消费者可能是善变的，他们不需要花太多时间就会离开。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，61%的客户会在一次糟糕的体验后离开一家公司，转向竞争对手，这一比例比去年上升了22%。
现在，支持团队跟踪客户留存指标比以往任何时候都更重要。你要确保你把你最好的客户服务脚踏实地，让买家继续和你做生意。
我们调查了顶级SaaS支持团队，以确定最重要的客户保留指标。请继续阅读以下内容，了解为何这些kpi是强大的用户留存指标，如何计算它们，以及如何利用它们推动游戏发展客户保留．
如何衡量客户留存率:追踪11个指标
1.客户流失率
客户流失率在给定的时间范围内停止从您的公司购买产品或服务的买家的百分比。
“流失是无法留住客户的最终指标，”他说抄写员的客户成功领导。“客户流失的影响不仅是(一家公司)当前收入的损失，还有他们所有潜在的扩张收入的损失。”
如何衡量客户流失率
要确定客户流失率，请选择一个特定的时间框架来衡量并确定以下值:
- 所选时间段开始时的客户数量
- 在此期间离开的客户数量
然后，代入相关值来计算百分比。
例如，如果一个公司在每月的第一天有100个现有客户，到每月的最后一天失去了10个客户，那么该公司的月流失率为10%。
(10 ÷ 100) x 100 = 10%
为什么客户流失率很重要?
高流失率的公司无法成长。这个指标提醒企业，如果他们需要调整他们的客户保留策略．定期计算你的流失率，以确保你不会一直失去客户，如果需要，采取行动让买家满意。
专家提示:看看客户流失率和新客户销售以全面了解公司的健康状况。
2.客户保留率(CRR)
客户保留率(CRR)衡量在一段时间内与您的业务保持联系的客户的百分比。CRR通常被认为是评估客户对公司支持程度的最直接的指标。
“通过确定CRR，你可以了解你的留存努力和策略的有效性。亚博搜索引擎优化专家。
如何衡量客户保留率
计算你的客户保留率在美国，你首先必须确定一个时间框架，是一个月还是一年。接下来，你需要三个信息:
- 所选时间段开始时的现有客户数量
- 时间段结束时的总客户数量
- 在此期间获得的新客户数量
假设一家公司在一周开始时拥有100名客户。一周结束时，这家店的顾客也有100人。在一周内，该公司获得了10个新客户。本周CRR为90%。
[(100-10) ÷ 100] x 100 = 90%
为什么CRR很重要?
留存率是一个强有力的指标，表明你的公司是否有可能留住客户和他们带来的收入。根据贝恩公司的研究在美国，客户保留收益率至少增加了5%，利润增加了25%。
专家提示:通过以下方法衡量留存率队列(具有相似特征的用户)，看看哪些客户群体与你产生了共鸣，哪些你可能需要更加努力地留住他们。
3.净启动分数®(NPS)
一个公司的净评分®(NPS)通过向买家提出一个简单的问题来衡量客户忠诚度:您有多大可能将我们推荐给您认识的人?顾客给他们的可能性打分，从0到10分，10分代表“极有可能”。NPS调查通常包括一个开放式的问题或评论框，让受访者写下关于他们评级的支持细节。
“NPS提供全面、清晰、简洁的输入，”他说Tinuiti他是SEM的主管。
如何衡量NPS
NPS的计算首先将受访者分为三个客户群体:
- 启动子:这些顾客给游戏打了9分或10分，很可能是忠实粉丝。
- 被动者:这些顾客给了7或8分。他们对你的产品或服务很满意，但可能对你的品牌不忠诚。
- 反对者:这些客户的评分在0到6之间。他们对你公司的产品不满意，不太可能再次从你这里购买，并且可能会阻止其他人与你做生意。
被动客户的百分比为不用于计算NPS，因为他们的情绪不够强烈。
例如，如果您的受访者中有15%是诋毁者，25%是被动者，60%是推动者，那么您的净推动者得分®为45。
60 - 15 = NPS
为什么NPS很重要?
