什么是客户反馈?重要性+ 8种收集方法

客户反馈是任何商业关系的重要组成部分。这就是为什么收集客户反馈应该是任何客户体验(CX)操作的核心。

本指南将定义客户反馈，解释为什么客户反馈很重要，并识别不同类型的客户反馈客户反馈工具，并概述了客户服务专家关于如何充分利用它的建议。

• 什么是客户反馈?
• 为什么客户反馈很重要?
• 客户反馈方法
• 如何收集客户反馈

为什么客户反馈很重要?

客户反馈很重要，因为它能告诉企业人们在与公司打交道时的想法、感受或经历。公司可以利用这些信息来更好地，以客户为中心的决策。

赌注很高。如果使用得当，强大的客户反馈循环可以:

• 改进产品或服务
• 改进影响客户体验的内部流程
• 帮助与客户建立更牢固的联系

当然，客户的反馈并不总是积极的。虽然负面反馈会造成伤害，但从长远来看，当企业没有准备好采取行动时，伤害会更大。

客户反馈例子

客户反馈可以是定性，例如反馈形式或者是客户与代理或销售代表分享的关于他们体验的信息。也可以是定量，例如客户满意度评分或数字评估。

• 客户服务反馈
• 调查
• 评论
• 销售或客户成功反馈
• 社交媒体帖子
• 评论
• 支持门票峰值
• 返回

5 .有效的客户反馈方法

现在，我们来讨论一些客户反馈方法．

1.发送客户调查

有好的客户调查和坏的客户调查。

好的客户调查方便客户完成，为公司提供重要的商业情报。这是如何创建一个好的客户反馈调查：

• 明确你的目标
• 写出无偏见的问题
• 在相关渠道发送调查
• 保持简短
• 提供奖励
• 提出各种各样的问题
• 为客户提供选择
• 一定要跟进。托斯特说:“如果我从一个人那里听到一个问题，我认为其他人都会受到影响。”

也有糟糕的客户调查。托斯特认为，对客户反馈没有明确“为什么”的公司就会落入这些陷阱:

• 只发调查，却什么都不做．“大多数公司通常都会忽略这些数据。作为客户，通常不值得你花时间填写调查，因为它不会被用于任何事情，”Toister说。
• 操纵语言．托斯特说:“大多数调查在语言上都有刻意的操控性。“它们是为了让你给他们一个好分数而设计的，而不是为了得到关于你的体验的诚实反馈，然后他们才能采取行动。”
• 注重感觉而不是事实．托斯特说:“调查对感觉很有帮助。例如，一位顾客对等待的时间感到不安，因为商店或餐厅真的很忙。许多公司寻求这样的反馈，并且很容易得到。但他们并不总是会进一步确定是什么问题导致了长时间的等待。在一个结构糟糕的调查中，客户只是重复他们的沮丧，这是问题的结果——而不是问题本身。

托斯特的解决方案是:与客户进行更多的对话。通过与尽可能多的客户进行对话，提前发现问题。

2.建立一个社区论坛

一个健壮的社区论坛是客户反馈的强大来源，结合了支持、社交网络和沟通。这是一个集中的地方，顾客可以互相交谈，分享技巧和技巧，这是一种获得直接和间接客户反馈的好方法。自有社区论坛是最常见的，在那里谈话直接发生在公司的网站上。

一个庞大的市场研究团队可以确定客户的想法和感受，或者一个专门的团队可以每天花一些时间深入社区，自己找出答案。获得这些信息是第一步;下一步是利用它为客户推动更好的实践、产品和体验。

Zendesk的社区营销专家戴夫·戴森(Dave Dyson)总是关注社区中没有被提及的内容亚博。例如，如果人们问的问题在帮助中心还没有得到回答，他们可能只是错过了那个帖子。但是，这些问题可能表明其他地方出了问题。可能:

• 帮助中心很难找到。
• 文章不完整或过时。
• 产品文档不清楚。
• 该产品有一个更严重的问题没有在帮助中心中解决。

像托斯特一样，戴森也会倾听反馈的间接部分。他不是专注于问题或要求，比如“请让你的产品做x、y和z”，而是更深入地了解他们试图解决的问题。他还调查了他们正在做什么来解决这个问题，以及他们的工作是如何受到这个问题的影响的。例如，如果一个解决方案减慢了响应时间，这将提供更有意义、更可操作的见解。

