当你在客户支持工作上投入时间和精力时，你就是在为公司的未来投资。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，73%的公司领导表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。
因此，确保消费者对他们的体验感到满意是至关重要的。你是如何做到的呢?使用客户支持策略。
什么是客户支持?
客户支持指的是公司用来增强整体客户体验的过程和策略。这一切都是关于为买家提供工具，培训和资源，他们需要成功地使用你的产品或服务。亚博电脑端
SaaS和B2B组织(尤其是那些采用订阅模式的组织)通常需要客户支持。对于许多B2C产品，通常不需要教育和后续信息。但是对于B2B产品，以演示、培训和社区论坛的形式呈现的客户支持的质量为购买的产品增加了价值。
当您采用协作的方式进行客户服务时，客户支持效果最好。代理商为用户提供实现其目标所需的材料，买家为公司提供反馈。如果一切顺利，顾客的满意度和忠诚度将会提高。
有些人将客户支持描述为“硬币的另一面”销售支持。客户支持不是关注销售代表完成交易所需的资产，而是关注客户需求——目标是帮助买家从你的产品或服务中获得最大收益。
为什么企业需要客户支持?
根据我们的客户体验趋势报告，自2019冠状病毒病大流行开始以来，客户服务日益成为一个重要的业务差异化因素。81%的消费者表示，积极的客户服务体验增加了他们重复购买的可能性。70%的人表示，他们会根据客户支持的质量做出购买决定。
81%的消费者表示，积极的客户服务体验会增加他们重复购买的可能性。
客户支持是优秀客户服务的关键组成部分，并且变更为
现在必须开始使用工具、过程和资源。亚博电脑端我们的客户体验趋势报告显示，超过三分之一的美国公司认为，在未来两年内，他们的客户参与度将增加25%。
在这种要求苛刻的环境中，您的支持代理不可能回答每一个一次性的问题，并持续解决软件问题。代理商必须参与客户的教育，帮助他们充分利用你的产品或服务。当有合适的工具和参考时，消费者通常更喜欢独立解决问题。我们的报告发现，70%的客户希望公司拥有一个自助服务门户或可供他们使用的内容。
5个客户支持最佳实践
我们可以创建一个客户实现技巧的列表，但事实是，成功的实现并不需要大量的策略。通过将客户体验实现分为三个主要类别来简化流程:
- 建立客户社区
- 教育客户
- 鼓励并实施客户反馈
- 让客户更容易获得支持
- 帮助客户在整个客户旅程中获得成功
建立客户社区
在线客户社区给买家一个地方来讲述他们的故事，并与其他用户和你的公司建立情感联系。它们还允许用户通过众包问题的答案和分享他们的想法来相互学习。
Zendesk的社区主管妮可•桑德斯(Nicole Saunders)表示:“客户社区可以有多种形式。亚博“它可以同步发生(如聚会)或异步发生(如在线论坛或电子邮件列表)。”
为客户提供社区论坛或其他在线空间，与志同道合的用户一起解决问题，您将减少他们提交支持票据的需要。反过来，您将减少代理的工作负载，从而释放他们来处理复杂的客户问题和创建启用资源。亚博电脑端
这些类型的社区还可以在你的客户和你的企业之间进行双向对话，促进品牌宣传。
教育客户
除了提供自助服务资源——如知识库、常见问题解答页面和博客文章——还提供全面亚博电脑端的培训、演示和视频课程，以帮助亚博官方app买家实现他们的目标。当客户对你的产品或服务有信心时，他们可能会对你的产品或服务和你的品牌投入更多。
例如，亚博在Zendesk，我们有一个强大的培训计划对于想要更熟练地使用我们产品的用户。我们甚至提供认证项目让你达到你想要的专业水平。
在实施你自己的产品教育和培训计划时，使用游戏化功能——比如徽章和排行榜——来鼓励客户完成它们。如果你的预算比较紧张，你可以选择在YouTube、Vimeo、Wistia，或者在你的网站上安装一个本地视频播放器。
鼓励并实施客户反馈
当您为客户提供分享经验的途径时，您为支持和客户成功团队提供了改进所需的数据。征求消费者的反馈还可以帮助您发现客户之间的知识差距，这样您就可以决定如何加强您的实施计划。
一个净推荐值(NPS)调查是收集反馈的有效途径。NPS指标通过询问用户是否会向他人推荐你的产品或服务来衡量客户忠诚度。大多数调查还包括一个评论框，供受访者解释他们的选择。
这种反馈提供了对你的客户对你的产品和服务的参与程度的有力洞察。您的团队可以使用这些数据来调整可能使用户感到困惑的实现过程部分。
让客户更容易获得支持
帮助客户的最好方法之一就是让他们在需要帮助的时候很容易得到帮助。糟糕的客户服务让客户感到沮丧，或者更糟，导致客户流失。
你要确保你的客户可以通过最方便的渠道联系到你。例如，像WhatsApp和Instagram这样的即时通讯应用程序可以让客户通过他们在个人生活中已经使用的相同渠道获得帮助。您还需要确保您的支持团队能够提供快速响应，因为缓慢的响应时间可能会影响客户体验。
帮助客户在整个客户旅程中获得成功
客户服务代表在问题出现时做出反应，而客户成功经理则在问题发生前解决问题。他们积极地关注客户的业务，建议新的和创新的方法，让他们在你的产品上取得成功。当某人成为客户后，客户成功就会从销售中断的地方开始。他们帮助客户上船，成为客户的导师。CSM的主要目标是让他们尽快开始，并在他们成长的过程中监控他们的满意度。
csm还会不断地检查他们的客户，以确保他们一直在使用产品并满足他们对您的服务的目标。
让客户成功支持为你的公司工作
你的客户是你最好的营销工具、传声筒和收入驱动者——业务三重威胁。您必须采取必要的步骤，将您的买家纳入您的客户支持流程。优先考虑客户成功，这样你的用户就能充分利用你的产品或服务。
亚博官方app知识库软件是教育和帮助客户的关键。一旦您为您的实现程序创建了工具和材料，该软件就允许您构建内容的可搜索目录。亚博官方app知识库软件通常也提供分析和报告，因此客户服务负责人和代理可以发现买家如何与客户支持资源进行交互。亚博电脑端
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