NPS调查帮助您的团队获得他们需要的信息，以改善整体客户体验。通过NPS调查，您可以监控产品或服务质量，细分消费者，并确定有流失风险的买家。收集NPS数据可以帮助您的公司采取必要的步骤来留住或赢回有价值的客户。
专家提示:跟那些批评你的人跟进，看看你能做些什么来改善他们的体验。联系促销人员，感谢他们的业务，并将他们介绍给你的忠诚计划。
4.客户终身价值(LTV)
客户终身价值(LTV)是指个人在公司继续担任客户期间将在公司消费的金额。
如何衡量LTV
客户生命周期价值公式并不像上面列出的其他公式那么简单，因为公司使用不同的变量来计算这个指标。
在Zendesk亚博，我们首先通过计算客户一生中产生的平均总收益(ATR)来确定LTV。然后，我们减去为获得一个新客户所花费的金额获客成本(CAC) -来自ATR。
例如，X公司每年产生50万美元。X公司的客户平均寿命是10年，CAC是25,000美元。X公司的客户LTV是497.5万美元。
(500,000 x 10) - 25,000 = 4,975,000
为什么LTV很重要?
LTV是支持团队衡量他们是否提供了有用的客户服务的一种方式。虽然收入并不完全取决于客户服务，但代表在保持买家满意和对品牌的忠诚度方面发挥着重要作用。如果LTV随着用户流失率的上升而下降，那么作为一个支持团队，是时候重新考虑留存工作了。
当在您的团队队列中确定门票的优先级时，这个指标也是一个有用的因素。有些票务系亚博统可以优先考虑来自高LTV客户的查询，而不是按时间顺序排列。
专家提示:客户基础有限的公司不一定想要使用LTV。由于样本量小，每个客户的估计值可能会逐月波动。
5.收入流失率
营收流失率是每月经常性收入(MRR)你公司在特定时间内的损失。这个指标通常按月计算。
如何衡量收入流失率
要计算你的收入流失率，首先要选择一个衡量的时间段(一个月是一个很好的开始)。然后，确定以下几点:
- 在选定的时间段内损失的收入金额
- 在此期间产生的总收入
你可以通过将数值代入公式来确定你的收入流失率。
假设您的公司希望确定其每月收入流失率。这个月你损失的收入是$30,000，而你产生的总收入是$120,000。这意味着你的收入流失率是25%。
(30000 ÷ 120,000) × 100 = 25%
为什么营收流失率如此重要?
这个指标可以更好地反映公司的财务状况。如果一个企业只跟踪客户流失率，那它并不能说明全部情况。你可能有少量的客户流失——比方说2%。但由于不同的产品带来的收入不同，这2%的客户流失究竟代表了多少价值，目前还不清楚。
专家提示:将收入流失率与客户流失率一起计算，特别是当你的产品和服务定价不平等时。例如，SaaS平台可能为客户提供不同层次的服务:免费、高级、业务级或企业级订阅。
6.日、周、月活跃用户(DAU、WAU、MAU)
活跃用户的指标衡量的是在给定的时间框架内(通常是每天、每周或每月)与您的产品或服务进行交互的独立客户的数量。
要计算这些指标，请确定“活动”的标准。它可以是任何事情，从点击竞选邮件中的链接到从你的网站下载文件。
如何衡量DAU、WAU和MAU
DAU、WAU和MAU通过评估用户是否积极使用产品或服务来评估产品或服务的健康状况。这些测量还可以通过揭示复杂性、退出点和用户认为不需要的功能来帮助预测客户流失。
- 日活跃用户(DAU):在过去24小时内满足您的活动标准的消费者数量。
- 周活跃用户(WAU):过去七天内符合您的活跃标准的消费者数量。
- 月活跃用户:在过去30天内满足您的活跃标准的消费者数量。
你可以单独追踪这些指标，也可以使用DAU/MAU比值，即衡量在24小时内与你的产品或服务互动的月活跃用户比例。
例如，如果Y公司拥有10万日用户和50万月用户，那么Y公司的DAU/MAU比值就是20%。
(100,000 ÷ 500,000) x 100 = 20%
你也可以用MAU替换WAU道/瓦乌比，如果这对您的跟踪目的更有帮助的话。
为何DAU、WAU和MAU如此重要?