任何社区论坛的挑战都是帮助客户感受到被看到和被听到的感觉，同时还能让他们对产品路线图上的内容及其原因保持透明。这就是为什么企业应该在社区中就什么样的反馈达成一致:x个赞还是反对票?如果是的话，什么样的回应——什么需要升级到产品团队?如前所述，客户感觉被忽视或被忽视比一开始就不寻求他们的反馈更糟糕。

3.推出客户之声计划

一个客户之声计划Zendesk的“客户之声”(Voice of the customer)项目主管丽莎•海耶斯(Lisa Hayes)表示，VoC项目是所有客户对企业反馈的主要枢纽。亚博VoC程序是确保管理客户反馈的流线型流程的一种方法。反馈可以来自上述所有来源，包括:

• 客户调查
• CSAT得分
• NPS，即净启动子分数
• 社区
• 宣传团队——作为一线客户服务代表和产品的日常用户
• 顾问委员会
• 与面向客户的团队和个人进行1:1的对话
• 销售-客户的反馈或从失去的机会或交易中获得的见解
• 产品试点和早期访问计划

VoC的团队通过以下方法管理来自所有这些来源的反馈:

• 从不同来源收集反馈
• 确定主题,
• 为企业提供可操作的见解这描述了客户痛点，如何解决这些痛点，以及采取这些行动对业务的影响。也许他们认为这会影响客户流失率、客户留存率、客户忠诚度——这总是会回到对业务的影响上。

虽然产品反馈是客户反馈的主要部分，它不是客户提供的唯一类型的反馈。由于“监听站”通常在整个客户过程中被激活，反馈可能是关于他们是否会推荐Zendesk，或者他们如何评价他们的支持体验。亚博

企业获得反馈的方式有很多种，但Hayes强调了客户反馈工作流程的一个关键点:“我们不需要拥有它。我们只需要帮助捕捉、整理数据，并提供相关分析。”

成功使用VoC的小贴士

• 将VoC团队整合到整个CX运营中．好的意图通常是不够好的。将VoC与产品、销售或市场团队联系起来有助于提高认知度，从而实现更好的流程、更多的承诺和更大的问责制。
• 投资一个客户反馈工具．一个成功的VoC程序不仅仅依赖于电子表格和手工数据输入。研究客户反馈管理的最佳工具。
• 不要把每一个特性请求都标记给产品经理，但要有一个管理它们的计划．客户问题的最佳解决方案并不总是产品或功能更新。虽然“变通”看起来像是逃避，但事实上，合作的解决方案可能是最好的解决方案。
• 管理的期望．与客户和内部利益相关者明确沟通的内容、对象和时间。

不管你是如何得到客户反馈的，都要让组织中的每个人都去做。

“我们在前线采访的很多人都没有得到分享数据的工具或鼓励。如果你打电话给客服说，‘我对这个问题真的很难过’，他们受过训练，可能会帮助你感觉好一点，可能会帮助你解决问题，但他们可能没有一个很好的机制来与任何愿意为此做任何事情的人分享。”Jeff Toister，客户体验专家

4.利用客户反馈

现在你收集了客户的反馈，该怎么处理呢?比尔·盖茨曾经说过:“最不满意的客户是你最大的学习来源。”而事实是，客户的反馈，无论好坏，只有在被利用的时候才有价值。

这里有一些方法可以确保客户反馈对你的业务产生有意义的影响:

• 广泛分享客户反馈

  客户反馈可以是非常强大的，但前提是它到达了团队中需要它的人，即:产品、客户支持、市场和销售。在分享来自客户的反馈时，无论是实时的还是定期的，都要确保任何见解都得到了广泛的传播，而不是只在最高层得到了反馈。

• 听并表演

  既然你已经与你的客户建立了一个开放的对话，让他们知道你在倾听是很重要的。一些客户反馈可能需要立即做出反应，比如某些东西工作不正常或有产品缺陷。其他反馈可以帮助你确定产品或服务需要改进的地方，发现新出现的客户需求或创新机会，并最终形成长期的业务路线图。

• 让它正确，防止客户流失

  客户提供了有价值的见解，告诉我们什么是有效的，什么是无效的。接触那些没有良好体验的客户，让你有机会更好地理解他们的不满，并纠正他们的错误。更重要的是，大规模地查看负面评论可以帮助你发现并解决可能影响客户留存率的更大问题。

• 识别和培养冠军

  这并不一定都是为了解决问题。收集客户反馈可以帮助你在最适合自己的行业或人群中找到自己的定位。最重要的是，它还可以帮助你找到最满意的客户和(潜在的)未来支持者。找到方法多走一英里看看他们是否愿意把你推荐给他们的朋友或同事。

