如何在2023年收集和使用净推荐分数®数据

还记得电影中侏罗纪世界飞翼龙逃跑并开始攻击公园里所有人的地方?如果三个月后，一份净推荐评分(NPS)调查不小心发给了当天的客人怎么办?

这么说吧，当结果出来的时候，侏罗纪世界需要考虑重新命名了。

给我们的教训是什么?NPS是公司确定他们是否提供了积极的客户体验的关键方法。对于支持团队来说，该指标是他们是否满足客户期望的明确指标。

什么是净促进分数®?

净推荐评分®是衡量客户忠诚度．公司通常用它来评估客户体验的质量。1993年，弗雷德·赖克赫尔德(Fred Reichheld)首次提出了NPS，它通过向受众提出一个简单的调查问题来衡量:你有多大可能把我们推荐给朋友?

的NPS调查受访者在0到10之间选择一个数字，他们的答案将他们分为三类:

• 批评者(回答0-6的受访者):不满意的客户不太可能推荐你的业务。
• 被动者(回答7或8的受访者):如果客户继续拥有良好的体验，他们可能会推荐你的业务。
• 启动子(回答9或10的受访者):你最忠实的客户可能会通过口头推荐你的业务。

不像客户满意度(CSAT)评分或顾客努力评分(CES)在美国，NPS通常衡量的是买家对品牌的整体认知，而不是他们对一次互动或购买的印象。

为了使NPS适应单一的互动，在你的核心问题中添加一个短语:“根据[2022年2月3日你的客户支持电话]，你有多大可能向[朋友或同事]推荐[公司]?”

如何计算NPS

一旦你拥有了你所有的客户调查，你可以用以下方法计算你的NPS。

手工计算

把你的结果分成诋毁者、被动者和积极者。要确定您的整体净推广者评分®，请从推广者百分比中减去诋毁者百分比。

被动语态被排除在评分之外，因为他们的情绪不够强烈。但确定这些人进行有针对性的随访仍然是一个好主意。

想知道什么是好的NPS分数吗?没有明确的答案。NPS基准因行业而异Statista．

关键是要以持续提高分数为目标。为了弄清楚你可以在哪里加强你的客户体验，在你的NPS调查的最后包括一个开放式的问题，比如:“我们如何改善您的体验?”

自动的NPS度量计算

如果你有成千上万的客户，你可以使用软件亚博自动收集和处理净推荐者评分®调查答复。

我们建立了一个NPS调查直接进入我们的平台。只需点击几下，您就可以立即发送一个问题的调查，收集反馈，计算分数，并编写报告。亚博Zendesk还会自动更新NPS分数的客户档案，因此您的支持团队可以相应地个性化每次交互。例如，代理人会想要使用不同的剧本来对待批评者和支持者。

无论你是手动还是自动收集NPS调查，都要坚持一个明确的发送时间表。如果你太频繁地发送邮件，客户可能会觉得你在向他们发送垃圾邮件。您还应该设置一个基准回复率，以便知道何时调整您的调查交付方法。

使用NPS调查可以测量什么?

客户支持团队通常使用净推广者评分®调查来评估他们互动的质量。除了支持，公司还可以使用NPS调查来评估客户对他们的产品、服务或整个业务的感觉。

一旦收集并分析了NPS响应，就可以开始对支持、产品或客户体验进行必要的改进。

你可以用你的NPS分数做什么?

简短而简单的答案是:公司使用NPS分数来告知他们如何保持客户的满意度和忠诚度。

但实际情况是怎样的呢?这里有一些方法来处理你的NPS结果。

加强客户服务

在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，68%的受访者表示，大多数企业需要改善他们的客户服务。NPS分数可以帮助你做到这一点。

在与客户互动之前，支持代理可以使用类似软件检查他们的NPS分数亚博．代理商可以快速查看每个买家的NPS评级和反馈，使他们能够相应地调整他们的服务。例如，如果一个代理注意到他们将与一个诋毁者互动，他们可以提供更好、更合适的回应，因为他们确切地知道客户的感受。

代理也不需要等到客户再次联系。一旦他们发现一个诋毁者得分，他们可以直接与那个人联系，了解哪里出了问题，以及他们的团队如何改善情况。

促销员推动了最大的业务增长，所以也值得与他们保持联系。代理商可以联系他们，感谢他们的忠诚，提供奖励(如折扣码或免费礼物)，并要求推荐。

改进你的产品

如果你将你的核心NPS调查问题与开放式问题配对，你就可以学习为什么一位顾客给了你一定的评价。这些回答将告诉你客户对你的产品的感觉和如何为未来的用户加强它。

假设你在一个主要产品发布一个月后发送了一份NPS调查。您注意到分数比前一个版本低，这意味着您的最新产品可能没有达到预期。您的支持团队可以审查客户反馈并将其发送给产品开发人员，然后他们可以决定发布一个改进的版本，添加一个功能，或创建一个新产品。一旦下一个迭代启动，您可以发送另一个NPS调查，以确定变更是否使客户满意。

Bevel的制造商Walker & Company使用NPS评分来调整产品体验。“对我们来说，NPS不仅仅是一个分数，”消费者体验和产品创新副总裁Jaimel Gauda说。“我们从反馈中学到了很多东西，并将我们所学到的应用于为客户设计更好的购物和产品体验。”

使用净推荐评分®来完善您的客户体验

你的NPS调查的强大程度取决于你理解数据并根据数据采取行动的能力。通过正确的分析，您可以利用NPS响应，在导致客户流失之前消除客户体验障碍。

使用客户服务软件亚博轻松收集和理解NPS见解。我们的解决方案通过客户首选的渠道自动发送调查，收集反馈，并编制报告-使您能够确定下一步，并增强您的产品、客户支持和整体客户体验。

净推广人、净推广人分数和NPS是Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.和Fred Reichheld的注册商标。