DAU/MAU比值有助于公司了解自己的产品和服务对用户的价值。DAU/WAU也在做同样的事情，只是在更短的时间内。这个比例(百分比)越高，你的产品或服务就越“有粘性”。DAU/MAU比值对于处于早期阶段的公司尤其有用，因为它可以让领导团队评估吸引力并预测收益。
使用比率(而不是仅使用DAU、WAU或MAU)可以为你提供情境(一个比较点)，这样你就可以更好地了解产品或服务的用户粘性水平。
专家提示:你的团队应该主动提供支持，而不是坐等问题出现。这将有助于提高DAU，减少用户流失率。定期与用户沟通可以让你更好地了解他们的目标，从而优化他们的体验。
7.现有客户收入增长率
这是你的公司从现有客户身上产生收入的比率——通常是由于忠诚度和留住客户的努力。
如何衡量现有客户的收入增长率
正如我们前面提到的，MRR代表每月经常性收入．为了衡量现有客户的收入增长率，你需要确定两个MRR值:
- 月初的MRR(来自现有客户)
- 月底的MRR(来自现有客户)
一旦确定了这些数字，就可以使用下面的公式来计算现有客户的收入增长率。
想象一下，二月初，你的MRR是5万美元。但在同一个月里，你损失了5000美元，月底的MRR是45000美元。你现有的客户收入增长率是- 10%。
[(45,000 - 50,000) ÷ 50,000] x 100 = -10%
为什么现有客户收入增长率很重要?
攀升的比率表明你的客户越来越意识到你的产品或服务的价值。另一方面，停滞或下降的利率应该引起关注。如果你的现有客户没有带来收入，那么可能是时候重新评估你的留存策略了。
专家提示:这个度量可能是误导性的高在创业初期，要关注长期趋势。
8.重复购买率(RPR)
重复购买率——也称为重复购买率回头客率或忠实顾客率-是消费者在第一次购买产品或服务后，再次购买该企业产品或服务的比例。
如何衡量RPR
没有固定合同的公司(即零售商)通常使用RPR，但这个指标仍然可以用于订阅和续订等服务。RPR是客户忠诚度的有力指标，您可以在任何时间段计算它:每周、每月、每季度或每年。
假设一家餐食公司在三月初有5000名客户订购了该月的外卖。截至3月底，这些客户中有4500人续签了他们的订阅。该公司的重复购买率为90%。
(4500 ÷ 5000) × 100 = 90%
RPR为什么重要?
RPR可以帮助你衡量你是否在鼓励回头客——一个关键的收入来源。贝恩咨询公司(Bain & Company)的数据显示，服装买家会花钱高出67%一旦他们在一家公司购物至少31个月。
专家提示:按客户细分跟踪RPR。一旦你发现最频繁购买的消费者或客户公司类型，修改目标买家角色根据需要。您的支持团队应该将信息传递给市场和销售部门，这样两个部门就可以相应地加大或调整力度。
9.顾客努力评分(CES)
顾客努力度评分(CES)衡量客户获得所需物品的难易程度——无论是解决问题、得到答案还是完成任务。
“客户体验是我们的北极星，我们专注于减少摩擦，让我们的客户更轻松，”他说扩展负责客户体验的高级副总裁。
如何衡量CES
要确定您的CES，请发送一份调查，要求客户对他们的支持交互的容易程度进行评分，范围从“非常困难”到“非常容易”。如果你使用的是标准的10分制，可以使用下面的公式。
如果你使用简单的“同意/不同意”或表情符号/表情符号量表，用积极回应的顾客百分比减去消极回应的顾客百分比(你可以忽略中性回应)。由此产生的总数将是您的消费电子展。
也包括一个开放式的问题，这样客户就可以描述让他们的体验具有挑战性或简单的因素。
为什么CES如此重要?