• 庆祝成功

  同样，客户反馈可以突出你的团队做得好，或者你在哪些方面为客户付出了额外的努力。确保任何积极的反馈都传达给负责人，无论是处理票据的支持代理还是构建特定站点功能的工程师，并广泛分享。这不仅能帮助团队成员感受到赞赏，还能激励他们和其他人不断寻找改进的方法。

5.制定客户反馈策略

客户反馈策略包括收集反馈的方法，同样重要的是，采取行动。数字渠道为公司提供了大量的机会，让他们获得关于产品、服务和整体客户体验的反馈，但许多公司没有工具来将这些反馈应用到工作中。这两个步骤对于成功的客户反馈策略都是至关重要的。

所有客户反馈都是客户数据．如果使用得当，它可以修复关系，并使现有的关系更加牢固。以退货的鞋子为例。一次性的问题总会发生。但如果原因是尺码表不准确或鞋子尺码不合适，可能会引发很多问题:

• 顾客感到不方便和烦恼
• 客户分享他们的负面经验或投诉通过社交媒体或电子商务网站上的明星评论与他人交流。
• 如果不加以控制，该品牌现在已经有了卖大码的名声，并且允许这个问题继续存在，尽管有多种形式的客户反馈。在这种最糟糕的情况下，不关注反馈只会雪上加霜。

知道你为什么想要客户反馈，建立一个获得反馈的过程，分享客户反馈广泛地，然后采取行动，在他们旅程的每一步支持你的客户。

收集客户反馈的最佳方法

客户反馈可以是直接，例如调查答案或与代理人的对话。或者，它可以是间接比如在社交媒体上发表的一条并非针对该公司的评论。

1. 客户服务反馈．使用客户满意度调查，客户给经验打分他们进行了支持互动。结果会影响代理的客户满意度评分，这是一个数值，也被称为CSAT。
2. 客户调查被用于许多不同的原因，包括衡量客户满意度，市场研究，或衡量预期。
3. 顾客评论因为产品可能会聚集在公司的电子商务网站上，并与产品一起展示。顾客评论关于体验和服务的评论可以在公司网站上，也可以放在第三方评论网站上，比如Yelp。第三方评论网站上的评论通常会考虑客户服务和客户体验，因为这些类型的评论对评估机械师、美甲沙龙、会计师和餐馆更有帮助。这两种类型的客户评论的目的是相同的:帮助客户或潜在客户根据其他人的经验做出明智的决定。
4. 销售或客户成功反馈．现有客户，特别是企业对企业关系中的大客户，通常都有专门的销售或成功代表。客户经理或客户成功代表可以将反馈传递给产品团队或其他内部团队以寻求帮助。
5. 社交媒体帖子关于产品或体验有多棒(或不棒)。社交媒体猛烈抨击这很难理解，所以要小心行事——客户可能只是在发泄，而不是有意地对公司说话并期待回应。
6. 评论在商店、活动或在线论坛上读到或听到的公司信息。
7. 一个增加相关的客户支持问题．帮助中心或社区论坛是帮助客户自助解决简单、重复问题的好方法。但如果同一篇帮助文章或问题的搜索量和浏览量都有所上升，这可能是一种间接的客户反馈。如果每个人都有关于同一件事的问题，可能是你的网站、UI或折扣代码出了问题。
8. 返回．举个常见的例子:买了一双鞋，发现不合脚，就退货了。自平稳的退货流程变得越来越普遍，在这种情况下，你可能不需要和任何人说话。不过，鞋子被退回的事实是一个重要的数据点。有些人会说为什么要返回一些东西，有些人则不会。类似于相关的峰值客户支持问题是，如果很多人报告尺寸不对，在线尺寸表可能需要一些工作，甚至可能产品需要重新检查。

托斯特说，在你开始收集客户反馈之前，第一步是问清楚为什么。你为什么要向客户寻求反馈?你打算用它做什么?我们拥有世界上所有的数据，但如果你不知道如何处理这些数据，这些数据就毫无意义。

托斯特说:“你工具箱里的不同工具有不同的用处。“反馈就是这样”

以下是需要回答的问题:

• 你为什么需要客户的反馈?
• 你希望从反馈中学到什么?
• 一旦你得到反馈，你打算怎么做?
• 这些看似简单的问题的答案将为你指明收集客户反馈的最佳和最有效的方法。