过任何客户支持组织，”Dalpes说。“我一直以开放的心态去了解公司想要实现的目标，我们的客户是谁，以及我们作为雇主的精神是什么，并创造一个量身定制的体验，让我们的客户大吃一惊。”