如果您在不同类型的支持交互中跟踪CES，您和您的代理可以确定哪些体验会引起摩擦，哪些是无缝的(并且值得加倍投入)。
例如，CES调查可以突出显示消费者使用哪些客户服务渠道容易或困难。或者，你可能会发现大多数客户都在为产品退货而挣扎，但更新他们的联系信息却没有问题。人们可能会发现呼叫您的联络中心“非常容易”，但浏览您的帮助中心“有些困难”-这些信息使您可以在您的团队或团队中做出必要的调整客户服务软件．
专家提示:注意客户的评论，了解为什么你的CES是这样的。如果需要，跟踪客户询问他们的挑战，这样你就知道在哪里进行改进。
10.产品退货率
产品退货率是最终退回的产品占销售总数量的百分比，本质上，它是产品退回到公司的比率。与此列表上的其他指标不同，产品回报率是只有适用于销售有形产品的企业。
如何衡量产品的退货率
你希望这个速率尽可能接近于0，但这种情况很少出现。根据零售潜水在美国，在线零售商的平均退货率超过20%，而实体店的平均退货率为9%。
保持你的销量在计算你的产品退货率时，请记住。您必须设置并坚持与您的速率测量相关联的规则—如果您不坚持一致的时间框架，您的数据将会倾斜。
假设你是一家销售庭院家具的家居和花园零售商。去年8月，你们销售了325套，但当月晚些时候退回了210套。你们这些庭院套装的产品退货率接近65%。
(210 ÷ 325) x 100 = 64.6%
为什么产品退货率很重要?
高的产品退货率是一个明显的迹象，你的库存可能有问题。在上面的例子中，65%的退货率可能会导致支持团队根据客户反馈发现露台椅子不稳定。然后，您可以通知您的产品团队，以便他们进一步调查该问题。
专家提示:向每一位退货的客户发送一份自动调查，询问他们退货的原因。分析反馈和产品退货率，以了解可能导致退货的趋势。
11.购买间隔时间(TBP)
购买间隔时间(TBP)衡量的是客户从您的公司重复购买之前经过的平均时间。
如何衡量两次购买之间的时间间隔
要计算TBP，首先必须确定购买频率(PF)．为了简单起见，让我们以一年为时间框架。
订单数(年内)÷独立客户数(年内)= PF
为了得到TBP，用一年(365天)除以PF，我们把它们放在一起。
假设你的公司去年收到了50万份订单，同期获得了1万名独立客户。首先,找到PF: 500,000 ÷ 10,000 =50
然后，将PF代入公式求真沸点: 365 ÷ 50 = 7.3
平均TBP是7.3天。
为什么TBP很重要?
如果你销售的产品寿命很短，TBP可以说明你的客户对你的产品和竞争对手的产品有多满意。如果客户购买的间隔时间很长，这可能表明你的产品与你所在行业的类似产品没有足够的“区别”。
较长的TBP也可能意味着你的产品构造良好，用户还不需要再次购买。
专家提示:通过比较TBP和其他指标，如NPS和顾客满意度(CSAT)，你可以找出产品或服务的优势和弱点。
使用正确的软件密切关注客户留存指标
掌握你的客户保留指标，以减缓流失，降低获取成本，提高忠诚度。使用上面描述的几个专家认可的指标来填补您可能无法用单一指标捕获的数据空白。
要收集、管理和组织这些数据，您的团队需要合适的工具。客户保留软件保持所有客户信息在一个地方的组织和随时可用，使发现和比较客户保留指标的过程高效和有效。投资解决方案亚博使您在每个接触点都能提供最佳体验。
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